« L’IA joue un rôle crucial dans l’optimisation de l’expérience client »

Leader incontesté de la seconde main en France, leboncoin s'est réinventé pour devenir un acteur majeur du e-commerce. Amandine de Souza, Directrice générale, nous partage les secrets de cette adaptation réussie, avant d’approfondir le sujet en sa compagnie au cours de la Paris Retail Week.

Leboncoin est un leader historique du marché de la seconde main en France. Comment la plateforme a-t-elle évolué au fil des ans ?

Amandine de Souza : En dix-huit ans, leboncoin a connu une véritable transformation. Ce qui était au départ une simple plateforme d’échange de biens entre particuliers est devenu un e-commerçant incontournable, surpassant même Amazon en nombre de visiteurs en France. Pour rester pertinent dans un marché aussi dynamique, il est essentiel de s'adapter continuellement aux évolutions sociétales, numériques et technologiques. L’intégration de l’intelligence artificielle est notre dernier grand défi.

Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontées les marketplaces aujourd'hui ?

ADS : Le défi classique est de rester le premier choix des consommateurs. Aujourd'hui, nous faisons face à la concurrence croissante des marques et des détaillants qui se lancent dans la seconde main. C'est une opportunité pour nous, car le marché est en pleine croissance, mais cela implique aussi de démontrer que leboncoin peut accompagner ces marques dans la gestion de leurs biens de consommation.

Ensuite, il y a le défi de l'optimisation de la marketplace elle-même. Comment faciliter l'accès aux produits ? Comment rendre la recherche la plus simple et agréable possible ? Contrairement à des marketplaces comme La Redoute, nous avons une base de produits uniques et très diversifiée, avec un très grand nombre d’annonces. Quand on a 75 millions d'annonces en ligne, notre objectif est de rendre la recherche non seulement efficace, mais aussi plaisante pour nos utilisateurs. Pour cela, l’intelligence artificielle, en particulier l’IA générative, peut nous aider à améliorer notre performance.

Vous évoquez l’intelligence artificielle. Comment les outils d’IA peuvent contribuer à relever ces défis ?

ADS : L’IA joue un rôle crucial dans l’optimisation de l’expérience client. Par exemple, elle peut améliorer la recherche en permettant une recherche visuelle, où les utilisateurs trouvent un article en téléchargeant simplement une photo et reçoivent des recommandations sur des produits similaires. L’IA aide également les utilisateurs à créer leurs annonces en leur suggérant des descriptions, en classant correctement l'annonce, et en choisissant le meilleur transporteur pour garantir une visibilité optimale.

De plus, l’IA est indispensable dans la modération des annonces. Nous avons des règles strictes sur les produits acceptés, et l’IA nous aide à garantir que seules les annonces conformes soient publiées, maintenant ainsi la qualité de notre plateforme. En termes d'efficacité interne, l’IA permet également de générer des réponses automatiques aux questions fréquemment posées par les utilisateurs, et d'automatiser des tâches à faible valeur ajoutée, ce qui nous libère du temps pour explorer des projets plus complexes.

Quelles sont les limites de l’usage de l’intelligence artificielle dans une marketplace ?

ADS : L’IA soulève des questions importantes, notamment sur les limites de son utilisation et son impact sur notre façon de travailler et d'interagir avec nos utilisateurs. Je pense que nous sommes seulement au début d'une révolution massive, car l’IA représente un changement colossal en cours. Cette révolution ouvre de nombreuses opportunités, notamment dans l’automatisation de tâches répétitives, permettant à nos équipes de se concentrer sur des domaines plus innovants.

Cela dit, puisque nous n'en sommes qu’au début, il reste encore de nombreux cas d’usage à explorer. Cette situation offre un champ des possibles immense, mais elle soulève aussi des questions sur l'éthique, la transparence, et le contrôle de ces technologies.

Quels conseils donneriez-vous pour assurer la pérennité d'une marketplace ?

ADS : Il est essentiel de poser les bonnes questions stratégiques avant de se lancer. Créer une marketplace peut sembler simple, mais c'est en réalité un processus complexe qui exige une réflexion approfondie. Il faut déterminer si la marketplace est un complément d’une offre existante ou si elle est native, comme leboncoin. Si c’est un complément, des questions sur l'intérêt de l'offre et la curation sont cruciales. Pour une marketplace native, l'exhaustivité et la performance sont les principaux axes à considérer. Au-delà de la stratégie, le modèle économique doit être solide et rentable. De nombreuses entreprises échouent non pas à cause d'un manque d'innovation, mais parce que leur modèle économique n'est pas viable. La rentabilité est essentielle pour la pérennité de toute entreprise. C'est une question cruciale à aborder dès le départ si l'on souhaite que la marketplace soit durable dans le temps.

 Retrouvez Amandine de Souza (et bien d’autres ! ) à la Paris Retail Week, du 17 au 19 septembre à Paris.