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Amazon, champion de l’expérience client

Le 22 janv. 2014

Avec un score de 91 sur 100, Amazon s’impose clairement comme le leader de l’expérience client parmi les plus grandes marques reconnues dans ce domaine, à savoir Apple, Microsoft, Samsung, Sony et même HP et Nintendo qui sombrent derrière le géant du retail.

D'après le Customer Experience Index annuel nord américain publié par Forrester, Amazon pour son expérience client, siège au sommet du classement des marques d’électronique grand public devant Apple, Microsoft, Samsung, Sony ...

Selon Forrester, Amazon (en particulier dans la catégorie « consumer electronics » avec la production de la Kindle) ne se contente pas de dominer le classement, il obtient également la première place du classement général des 175 grandes marques américaines. Amazon est suivi de près par les marques discounts Old Navy, Kohl’s et Courtyard by Marriott. L’entreprise complète le top 5 pour l’expérience client dans la catégorie de distributeur général.

Sur la catégorie "Retailers", Old Navy domine les distributeurs avec un score de 90, suivi de Kohl’s (89), Amazon (88), Costco (87) et Macy’s (87). Concernant les "Fournisseurs de services TV ", Dish Nework prend la tête de ce classement avec un score de 74, suivi de Verizon FiOS (71) et DirectTV (69). Household names Comcast et Time Warner se trouvent en queue de peloton avec respectivement 59 et 56. Pour "Les fournisseurs Wireless ": Verizon Wireless est en tête avec un score de 74, suivi par Boost Mobile (74), AT&T (72), TRacFone (72) et T-Mobile (70).

Dans ce nouveau rapport, il est à noter que 20 marques ont augmenté leurs scores de 10 points ou plus depuis l’année dernière, avec seulement 10% des marques qui restent considérées comme « médiocres » pour leur expérience client contre 17% en 2013. Selon l’analyste Megan Burns, si plusieurs facteurs macroéconomiques contribuent probablement à cette augmentation générale, beaucoup de marques ont consacré la plus grande partie de l’année dernière à réparer les mauvaises expériences, ce qui a contribué à améliorer les scores. Par exemple, T-Mobile a augmenté son score de 15 points, passant de 55 en 2013 à 70 en 2014, grâce aux efforts spécifiques de la marque pour servir les besoins encore insatisfaits des clients avec des offres différenciées.

Côté hôtellerie, Courtyard by Marriott obtient la meilleure note 91, tout comme le Marriott Hotels & Resorts 87

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