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Une femme qui regarde son écran d'ordinateur avec dégoût et surprise
© fizkes via GettyImages

Envoyer des mails pro au temps du coronavirus : mode d’emploi

Le 1 avr. 2020

Télétravail oblige, les mails sont de rigueur. Il est donc temps de s'interroger sur nos usages.

En 2020, la rédaction et l’envoi de mails sont considérés comme des acquis pour tous dans le monde du travail. Pourtant, en réalité, c’est loin d’être le cas. La communication par messages, mails ou instantanés, a bousculé nos règles de politesse. Toujours de façon implicite. Pendant cette période de crise à l’échelle mondiale, la communication via e-mail devient encore plus délicate.

Parler du coronavirus ou ne pas parler du coronavirus, telle est la question ?

L’économie est à l’arrêt, mais ce n’est pas le cas de nos boîtes mails, pro comme perso. Soucieuses de garder le contact, les marques se sont toutes appliquées à envoyer un mail de soutien à leur client. Des messages tous identiques et à côté de la plaque, dénoncés par l’expert en marketing Mark Ritson.

La situation n’impacte pas que la communication des marques mais celle de tous ceux qui continuent à télétravailler pendant la crise. Et le dilemme reste le même : parler ou ne pas parler du coronavirus ?

Sur Twitter, des utilisatrices moquent les formules de politesse du moment.

L’exagération fait sourire mais nous rappelle forcément les mails envoyés et reçus ces dernières semaines. Dans Wired, une consultante en marketing digitale confie son sentiment de culpabilité si elle rédige un mail qui ne débute pas par une phrase à propos de la situation sanitaire actuelle. « Ça ne veut pas dire que c’est plus sincère que d’habitude », poursuit-elle.

Manque de sincérité, rappel non-nécessaire de la situation… ces nouvelles formules de politesse peuvent irriter. Et frôlent parfois l’absurde comme le note la journaliste Lauren Goode qui raconte comment nos boîtes se retrouvent submergées de mails d’inconnus nous souhaitant le meilleur pendant la période. Difficile de trouver le juste milieu.

Conseils d’experts pour rédiger des mails pendant une pandémie

Alors comment faire ? Pour Randy Malamud, professeur d’anglais à l’Université de Géorgie et auteur d’un ouvrage sur les emails, la première règle à suivre est, tout simplement, d’envoyer moins de mails. Se concentrer sur les communications essentielles, en interne comme en externe. Le professeur préconise également d’éviter les formules toutes faites – désolée, pas de « confinement vôtre ». Il nous invite ainsi à prendre le temps de réfléchir aux mails que l’on envoie et de passer par l’étape « brouillon » avant d’appuyer sur envoyer.

La linguiste Gretchen McCulloch a entamé une croisade à propos des mails bien avant l’apparition du nouveau coronavirus. Son combat : les objets de mails. Un sujet plus qu’important en cette période où les objets commencent par Covid-19. La spécialiste de la langue recommande donc de rédiger des objets de mails aussi clairs que possible. Par exemple, pour un mail externe, la mention de l’entreprise du destinateur permet de trier facilement les mails. Celle du destinataire est inutile.

Pour Lynda Gratton, professeure de management à la London Business School, les entreprises doivent s’emparer du sujet. Dans un autre article de Wired, elle expliquait que les entreprises n’ont pas forcément besoin de consignes précises et figées mais que les managers doivent proposer des lignes directrices à leurs équipes afin d’encadrer l’utilisation des mails. Alors que le télétravail se généralise pour cause de confinement, le moment semble particulièrement bien choisi pour y réfléchir.

Alice Huot - Le 1 avr. 2020
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  • Je dirais que la première règle est de faire preuve de bon sens et surtout de faire preuve d'empathie. Dans quelle situation psychologique (et matérielle) se trouve votre contacts, c'est la première question à se poser et cela guidera la façon de rédiger votre email. Ne soyez pas trop terre à terre, mettez-vous à la place de l'autre.

  • Je partage l'avis du professeur Randy Malamud. Je pense que la communication par e-mail en temps de crise est en effet un exercice délicat. L'impact sur l'image de marque peut être catastrophique... Disneyland Paris a par exemple complètement interrompu sa communication par rapport aux activités de son parc. Air France aussi, le groupe a simplement envoyé un emailing pour rassurer ses clients sur l'aspect sanitaire et sur les modalités de remboursement des vols annulés. Pour illustrer ce sujet, vous trouverez ici une série d'emailings reçus pendant les 3 premières semaines de confinement : https://www.datanewsletters.com/blog/article/covid-19-chronique-demailings-recus-pendant-le-confinement-du-siecle