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7/10 français souhaitent des marques plus transparentes

L’AACC Customer Marketing publie une étude sur la perception des consommateurs quant à la transparence des marques, dans la continuité de la parution de son livre blanc : « Les consommateurs et la société de transparence».

L’enquête* aborde trois aspects essentiels de la relation client à l’heure des réseaux sociaux. Ses résultats illustrent les attentes pressantes des consommateurs vis à vis des marques :

Seulement 27,10% estiment que les marques sont transparentes dans leurs relations avec les consommateurs.  73,20% n’ont pas confiance dans l'exploitation des informations que les marques possèdent sur eux et seulement 28,80% trouvent que les réseaux sociaux ont permis aux marques d'être plus transparentes.

A l’heure de l’hyper-fragmentation des médias, de la démocratisation de l’usage des réseaux sociaux, on assiste à l’émergence d’un « conso-acteur » engagé, voire militant (AMAP, groupement d’achat etc…) mais aussi de plus en plus méfiant. Le sondage de l’AACC Customer démontre que les consommateurs attendent plus et mieux…

Certaines marques, conscientes de cet enjeu, prennent les devants et initient un rapport plus direct et transparent avec leurs clients :

Le libraire américain Barnes & Nobles, après avoir racheté son concurrent Borders, s’est adressé aux clients de Borders par voie de presse, en leur communiquant l’adresse du site où ils pourraient se désinscrire du fichier client s’ils le souhaitaient.

L’assureur ING Direct, au plus fort de la crise financière, a mis en place une plateforme conversationnelle (chats) pour faire le point sur les évolutions des marchés et de répondre aux questions des clients en direct.

La marque de pizza américaine Domino’s Pizza a affiché les avis de ses clients sur un écran géant à Times Square. Elle leur offre aussi la possibilité de suivre en temps réel la préparation de leur pizza préférée sur son site ce qui leur permet de visualiser les ingrédients.

 

*Menée sur un échantillon représentatif de 1 000 personnes en avril via Toluna.

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