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10 stratégies qui transforment l'expérience client

PSFK a choisi de présenter la 5ème édition de son étude "Future of Retail" sous forme de manifeste : retour sur les stratégies à adopter en 2015 pour les marques de distribution.

A l’occasion d’une conférence organisée par Les Gaulois, PSFK a présenté la 5ème édition de son rapport Future of Retail. En explorant les dynamiques sociales, technologiques, et les forces physiques qui influenceront à la fois les habitudes du consommateur et son expérience shopping, l’étude revient sur 10 stratégies qui permettront de redéfinir l’expérience en magasin.

Il s’agit pour les marques de tirer profit au maximum du temps de leurs clients, mais aussi de leur attention, en créant des expériences multicanales et arriver à l’équilibre parfait entre efficacité, plaisir, pertinence et surprise.

 

1. Be there & everywhere : Aujourd’hui, le monde entier est une plateforme d’achat. Dans un contexte d’ultra-digitalisation, pour les marques de distribution cela signifie qu’il faut exister au-delà du point de vente. Car de plus en plus de consommateurs choisissent de vivre une expérience shopping en ligne. Il faut donc s’assurer que les produits soient disponibles partout, et tout le temps.

2. One-click everything : Si les consommateurs sont de plus en plus habitués à faire leurs achats en ligne, il est important de leur donner de bonnes raisons, en amont, de se rendre en magasin. Dès lors, il s’agit de leur proposer des outils pratiques qui faciliteront leur expérience, et la rendra unique.

3. Power To The People : Les employés des marques de distribution font partie intégrante de l’expérience client en magasin. Il est important que les marques leur fournissent les bons outils afin d’interagir avec les consommateurs d’une manière plus significative.

4. Digitize the World : Des recommandations sociales aux suggestions algorithmiques, les internautes doivent faire face à un flux d’informations qui les guident tout au long de leurs parcours d’achat. Les marques doivent aujourd’hui s’emparer de cette expérience, et l’introduire en magasin, afin de proposer la bonne information au bon moment.

5. Everyone Of A Kind : L’un des bénéfices du point de vente est que les consommateurs se sentent soutenus. Ils ne sont pas seuls lorsqu’ils prennent une décision, ils sont entourés et conseillés. Quels services ou outils technologiques proposer pour les rassurer dans leurs choix, et faire en sorte qu’ils choisissent le meilleur produit possible ?

6. Be The Hub : Un magasin ne doit pas se résumer à des murs et des produits. Il doit traduire un héritage, une identié. Il faut affirmer les particularités culturelles du point de vente et de la marque : il s’agira d’autant d’opportunités pour connecter une communauté autour de valeurs partagées.  

7. Imagine The Ideal : Il est important de devenir un partenaire de choix dans le quotidien des consommateurs. Pour ce faire, les marques doivent proposer une sélection pointue de produits et de services. Ils devront être en lien et compléter les modes de vie « rêvés » des consommateurs.

8. Experiences Not Products : Aujourd’hui, il est difficile de se rendre compte de l’efficacité d’un produit et de mesurer la satisfaction qu’il engendre avant de l’avoir acheté. S’il est vrai que voir le produit « en vrai », et pouvoir l’essayer en point de vente peut rassurer le consommateur, il est important d’aller plus loin dans l’expérience en amont de l’achat.

9. Zero Iventory : Il existe aujourd’hui une infinité d’outils et de services qui permettent de transformer l’espace en showroom. Le manque de place n’est plus une excuse : en réduisant au maximum les inventaires et libérant de la place au sol, il est possible de créer des expériences immersives et riches de sens.  

10. Kill The Checkout : A l’ère où les clients effectuent des check-in en point de vente, et où de plus en plus d’employés sont équipés de mobiles ou de tablettes, l’expérience en caisse est rendue obsolète. Comment réinventer la transaction financière pour en faire une expérience plus personnelle ?

 

L’étude complète est disponible à l’achat sur le site de PSFK, et pour retrouver les 10 stratégies illustrées d’exemples, n’hésitez pas à consulter la présentation SlideShare ci-après.

 

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