Palmarès 2011 de l’Élection du Service Client de l’Année
Pour la troisième année consécutive, l’Élection du Service Client de l’Année 2010 a distingué la qualité de relation client des entreprises. Avec une augmentation de 37% du nombre de participants désireux de tester leur service client par rapport à l’an passé, c’est aussi 30 catégories correspondantes aux secteurs d’activités des entreprises candidates qui ont été ouvertes et 9 nouvelles catégories.
En revanche, cette année et contrairement à l’année précédente, 3 catégories n’accueillent pas de lauréat : aucun des participants de ces catégories n’ayant obtenu la note minimale de 11,5/20.
Liste des catégories récompensées :
Agence de voyages en ligne Nouvelles Frontières
Alimentation Nestlé
Assurance Mutavie
Banque BNP Paribas
Banque en ligne Fortuneo
Bricolage Leroy Merlin
Coffrets cadeaux Smartbox
Cosmétique Marionnaud
Distribution de plis et de colis Fedex
Distribution spécialisée Nespresso
Éditeur de logiciels Microsoft
Fournisseur d'électricité et de gaz Direct Energie
Fournitures de bureau Staples Direct - JPG
Jeux en ligne FDJ
Développement de photos en ligne Photobox
Location de véhicules Avis
Location longue durée automobile ALD Automotive
Matériel de télécommunication SagemCom
Opérateur de téléphonie fixe et Internet Free
Opérateur de téléphonie mobile Virgin Mobile
Organisme de crédit Socram Banque
Petites annonces Homelidays
Service aux automobilistes Total
Transport de personnes Taxis G7
Vente à distance de produits techniques Mistergooddeal
Vente à distance généraliste vente-privee.com
Vente évènementielle vente-privee.com
La note moyenne de tous les participants à l’Élection du Service Client de l’Année 2011 est de 13,71/20 (baisse de 4,33% par rapport à l’année dernière). Les secteurs Distribution spécialisée, Cosmétique, Coffrets cadeaux et Vente évènementielle, ont des scores supérieurs ou égaux à 15/20.
Avec une note moyenne de 14,53/20 le canal téléphone obtient le meilleur score (baisse de 7,69% par rapport à la 3ème édition). Le taux d’accessibilité des services s’améliore, par contre le temps de prise en charge de la demande se dégrade légèrement. On constate une nette amélioration de la qualité de la réponse (progression de 10%), tandis que les évolutions du relationnel se détériorent (reformulation de la demande, prise de congé).
Le canal Internet, avec une note de 13,34/20, évolue favorablement pour les contacts par courrier électronique (malgré des écarts très significatifs entre les secteurs), ainsi que pour le libre-service Internet. Deux critères ne suivent pas la tendance générale et ont été moins bien notés : le temps de réponse sous 2 jours ouvrés (82% des réponses sont arrivées en moins de 2 jours vs 92% l’an dernier) et le rappel du contexte de la demande qui n’est présent que dans 58% des réponses.
Le libre-service Internet obtient une note de 17,75/20 (progression de 3%, avec pour certains secteurs un sans faute et des notes minimales à 15). Le temps de navigation sur le site Internet progresse mais on note de plus en plus de fenêtres publicitaires sur les différents sites. Le moteur de recherche est également un axe de progrès.
Les courriers postaux sont pénalisés par le taux de réponse (seulement 45% des courriers obtiennent une réponse en moins de 20 jours ouvrés). Seulement 3 catégories bénéficient d’un score supérieur à 12/20. Les entreprises s’orientent de plus en plus vers le téléphone. De même, certains secteurs choisissent un canal en fonction de la relation qu’ils entretiennent avec leur client(Les opérateurs de téléphonie fixe privilégient l’e-mail, et ceux de téléphonie mobile, le SMS). Du côté des Français, ils s’orientent de plus en plus vers le canal e-mail qui offre également un gain de temps et une traçabilité.
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