Pourquoi Ticketmaster est devenu l’ennemi public numéro 1 des fans

Les fans de Taylor Swift détestent la plateforme qui les a encore déçus lors de la vente des dates françaises de la tournée The Eras Tour. Les fiascos s’enchaînent et Ticketmaster ne fait pas grand-chose. Pas besoin : artistes comme fans sont prisonniers de sa plateforme. 

Chaque fois c’est le même cirque. Un artiste très populaire (au choix : Beyonce, Bruce Springsteen, Lana Del Rey, The Weeknd…) annonce une tournée, les fans économisent des mois à l’avance, se préinscrivent, attendent des heures le jour de la vente et se retrouvent pour la majorité, bredouilles, déçus et humiliés par Ticketmaster, avant de faire part de leur mal-être en masse sur les réseaux sociaux. 

Taylor Swift, herself, a comparé le vécu de ses fans à « plusieurs attaques d’ours » . La dernière débâcle remonte au 11 juillet, lors de la vente des billets pour les dates parisiennes et lyonnaises de la tournée de Taylor Swift (encore elle). Les dysfonctionnements ont été tels que Ticketmaster a dû mettre en pause la vente des concerts parisiens, et reporter celle pour Lyon. L’an passé, la plateforme avait connu le même fiasco pour les dates américaines de la tournée. 

Comment fonctionne Ticketmaster pour les gros concerts ? 

Pour accéder aux ventes de certains concerts, les fans doivent d’abord procéder à une préinscription. « On a 5 jours pour s’inscrire et nous sommes ensuite tirés au sort. Certains sont directement sélectionnés et d’autres sont sur liste d’attente. Ticketmaster nous envoie un code qui nous permet d’accéder à la vente », explique Camille qui n’a pas été sélectionnée pour le concert à Paris, mais pour celui de Lyon. Mais découragée par le système, elle a finalement préféré obtenir sa place en passant par le CE d’une amie, après avoir sollicité son réseau sur Twitter.  

Une fois le code en main, les personnes sélectionnées doivent se connecter à TicketMaster et sont placées dans une file d’attente virtuelle. Ceux qui n’ont pas eu la chance d’être sélectionnés devront croiser les doigts très forts pour que quelqu’un ne se présente pas à la vente. Ce qui est peu probable, juge Camille. 

Anxiété et bugs

Normalement ce système (extrêmement anxiogène) est censé éviter un trop grand nombre de connexions le jour de la vente. Ticketmaster présente également cette présélection comme un moyen de faire barrière aux bots acheteurs. Des programmes informatiques qui achètent plus vite que tout le monde des places de concert et autres biens de consommation limités. Le but pour ceux qui déploient ces bots ? Revendre les billets bien plus chers sur le marché de la revente. 

Mais dans le cas des concerts français de Taylor Swift, ces écueils ne semblent pas avoir été évités. Le nombre de personnes dans la file d’attente virtuelle dépassait largement le nombre de places disponibles, entraînant une attente interminable pour les fans. Sur les réseaux sociaux, certains fans ont rapporté être plus d’un million dans la file d’attente (pour environ 160 000 places disponibles). 

« Une fois passée la file d’attente, de nombreuses personnes étaient déconnectées de leurs comptes TicketMaster et n’ont donc pas pu procéder au paiement », raconte Camille, qui a suivi les tribulations de ses amis et connaissances. À partir du moment où vous finissez la file d’attente, vous n’avez que 15 minutes pour procéder à l’achat. Mais ce délai était difficilement respectable compte tenu des problèmes de connexion. 

Pour les bots, c’est râpé également. Selon le président de Live Nation (qui détient Ticketmaster), la plateforme aurait subi "trois fois plus de trafic" de la part de bots que d'habitude le jour de la vente des billets pour les concerts de Paris. 

Pas vraiment besoin d’améliorer les choses

Le patron dit avoir appris des leçons de ses expériences. Mais la même situation semble se reproduire quasi systématiquement lorsque la plateforme gère de gros concerts.

Si Ticketmaster ne semble pas faire grand-chose pour améliorer les choses, c’est que la plateforme peut se le permettre. Car elle règne en maître sur le secteur des concerts depuis une décennie. Notamment depuis son acquisition en 2010, par Live Nation, leader de la gestion des salles de concert. Avant cela, la plateforme contrôlait déjà 80 % de la vente de billets. Ensemble, ils créent un monopole, qui n'inquiète pas plus que cela les autorités de régulation américaines à l'époque. Par ailleurs, la plateforme a développé un service de revente et prend – bien sûr – une commission sur ces reventes.

Environ 70 % des billets pour des concerts tenus dans les grandes salles des États-Unis sont aujourd’hui vendus par l’entremise de Ticketmaster. À l’échelle internationale, la plateforme vend 500 millions de billets par an dans plus de 30 pays. Elle est la plus grande entreprise dans le secteur, même si d'autres acteurs existent : la Fnac, Weezevent...

La coalition « Break Up Ticketmaster » aux États-Unis dénonce ce monopole depuis octobre 2022, estimant que ce système fait du mal aux salles de concerts, aux artistes et aux fans, qui se retrouvent tous obligés de passer via Ticketmaster. Beaucoup de salles de concerts et de stades ont des contrats exclusifs avec le site, tout comme certains artistes. C'est le cas pour la prochaine tournée de Taylor Swift. Et c'est d'ailleurs pour cela que Ticketmaster a dû faire face à un nombre très important de connexions. Ticketmaster est in fine victime de son propre piège.

« Nous ne retournons pas dans les mauvais restaurants. Si vous avez une mauvaise expérience dans un restaurant, vous partez parce qu'il y en a 20 autres où vous pouvez aller », expliqua Krista Brown, policy analyst au sein de l’association American Economic Liberties Project (AELP) et membre de cette coalition contre Ticketmaster, au média Vox. « Mais lorsque vous allez chez Ticketmaster, vous vous préparez à vivre une expérience horrible. Et vous vous préparez également à devoir recommencer encore et encore. »

La coalition compte sur l’administration Biden pour démanteler ce monopole. Le président renoue en effet avec une politique anti-monopole assez stricte. Ticketmaster a été reçu au Sénat américain en janvier 2023 sur sa position dominante.