WhatsApp et business : mais que fabrique Facebook ?

Pour rendre sa très populaire appli plus profitable, Facebook manœuvre pour attirer plus d’entreprises. Des changements qui pourraient transformer notre manière de consommer sur le web.

Pour ses quelques 2 milliards d’utilisateurs, WhatsApp est surtout synonyme de dizaines de notifications par jour signalant une énième photo d’un petit neveu, une blague d’un collègue ou une remarque conspi d'un vieil oncle. Des utilisateurs souvent loin d’imaginer qu’en coulisses, Facebook transforme la messagerie instantanée afin qu’elle rapporte plus de sous.

L’objectif : faire de WhatsApp un canal indispensable pour les marques, et en tirer quelques bénéfices au passage. Depuis plusieurs mois, la firme de Mark Zuckerberg multiplie les nouvelles fonctionnalités pour attirer les entreprises, et faire en sorte qu’elles interagissent avec leurs clients via la messagerie, voire qu’elles y vendent directement leurs produits.

Opération séduction des marques

Le récent rachat de Kustomer, start-up spécialisée dans le service client, pour un milliard de dollars selon TechCrunch confirme une nouvelle fois cette stratégie. Un peu plus tôt, en octobre, Facebook a annoncé le lancement d’un bouton achat sur WhatsApp. Cette fonctionnalité dédiée aux PME s’ajoute à celle permettant de créer et d’envoyer un catalogue produits via la messagerie, lancée en novembre 2019. Le but : faire en sorte que les utilisateurs fassent leur shopping sans jamais sortir de l’appli. Un modèle qui rappelle beaucoup le fonctionnement de WeChat, la messagerie devenue appli à tout faire des Chinois.

L’opération séduction de Facebook semble fonctionner auprès des marques. Elles sont de plus en plus nombreuses à s’installer sur la messagerie. Le spécialiste du reconditionnement Back Market y fait du service client, tout comme Auchan Espagne et BMW, explique L’Usine Digitale. Au total, 50 millions d’entreprises utilisent la messagerie et 175 millions de consommateurs communiquent avec elles, selon les chiffres de Facebook. WhatsApp bénéficie de plus du besoin pressant (pandémie oblige) d'avoir une présence en ligne pour les petits commerçants.

La stratégie en trois actes 

Avec WhatsApp, comme avec Instagram et Facebook, la firme de Zuckerberg suit une stratégie en trois étapes, note le New York Times. Première étape : faire en sorte que les gens s’inscrivent en masse sur le réseau social. Deuxième étape : attirer les marques. Troisième étape : trouver un moyen de faire payer les marques pour leur donner accès à plus de clients. WhatsApp a réussi la première étape haut-la-main, la seconde est en bonne voie. Mais c’est sur la troisième étape que le réseau social semble encore buter estime le New York Times.

Certains services pour les entreprises sont payants (c'est le cas de WhatsApp business API, qui permet aux grands groupes de faire du service client), mais WhatsApp n’en tire pas encore beaucoup de revenus, pointe Fortune. Toutefois, cela pourrait vite changer. L’acquisition de Kustomer lui permettra sans doute de proposer davantage de services payants. Et puis Facebook mise aussi sur son business model préféré… la publicité ciblée. Aujourd’hui absentes de WhatsApp, les pubs ciblées pourraient faire leur apparition dans les formats Statuts (similaire aux stories Instagram), a indiqué le CEO de la messagerie à Fortune.

Pas sûr que Facebook réussisse son opération

Il est encore trop tôt pour savoir si Facebook arrivera à rendre WhatsApp indispensable aux entreprises, estime The New York Times. Mais il est intéressant de suivre sa transformation, car, comme le souligne le quotidien américain, ces changements pourraient transformer la manière dont nous consommons sur le web.

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