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Femmes stressée allongée sur une pile de vêtements
© NinaMalyna via Getty Images

Arnaques, fripes et problèmes techniques… Vinted est-il victime de son succès ?

Le 3 oct. 2019

La France compte la moitié des 20 millions d’utilisateurs de Vinted, le vide dressing en ligne. Une réussite fulgurante entachée par des arnaques en tout genre et un service client pas toujours au rendez-vous.

Sur Vinted, on trouve de tout. Des robes bon marché, des baskets de marque quasi-neuves, des articles de puériculture mais aussi… de sacrés arnaqueurs, un service après-vente pas très efficace et des désagréments techniques. La popularité de la plateforme a-t-elle eu raison d’elle ?

Les raisons du succès

Ce vide-dressing en ligne est devenu un véritable phénomène en France en peu de temps. L’Hexagone, où l’entreprise lituanienne s’est lancée en 2013, concentre la moitié des 20 millions d’utilisateurs de la plateforme. Selon le spécialiste du marketing Ogury, l’application est la 5ème la plus utilisée dans la catégorie shopping. Une croissance très rapide dynamisée par de grosses campagnes marketing (affichage dans le métro et spots publicitaires notamment) et peu de concurrence si ce n’est Leboncoin et Vestiaire Collective – le positionnement de ce dernier étant bien plus haut de gamme. Vinted propose de plus un système très attractif pour les vendeurs : la plateforme est gratuite pour eux (il est cependant possible de payer pour voir son annonce mise en avant), seul l’acheteur doit verser une commission de 5 % et 70 centimes pour chaque achat. Par ailleurs Marie Kondo et son obsession à vouloir vider nos placards et la conscience écologique des consommateurs expliquent aussi le succès de Vinted et du marché de la fripe de manière générale.

Revers de la médaille : cette multiplication à grande vitesse des utilisateurs entraîne aussi une multiplication des escroqueries en tout genre.

Enveloppe vide et contrefaçon

Pauline, 28 ans, est une Vintie (le nom donné aux utilisateurs du site) aguerrie. Elle nous raconte une mauvaise expérience vécue récemment sur la plateforme. « Il y a peu je suis allée récupérer des colis achetés sur Vinted dans un point relais. L’un d’eux était une enveloppe fermée. Arrivée dans ma voiture, je l’ouvre : surprise... rien dans l’enveloppe. Le point relais m’assure qu'ils n'ont rien trouvé. Je contacte alors Vinted pour leur faire part du problème. Ils me disent en substance que je n’aurais pas dû accepter le colis, que je l'ai dans l'os et que la vendeuse va être payée. Je leur explique que j’aurais refusé le colis s'il avait été endommagé mais que ce n’était pas le cas. Il était fermé normalement, juste vide. Ils n’ont rien voulu savoir. J’ai été débitée, la vendeuse payée. »

Sur le forum de Vinted et sur la page Facebook de la marque, les histoires de ce genre pullulent. Des acheteurs mécontents de leurs colis endommagés, vides, contrefaits ou jamais reçus. Mais aussi, et c’est plus étonnant, des vendeurs victimes d’acheteurs escrocs. Une utilisatrice écrivait il y a quelques jours : « Je vends un pantalon Valentino que la cliente reçoit. Elle ouvre un litige avec toutes sortes d’excuses afin de bloquer mon paiement mais bien évidemment elle ne veut pas me renvoyer mon article ! Je perds mon pantalon et mon argent sans qu’elle ne soit inquiétée de rien ». L’arnaque qui consiste à prétendre qu’un article est contrefait pour ne pas payer l’acheteur et garder l’article (sauf si l’acheteur parvient à prouver l’authenticité de son vêtement – pas toujours évident pour un jean Zara ou H&M acheté en 2015) a été mise en lumière dans l’émission Capital du 29 septembre. Et elle serait fréquente selon l'enquête.

« Personne ne répond »

Thomas Plantenga, PDG de Vinted, minimise le problème. « Sur des millions de transactions par semaine, nous avons peut-être deux ou trois cas d’escroquerie », estime-t-il.

Problème : face à ces désagréments, les utilisateurs ne se sentent pas toujours soutenus par la plateforme. La page Facebook de Vinted fait office d’arrière-cour du service après-vente (c’est le cas pour de nombreuses marques). Beaucoup se plaignent de ne pas avoir de réponse, sinon des retours peu satisfaisants. « Je suis sur Vinted depuis les débuts de l'application. Et cela fait quelque temps que le service client se dégrade vraiment ! Très difficile à contacter, peu de réponses et réponses standardisées inappropriées », note une cliente. Une autre : « Je suis victime de contrefaçon et personne ne répond. » D’autres regrettent l’absence de numéro de téléphone pour joindre directement la plateforme.

Pauline nous a transmis ses échanges avec Vinted. Un premier mail lui signale qu’elle aurait dû refuser le colis directement au point relais. Mais comment refuser un colis en apparence normal et non endommagé, se demande l’acheteuse. Elle envoie les photos de l’enveloppe au service client. Par ailleurs, elle précise avoir eu à payer la « protection acheteur » lors de son achat (elle est obligatoire, ce sont les fameux 5 % du prix d'achat cités plus haut), et se demande si celle-ci ne peut pas la protéger. Nouvelle réponse de Vinted : « Bonjour Pauline, Je suis sincèrement désolée, nous ne pouvons malheureusement pas intervenir. Pour répondre à ta question : la protection acheteur couvre le traitement du paiement, te permet d'accéder à des mesures anti-escroquerie, t'apporte une aide rapide de notre équipe si quelque chose ne va pas. Je suis vraiment désolée mais je ne peux pas intervenir. Merci pour ta compréhension. » Pauline insiste en vain et finit par abandonner.

