Humain avant tout : trois horizons pour les métiers de l’expérience client

Alors que l’IA générative bouleverse les métiers de l’expérience client, ceux-ci doivent monter en compétence. Dans un environnement de plus en plus artificiel, les échanges humains resteront une ressource précieuse.

Avec les avancées de l’IA générative, les chatbots vont être en première ligne pour résoudre les problèmes les plus immédiats des clients. Les opérateurs humains seront dédiés à ceux dont les questions sont trop complexes pour être réglées par un modèle algorithmique. Une opération de filtrage bien pratique pour les salariés qui n’auront à agir que dans des situations où leur plus-value est forte. Mais la situation pose aussi des défis. Autant de questions qui sont abordées au cours du salon One to One Experience Client.

1. Gestion des conflits et du stress (ou éviter les logiciels de suppression des émotions)

Dans un premier temps, l’opérateur client doit avoir une bonne formation dans la gestion des conflits et du stress. Pour les clients, il peut être frustrant d’avoir affaire à un robot plutôt qu’à un humain. Lorsqu’ils parviennent à joindre un opérateur, certains peuvent avoir engrangé de l’impatience voire de l’agressivité. Le collaborateur a pour rôle de faire descendre en pression le client. Il doit faire preuve pour cela d’écoute (le client doit avoir la place d’exprimer son mécontentement), d’empathie (il doit faire sentir au client qu’il comprend sa frustration) et de maîtrise de soi (l’opérateur doit rester calme).

Cette compétence est délicate et pourrait elle aussi être assistée par IA… Au Japon, la société SoftBank a mis en place un logiciel qui adoucit le ton de la voix et agit comme un système de « suppression des émotions ». Si l’intention est bonne – soulager le fardeau psychologique des employés de centres d’appel -, on peut tout de même s’interroger sur une solution qui met un filtre déformant entre l’entreprise et ses clients. Pour les plus curieux, SoftBank envisage de commercialiser sa solution d’ici 2026. 

2. Résolution de problèmes et personnalisation (les gains de productivité au service d’un échange haut de gamme)

Puisque les problèmes simples sont gérés par IA, restent les problèmes complexes. Il faut donc aux métiers client une bonne dose d’agilité, de réactivité et de proactivité pour répondre aux besoins les plus retors de ces clients. Le collaborateur doit avoir une bonne connaissance de l’organigramme de son entreprise et être capable d’orchestrer et diriger les demandes vers les services compétents avec souplesse et rapidité.

Plus qu’un conseiller, le collaborateur devient un assistant privilégié, capable de personnaliser ses actions aux besoins les plus précis de ses clients. Ce service de luxe – assimilable à de la conciergerie – est rendu possible et accessible au plus grand nombre grâce au temps gagné sur la résolution des conflits simples. Après tout, c’est la promesse de l’IA : gagner en productivité, pour plus de valeur ajoutée.

Pour mener à bien cette montée en gamme, la structure de management est déterminante : pour agir avec agilité, le collaborateur doit avoir une marge de manœuvre raisonnable et pouvoir faire preuve d’autonomie. La compétence essentielle à acquérir l’est donc peut-être du côté des échelons supérieurs de la hiérarchie : apprendre à faire confiance, le top soft skill à l’ère de l’IA.

3. Écoute sociale de terrain (ou comment contrer le dark social et l’Internet zombie)

Que se dit-il sur les réseaux, quelles nouvelles tendances émergent, comment l’opinion publique s’emparent des événements et actualités ? Pour rester pertinent, l’écoute sociale en ligne est un outil essentiel. Pourtant, avec l’avènement des IA et des nouveaux usages, elle pourrait devenir biaisée et incomplète.

Après une ère de partage de contenus en mode public, la tendance depuis quelques années est de privilégier les canaux privés : messageries directes, serveurs privés pour Discord, réponses en stories... C’est ce qu’on appelle le dark social. Cette modification des usages rend compliquée l’écoute sociale en ligne, puisque la majorité des signaux s’échangent derrière des portes closes. La tendance est bien amorcée et pourrait s’intensifier : avec la récolte à grande échelle des données par les entreprises commercialisant les IA génératives, les internautes, soucieux de leur vie privée et de leurs droits numériques, pourraient être tentés de se protéger.

Deuxième évolution majeure de l’écoute sociale en ligne, la théorie de l’internet zombie, soit l’idée que de plus en plus d’interactions en ligne sont issues non pas d’humains mais d’IA. Avec l’avancée des techniques d’IA génératives, les contenus d'influence peuvent facilement être générés automatiquement. Selon un rapport de l'agence européenne de police criminelle Europol, 90 % des contenus du Web pourraient être générés par IA d'ici 2026. Du côté lecteur, on connaît déjà bien les fermes à clics et les crawlers, ces bots créés pour scrapper le web (pour ensuite, entre autres, entraîner les modèles de langage). Les contenus sont générés par des bots pour être lus par des bots… La boucle est bouclée.

Dans cet Internet de plus en plus artificiel, le contact humain est une ressource précieuse. Les métiers de l’expérience client sont dans une position privilégiée pour repérer les besoins naissants de leurs publics, leurs centres d’intérêts, leurs inquiétudes et autres signaux faibles. Cette tâche est complexe. Il convient donc de former ses collaborateurs à ces compétences à forte valeur ajoutée tout en leur fournissant des outils de veille efficaces. 

Le client est votre allié, choyez-le ! Pour bien comprendre son univers, il doit être prêt à vous donner de son temps et être ouvert à une relation plus intime. Le retour du concept de communauté, en somme, mais IRL !

__________

Pour découvrir en détail les différentes innovations du secteur de l'expérience client, rendez-vous au salon One to One les 1, 2 et 3 octobre prochain à Biarritz.