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Twitter : botte secrète du voyageur moderne

Le 25 juin 2013

Twitter, un canal de plus en plus prisé pour échanger en direct avec les professionnels du tourisme. Analyse et tendances par The Metrics Factory pour Allianz Global Assistance.

Alors que Twitter recense plus de 200 millions d’utilisateurs actifs et 400 millions de tweets par jour* dans le monde, Allianz Global Assistance, spécialiste de l'assistance et de l'assurance voyage, lance le premier observatoire mondial sur l’usage de Twitter pour les demandes d’aide liées au voyage.

 

Dans le cadre de l’observatoire #HELPME, plus de 25 000 tweets ont été collectés au cours du mois de mars 2013. L’analyse d’un échantillon représentatif de ces tweets a permis d’identifier et mesurer les comportements caractéristiques des Twittos qui voyagent.

Il apparaît que 38% des twittos font confiance à leur réseau  pour choisir une destination, un lieu à visiter, une activité à pratiquer sur place. 26% utilisent Twitter pour l’organisation logistique de leur voyage (choix hôtel, coût local des transports, etc).  Les demandes de secours d’urgence sur Twitter restent extrêmement rares et un faible nombre de questions concernent les petits désagréments du voyage tels que les problèmes de visa, d’argent, de bagages ou de contact avec l’ambassade. Les problèmes de remboursement de billets d’avion essentiellement et dans une moindre mesure de frais médicaux représentent 7% des demandes.

 

Un tiers des tweets analysés sont adressés directement à des professionnels du tourisme ou des voyages (compagnies aériennes, tour operators, hôtels…). Il s’agit ici principalement de demandes de conseil ou de résolution d’un problème. En moyenne un tiers des Tweets analysés reçoivent au moins une réponse mais il est difficile de dire si ces réponses étaient toutes satisfaisantes. Le meilleur moyen d’obtenir une réponse est de poser sa question directement à un contact identifié. En effet, 46% des tweets reçoivent une réponse s’ils sont adressés à une personne ou une entreprise en particulier.

 

Ceux qui utilisent Twitter pour demander de l’aide avant, pendant ou après un voyage sont de grands habitués du réseau. Avec près d’un millier de followers en moyenne ils dépassent sensiblement le Twitto de base et ses 50 « amis ». 42% des Twittos en voyage envoient leurs Tweets de demande d’aide seulement à leurs followers.  Seulement 20% utilisent des # (hashtags) pour émettre un tweet général identifiable par un ou plusieurs mots-clefs (#HELPME ; #PARIS ou encore #LOST).

 

 

Le classement des questions les plus fréquentes :

Cet observatoire a été réalisé par The Metrics Factory pour Allianz Global Assistance.
*Chiffres communiqués par Twitter en octobre 2012

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