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Palmarès 2011 de l’Élection du Service Client de l’Année

Le 21 oct. 2010

Pour la troisième année consécutive, l’Élection du Service Client de l’Année 2010 a distingué la qualité de relation client des entreprises. Avec une augmentation de 37% du nombre de participants désireux de tester leur service client par rapport à l’an passé, c’est aussi 30 catégories correspondantes aux secteurs d’activités des entreprises candidates qui ont été ouvertes et 9 nouvelles catégories. 
 
En revanche, cette année et contrairement à l’année précédente, 3 catégories n’accueillent pas de lauréat : aucun des participants de ces catégories n’ayant obtenu la note minimale de 11,5/20.

 

Liste des catégories récompensées :

 

Agence de voyages en ligne                                                            Nouvelles Frontières 

Alimentation                                                                                        Nestlé 

Assurance                                                                                           Mutavie 

Banque                                                                                                BNP Paribas 

Banque en ligne                                                                                 Fortuneo 

Bricolage                                                                                             Leroy Merlin 

Coffrets cadeaux                                                                                Smartbox 

Cosmétique                                                                                         Marionnaud 

Distribution de plis et de colis                                                         Fedex 

Distribution spécialisée                                                                    Nespresso 

Éditeur de logiciels                                                                           Microsoft 

Fournisseur d'électricité et de gaz                                                 Direct Energie 

Fournitures de bureau                                                                      Staples Direct - JPG 

Jeux en ligne                                                                                      FDJ 

Développement de photos en ligne                                               Photobox 

Location de véhicules                                                                      Avis 

Location longue durée automobile                                                ALD Automotive 

Matériel de télécommunication                                                      SagemCom 

Opérateur de téléphonie fixe et Internet                                     Free 

Opérateur de téléphonie mobile                                                   Virgin Mobile 

Organisme de crédit                                                                        Socram Banque 

Petites annonces                                                                             Homelidays 

Service aux automobilistes                                                            Total 

Transport de personnes                                                                 Taxis G7 

Vente à distance de produits techniques                                     Mistergooddeal 

Vente à distance généraliste                                                          vente-privee.com 

Vente évènementielle                                                                      vente-privee.com 

 

   

 

La note moyenne de tous les participants à l’Élection du Service Client de l’Année 2011 est de 13,71/20 (baisse de 4,33% par rapport à l’année dernière). Les secteurs Distribution spécialisée, Cosmétique, Coffrets cadeaux et Vente évènementielle, ont des scores supérieurs ou égaux à 15/20. 

 

Avec une note moyenne de 14,53/20 le canal téléphone obtient le meilleur score (baisse de 7,69% par rapport à la 3ème édition). Le taux d’accessibilité des services s’améliore, par contre le temps de prise en charge de la demande se dégrade légèrement. On constate une nette amélioration de la qualité de la réponse (progression de 10%), tandis que les évolutions du relationnel se détériorent (reformulation de la demande, prise de congé).

 

Le canal Internet, avec une note de 13,34/20, évolue favorablement pour les contacts par courrier électronique (malgré des écarts très significatifs entre les secteurs), ainsi que pour le libre-service Internet. Deux critères ne suivent pas la tendance générale et ont été moins bien notés : le temps de réponse sous 2 jours ouvrés (82% des réponses sont arrivées en moins de 2 jours vs 92% l’an dernier) et le rappel du contexte de la demande qui n’est présent que dans 58% des réponses.

Le libre-service Internet obtient une note de 17,75/20 (progression de 3%, avec pour certains secteurs un sans faute et des notes minimales à 15). Le temps de navigation sur le site Internet progresse mais on note de plus en plus de fenêtres publicitaires sur les différents sites. Le moteur de recherche est également un axe de progrès.

 

 

Les courriers postaux sont pénalisés par le taux de réponse (seulement 45% des courriers obtiennent une réponse en moins de 20 jours ouvrés).  Seulement 3 catégories bénéficient d’un score supérieur à 12/20. Les entreprises s’orientent de plus en plus vers le téléphone. De même, certains secteurs choisissent un canal en fonction de la relation qu’ils entretiennent avec leur client(Les opérateurs de téléphonie fixe privilégient l’e-mail, et ceux de téléphonie mobile, le SMS). Du côté des Français, ils s’orientent de plus en plus vers le canal e-mail qui offre également un gain de temps et une traçabilité.

 

 

 

 

L'ADN - Le 21 oct. 2010
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