Qui est aux commandes du service client ?

Au total, 150 salariés chez Vinted (soit la moitié de ses effectifs) sont dédiés au service client à temps plein. Un chiffre qui paraît léger face aux 20 millions d’utilisateurs de la plateforme. « Nous continuons d’investir dans le service client, argumente Thomas Plantenga. La société n’est pas rentable et ne le sera pas dans les deux ans car nous réinvestissons la totalité de nos revenus pour continuer à grandir. Nous investissons majoritairement dans le service client, le marketing et l’amélioration technique de notre plateforme. »

Thomas Plantenga assure que 80 % des demandes sont traitées dans les 24 heures. Mais ce n’est pas toujours un salarié en chair et en os qui s’en charge. Pour plus d’efficacité une partie du service client est assurée par des robots. « Notre technologie nous permet de catégoriser les demandes. Toutes les questions qui commencent par "comment faire…" sont par exemple identifiées, et les plus faciles sont traitées par messages automatiques. Ce qui nous permet de nous concentrer sur les plus sensibles », explique le PDG.

Compte bloqué accidentellement

Pour contrer les problèmes d’escroqueries, Vinted a mis en place un système permettant de bloquer automatiquement certains comptes qui paraissent frauduleux. « Cela nous permet de réduire le nombre d’escroqueries, mais le problème c’est que certains comptes sont bloqués accidentellement à tort », reconnaît le PDG, qui ajoute que l’algorithme est régulièrement amélioré pour éviter ces incidents. « Et si la personne dont le compte est accidentellement bloqué nous le signale, elle est prise en charge par un membre de notre équipe, pas par un robot », assure une porte-parole de la plateforme. Caroline, trentenaire et habituée de Vinted, a été victime de ce désagrément, mais n’a pas trouvé d’aide auprès du service client. « Mon compte a été bloqué : apparemment quelqu’un l’aurait utilisé à ma place, j'ai envoyé une dizaine de mails pour prouver mon identité... Aucune réponse ! J'ai donc ouvert un second compte, et j'ai été à nouveau bloquée, sans aucun motif... Je ne félicite pas le SAV de la plateforme ! »

Outre les problèmes techniques et arnaques, Vinted essuie également des critiques sur la nature même de son modèle, qui pousserait à la surconsommation. Dans un article d’avril 2019 baptisé « Vinted, quand l'économie circulaire ne tourne pas rond », Korii soulignait que la plateforme poussait à l’achat et servait en un sens le renouvellement incessant de l’industrie du prêt-à-porter de masse. Le média cite notamment Élodie Juge, docteure en sciences de gestion à l'université de Lille, qui a observé le comportement des Vinties dans le cadre d’une thèse. « Le but des utilisatrices est de faire de la place dans leur armoire pour pouvoir racheter toujours plus. Si elles vendent, c'est pour gagner de l'argent et le réinvestir ».

« Nous ne prétendons pas sauver la planète »

Pour Thomas Plantenga, ces arguments ne sont pas valables. « Il ne s’agit que d’opinions. Nous construisons une technologie pour que les gens donnent une seconde vie à leur vêtement. Cela contribue à l’économie circulaire : notre première mission est de faire en sorte que les gens achètent des vêtements de seconde main en priorité. Accuser Vinted de greenwashing ne me paraît pas justifié. Nous ne prenons pas position sur ce qui est bon ou mauvais pour l’industrie de la mode. Nous ne prétendons pas sauver la planète. Nos campagnes ne mettent pas en avant d'arguments concernant le développement durable comme d’autres peuvent le faire. Nous préférons rester en dehors de ce débat. Notre argument est de dire aux utilisateurs que c’est pratique, et que c’est aussi bien de ne pas jeter ses vêtements. Bien sûr que nous préférerions voir des vêtements plus durables vendus sur la plateforme. Mais ce qui est vendu n’est que le reflet de ce que consomment les gens : de la fast-fashion. On pourrait aussi argumenter que de vendre ses vêtements permet de gagner de l’argent et donc se permettre d’acheter des vêtements plus chers et de meilleure qualité. »

Les désagréments et critiques qui touchent Vinted ont-ils des conséquences sur sa réputation ? Sur Facebook, beaucoup de Vinties mécontents menacent de quitter la plateforme. Ce n’est pas le cas des utilisatrices que nous avons interrogées. Pauline explique avoir tout de même réduit sa consommation suite à sa mauvaise expérience. « J'avais l'habitude d'utiliser Vinted chaque semaine. Maintenant, je n’achète qu’une fois par mois, uniquement si j’ai un coup de cœur. »

Quid des chiffres de la plateforme ? Thomas Plantenga nous assure que la croissance de son entreprise est toujours aussi dynamique, en particulier en France. Ogury note tout de même une baisse des utilisateurs actifs et de la part de marché de Vinted à partir de juillet 2019 tous pays confondus. Il est toutefois difficile d’attribuer cette baisse aux arnaques et critiques en tout genre. Elle pourrait également s’expliquer par l’arrivée de nouveaux concurrents, comme Depop, plateforme très utilisée par les ados.

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