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99% des internautes ayant effectue leurs achats de noël en ligne en 2008 ont l'intention de les renouveler en 2009

Au vue des fêtes de fin d'année, les e-commerçants vont connaître comme chaque année une hausse de leur activités (+de 29% en décembre 08 / janvier 09 selon une estimation de la Fevad) et devront faire face à une demande accrue au niveau de leur service client.

 

Selon également l'étude Markess réalisée en mai 2009 sur la relation client, le canal web et l'email vont connaître une percée significative dans la relation client et devraient représenter chacun 24% des interactions clients à l'horizon 2010.

 

Ces chiffres démontrent l'impact considérable du canal Internet dans la Relation Client ! En effet, la part des demandes clients via Internet ne cesse de croître et les clients sont de plus en plus exigeants en termes de réactivité et de qualité de réponse.

 

L'enjeu des e-commerçants est une fois encore pour cette période de fête crucial : « Une vente perdue en ligne ne se rattrape jamais en magasin ! » selon Olivier Njamfa, Président et CEO d'Eptica.

 

Eptica a dévoilé en novembre dernier les résultats de son enquête1 réalisée en partenariat avec le cabinet Nexstage et l'AFRC. Cette étude a pour objet : « Les entreprises françaises sont-elles bien préparées pour faire face aux modifications des comportements des clients liées à l'augmentation des achats en ligne ? »

90 % des sites marchands étudiés ne possédaient que des pages de FAQ.

Conséquence seulement 4 des 10 questions recherchées sur le site dans le cadre de cette enquête ont trouvé une réponse en ligne. Les e-commerçants doivent redoubler d'effort en matière de relation client à l'approche de noël...

 

 

Recevoir l'étude -

 

 

 

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