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Quel commerce demain ?

Les temps ont changé, "le monde de la distribution n'a pas beaucoup évolué, mais les consommateurs oui" explique Olivier Saguez, fondateur de Saguez & Partners. L'agence a présenté hier l’évolution du commerce d’aujourd’hui et les nouvelles perspectives à l’horizon de 2015.

Si les grandes surfaces ont marqué les années 60 et 70 avec la notion de prix, de libre-service et du choix, l'arrivée d'internet dans les années 95 va permettre aux consommateurs de comparer, de gagner en rapidité et en exhaustivité: plus d’1 Français sur 2 achète aujourd’hui sur internet.. Cette tendance s'est encore modifiée car ce sont les smartphones et les tablettes qui permettront dans un premier temps de gagner du temps, de consulter les prix, des avis sur un produit directement sur le point de vente. Plus d’1 mobinaute sur 3 surfe sur son mobile en magasin. L'ère est à la proximité, comme l'illustre parfaitement l'enseigne "ChezJean" et le petit commerçant semble revenir sur le devant de la scène. Il existe 600 000 commerces de proximité en France, + 33000 boulangeries). Les consommateurs veulent du contact humain, de la proximité, de la facilité et du pratique.

Non seulement ce consommateur est ultra-connecté et donne son avis, mais il exprime ses désidératas et surtout ses nouvelles attentes. Selon l'observatoire, il souhaiterait se rendre sur un lieu de vente qui raconte une histoire, face à un choix élargi de produit, il attendrait de la part des marques, une sélection de produit et des explications. Sur l'achat d'un produit, il souhaite connaitre les raisons pour lesquelles il paiera plus cher? Il recherche avant tour des attentions particulières.

 

Les marques doivent changer leur accueil et leur relation avec les consommateurs

Oui visiblement, certaines ont déjà changé de méthode comme l'a expliqué Olivier Saguez en prenant l'exemple particulier de Nespresso. L'enseigne a misé sur l'ensemble des canaux existant à sa disposition. Favorisant pour la vente non pas l'une de ses 200 boutiques, mais plutôt ses corners (1300) et surtout son site de vente en ligne. La boutique principale étant réservée "à chouchouter son client et créer un échange". L'exemple de Leclerc et son service Drive (450 millions de CA en 2011 - 1,5 milliard prévu pour 2014) a illustré ce commerce de demain. Celui qui permet de gagner du temps et de l'argent.

 

Mais le problème ne résiderait-il pas davantage sur l'accueil client et la formation des vendeurs qui ne se préoccupent dans certaines enseignes que peu du consommateur? Un accueil souriant, un vendeur qui essaie de vous conseiller sans placer les produits sur lesquels il serait commissionné? Cela ne serait-il pas un bon début?

 

 

Sur la base de son expérience retail - plus de 100 concepts de lieux créés en douze ans - de l’observation et de l’analyse de l’évolution des comportements de consommation par sa filiale Des Faits Des Actes, des compétences e-commerce et nouvelles technologies retail de sa filiale Raymond Interactive, Saguez & Partners décrypte les signes de l’évolution du commerce d’aujourd’hui et dresse les nouvelles perspectives à l’horizon de 2015 en s’appuyant sur les résultats Mediamétrie//NetRatings qui publie chaque année en partenariat avec la FEVAD « Le baromètre sur les comportements d’achats multicanaux ».

 

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