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Let It Bot : le futur du service client #CannesLions

Le 21 juin 2017

Cannes Lions - La généralisation de l’usage des chatbots reconfigure en profondeur la manière d’appréhender le service client. Quels sont les points de contacts susceptibles d’être autonomisés dans le futur ? Quelles perspectives pour la relation entre consommateur et marque ? We Are Social réunissait trois acteurs majeurs du digital pour en discuter.

SI le mot chabot est sur toutes les lèvres, c’est certainement parce que d’ici 2020 85% du service client serait susceptible d’être autonomisé (étude Gartner). En effet, l’intégration croissante des bots dans la gestion des interactions clients promet de rendre obsolète les services clients dits « traditionnels ».

Le passage à l’échelle est d’abord quantitatif : les bots permettent de traiter un plus grand nombre de données. Sam Poullain, Growth Marketing Manager & Social Media chez Skyscanner rapporte ainsi que le comparateur de vol a enregistré 1,3 millions de conversations avec un bot pour l’année 2016. Bruce Daisley VP EMEA de Twitter précisait que l’intégration des bots avait permis à Twitter de doubler sa capacité à gérer les interactions de service client. Lorsqu’un « humain » habilité à répondre met en moyenne 20 minutes, le bot en met 5. Face à cette demande accrue d’instantanéité, il affirme que ses équipes et lui ont identifié deux exigences fondamentales du consommateur : se savoir entendu (il insistait ainsi sur l’importance cruciale de phrase comme « nous sommes honorés de votre requête » dans les architectures conversationnelles) et avoir la certitude que sa requête est bien enregistrée.

L’optimisation est également qualitative. Sam Poullain insistait sur l’enjeu de déplacer le rapport de confiance, d’un « humain » à une interface conversationnelle. Pour acquérir cette confiance, il faut d’abord rassurer l’utilisateur sur la plus-value réelle qui réside dans le fait d’utiliser un service nouveau. Sille Opstrup Head of Digital de Pernod Ricard insistait sur le fait que l’amélioration quantitative (traiter plus de requêtes, plus vite) permettait une amélioration qualitative : libérer du temps pour permettre aux équipes physique pour se concentrer sur la qualité de la relation émotionnelle, et améliorer ainsi l’engagement.

Le panel convoquait interrogeait également le futur du service client dans une perspective prospective.

D’après une étude menée par Twitter et le cabinet McKinsey, lorsqu’un consommateur est satisfait par une interaction avec un service client, il partage sa satisfaction sur les réseaux sociaux dans 54% des cas.

Pour Bruce Daisley, ces commentaires publics (qui étaient auparavant restreints aux conversations privées lors d’échanges avec des services client traditionnels) constituent de nouveaux gisements de valeur. Sille Opstrup entrevoit quant à elle un développement exponentiel du ‘social conversational commerce’ depuis l’annonce faite à F8 2017 d’une intégration des bots dans les conversations groupées, et le développement de leur capacité à suggérer des services à partir de ces mêmes conversations. Avec toutefois une mise en garde : ne pas rendre ce nouveau service intrusif et le soumettre à approbation préalable de l’utilisateur.

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