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La confiance dans la marque, clé du succès du e-commerce en Chine

Selon le rapport 2014 China Luxury Forecast, qui analyse les tendances d’achat de produits de luxe en Chine, les consommateurs de Hong Kong et de Chine continentale stabiliseront leurs achats au cours de l’année 2014

Les résultats du rapport China Luxury Forecast, réalisé par l'agence Ruder Finn et Ipsos,  montrent que les consommateurs chinois sont prêts à dépenser plus dans les domaines de la mode et de la beauté, et que cette tendance devrait se renforcer en 2014. L’étude prédit aussi que la consommation de montres, sacs, bijoux, chaussures et grands vins restera identique à celle de 2013. À Hong Kong, la demande des produits de luxe toutes catégories restera stable pour l’année qui vient.

Le 2014 China Luxury Forecast a révélé que de plus en plus de consommateurs chinois achètent des montres et des vins en Europe. De façon similaire, ils préfèrent de loin acheter les bijoux, sacs à main et produits de beauté à Hong Kong. Les consommateurs chinois attribuent principalement cette décision d’acheter à l’étranger à de mauvaises expériences en magasin en Chine, en particulier à cause du service client de faible qualité et du niveau de connaissance trop bas des vendeurs. 92% des consommateurs chinois ont indiqués être déçus des services après-vente des marques.

Alors que les boutiques restent le canal d’achat le plus populaire en Chine continentale et à Hong Kong, les deux groupes de consommateurs montrent un intérêt croissant pour la vente en ligne de produits de luxe. 36% des chinois du continent et 34% des hongkongais interrogés ont indiqué qu’ils préférent acheter des produits de luxe en ligne ; ceci correspond respectivement à 22% et 24% d’augmentation par rapport à 2012.

La confiance est l’un des facteurs les plus importants qui contribue à la crédibilité d’un site d’achat en ligne. Les consommateurs chinois considèrent que le contenu social (52%) est l’élément prépondérant pour donner confiance en un site web, alors que les consommateurs hongkongais indiquent qu’une certification par un tiers de l’authenticité du vendeur (31%) aiderait aussi à établir une relation de confiance. Les autres facteurs déterminants qui contribuent au succès de la vente en ligne de produits de luxe sont le service après-vente (81% des consommateurs chinois) et la facilité d’accès aux produits (88% des consommateurs hongkongais).

Le 2014 China Luxury Forecast montre aussi que les consommateurs chinois utilisent les applications  des marques pour se mettre en relation avec elles et obtenir des informations. En Chine continentale, 43% des sondés ont téléchargé les applications des marques, et 80% sont prêts à recevoir des alertes venant des marques sur leur smartphone. Les consommateurs à Hong Kong sont plus sélectifs. Ils ne veulent recevoir d’alertes téléphoniques que de la part des marques auxquelles ils sont fidèles (43%). De ce fait, la tendance forte des services marketing des marques est à la formation des équipes pour apporter une réponse toujours plus sophistiquée à leurs clients via ces plateformes mobiles. Ce canal est aussi un moyen pour les marques de maintenir une relation directe et privilégiée avec leurs clients.

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