tina fey et amy poehler

MAIF, Nespresso, Doctolib… Qui sont les champions français de l’expérience client ?

Le 1 juin 2018

En partenariat avec l’AFRC , le Centre d’Excellence de l’Expérience Client de KPMG publie son classement des marques qui prennent le plus soin de leurs clients. Le secteur de l’assurance fait figure de bon élève alors que les télécommunications se font épingler.

Plus que jamais, l’expérience client est un aspect stratégique pour le développement des entreprises. Une récente étude révélait que 64% des Français sont prêts à partir chez le concurrence pour cause de mauvais expérience client. L’étude « Customer Experience Excellence » réalisée par le Centre d’Excellence de l’Expérience Client de KPMG en partenariat avec l’AFRC indique que 85 % des marques bénéficient d’une fidélité « moyenne » et sont exposées à la concurrence.

Pour déterminer les bons et les mauvais élèves de l’expérience client, l’étude s’appuie sur 6 critères. En tête des préoccupations des consommateurs : la personnalisation de la relation (21 %), l’intégrité de la marque (20 %) et la résolution de leur problématique (17 %). La réponse à leurs attentes, le temps et les efforts mis en place pour leur répondre et l’empathie viennent ensuite.

La MAIF se place en tête du classement des meilleures expériences client. L’assureur est également premier sur quatre piliers : Intégrité, Résolution, Empathie, Temps et Effort. Sur la deuxième marche du podium, on retrouve la marque de café Nespresso. Première sur le pilier Attentes, l’entreprise a pour objectif d’offrir la meilleure expérience pour chaque canal plutôt qu’une stratégie globale. En troisième position, Doctolib, le site qui permet de prendre des rendez-vous médicaux. Sur le pilier Personnalisation, la plateforme enregistre une note de 15% supérieure à la moyenne. La société a investi 90% de ses ressources dans l’accompagnement des professionnels de la santé et une équipe de 80 personnes à temps plein est chargée de répondre aux questions des patients. La suite du classement fait la part belle aux enseignes de cosmétiques : Yves Rocher, Sephora et Marionnaud font toutes les trois partie du top 10.

  1. MAIF
  2. Nespresso
  3. Doctolib.fr
  4. Picard
  5. Yves Rocher
  6. MACIF
  7. Sephora
  8. Marionnaud
  9. Amazon.fr
  10. GMF
Du côté des secteurs, on retrouve donc l’assurance en tête du classement. La distribution spécialisée et la grande distribution alimentaire complètent le podium. Du côté des mauvais élèves, les télécommunications et la logistique occupent le bas du classement. Le secteur public et la santé, plutôt dans le bas du classement, figurent à la dernière place du classement Empathie. Gênant.

secteurs

Retrouvez l'étude complète ici.


Méthodologie

La méthodologie autour des 6 piliers (Personnalisation, Temps & Effort,Réponses aux problèmes, Attentes, Intégrité et Empathie) a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client KPMG sur la base de 8 années d’études internationales sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés. Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers au moyen d’une évaluation allant de 0 à 10. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois sont invités à répondre. Le score CEE est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.
Le questionnaire a été soumis à 5000 personnes. Seules les marques ayant reçu au moins 100 évaluations font partie du classement. L'enquête a été menée entre le 28 novembre et le 14 décembre 2017 auprès d’un échantillon représentatif de la population active française.

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