Bonne nouvelle pour les opérateurs des centres d’appels ? SoftBank a annoncé développer une technologie de modification de la voix pour protéger les employés des clients qui hurlent ou râlent sur eux.
Faire face à des clients en colère peut être extrêmement stressant pour les employés des centres d'appels. La société japonaise SoftBank Corp pense avoir une solution : un logiciel basé sur l'intelligence artificielle qui adoucit le ton de la voix. Le système « suppression des émotions » vise à atténuer le stress ressenti par les opérateurs des centres d'appels, qui subissent souvent le poids des frustrations des usagers.
Une IA pour annuler les émotions négatives
L’objectif est de réduire le fardeau psychologique des opérateurs des centres d’appels en changeant la voix des clients en colère et agressifs pour adopter des tons plus calmes. Selon l'entreprise basée à Tokyo, l'objectif est de réduire le niveau de stress croissant des opérateurs de centres d'appels qui doivent faire face à une forte augmentation du nombre de clients mécontents. SoftBank Corp, branche télécoms du conglomérat japonais dirigé par le milliardaire Masayoshi Son, a pour objectif de commercialiser sa nouvelle technologie d'ici 2026. « Avec cette solution, nous visons à maintenir de bonnes relations avec les clients, grâce à une communication saine, tout en garantissant le bien-être psychologique des travailleurs. » Le système de SoftBank ne fonctionne actuellement qu'en japonais, mais la société a déclaré qu'elle envisageait de développer des versions dans d'autres langues. L' « Emotion Canceling Voice Conversation Engine » de Softbank a été conçue en collaboration avec l'université de Tokyo.
L'IA qui chuchotait à l'oreille des opérateurs
Toshiyuki Nakatani, employé de SoftBank, raconte avoir eu cette idée après avoir regardé une émission télévisée mettant en lumière la hausse des violences verbales à l'encontre des personnels des centres d'appels : « Si les cris des clients ressemblaient à ceux de Kitaro Eyeball Dad, ce serait moins effrayant », a-t-il déclaré, faisant référence à un personnage de la série animée populaire Gegege no Kitaro. La technologie fonctionne en deux étapes. Premièrement, elle utilise le traitement vocal de l’IA pour identifier les appelants en colère, et analyser les caractéristiques de leur discours. Ensuite, elle intègre des caractéristiques acoustiques de voix « non menaçantes » pour créer un ton plus calme et naturel. Pour y parvenir, l’IA a été entraînée sur plus de 10 000 échantillons de données vocales, avec 10 acteurs (masculins et féminins) enregistrant plus de 100 phrases courantes exprimant diverses émotions comme la colère et la frustration. La technologie ne transforme pas les propos de l’appelant, elle modifie l’intonation pour la rendre moins agressive. SoftBank assure que le système n’élimine pas complètement toute trace de colère, permettant ainsi aux opérateurs de comprendre la situation et d’y réagir de manière appropriée.
Le Japon confronté à une hausse de l'agressivité
L'initiative de SoftBank intervient à un moment où le Japon est aux prises avec des problèmes récurrents d'agressivité à l'encontre des opérateurs des services clients. La nécessité d'une telle solution ressort clairement d'une enquête récente menée par UA Zensen, le plus grand syndicat industriel du Japon, qui révèle que près de 47 % des travailleurs du secteur des services ont été victimes de harcèlement de la part de leurs clients au cours des deux dernières années. Plus de 100 personnes interrogées ont déclaré avoir demandé une aide psychiatrique. « Avec cette solution, nous visons à entretenir de bonnes relations avec les clients grâce à une communication saine tout en assurant le bien-être psychologique de nos travailleurs », indique SoftBank. Parallèlement, le gouvernement envisage une législation visant à renforcer la protection des travailleurs en introduisant une ordonnance interdisant « les demandes abusives et déraisonnables qui nuisent à l'environnement de travail. »
Selon Roy Larke, expert du comportement des consommateurs nippons, « les consommateurs japonais ont toujours été très exigeants en termes de qualité. Un service client très poli et attentif est largement considéré comme allant de soi dans l'ensemble du commerce de détail et de l'industrie hôtelière. » Interrogé sur les raisons pour lesquelles le Japon pourrait être victime de cette hausse de l'agressivité, il émet quelques hypothèses et notamment une réponse à une certaine forme d'anxiété généralisée : « Des facteurs tels que des niveaux de stress plus élevés causés par l'inflation, l'agressivité des réseaux sociaux ou l'influence des touristes étrangers pourraient contribuer à l'augmentation du harcèlement des clients », indique-t-il au média SCMP. Et pourquoi ne pas remplacer les opérateurs par une IA ? Impossible selon Toshiyuki Nakatani : « L’IA est efficace pour traiter les plaintes et peut le faire pendant de longues heures, mais ce que veulent les clients en colère, c’est qu’un humain leur présente des excuses. » L’IA « deviendra un bouclier mental qui protégera les opérateurs. »
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