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UCPA célèbre les barbes

Le 14 sept. 2015

16 Juillet : alors que les mouflets de l'UCPA partent joyeusement en vacances, un tweet raciste concernant l'un des accompagnateurs et sa « barbe de 20 cm » fait réagir le community manager. Le résultat est excellent et mobilise les foules. Une tribune de Cyril Chaudoit, Directeur de l’Innovation Digitale chez The LINKS.

#mabarbeenvacances, ou l’exemple d’un community management « au poil »

Tout commence par un tweet raciste provoquant l’UCPA à propos d’un de ses accompagnateurs. 

 

 

 

La réponse du community manager (Olivier, 28 ans, 4 ans à ce poste), ne se fait pas attendre. A peine plus de deux heures après l’attaque, il publie un .gif animé montrant deux barbus s’embrassant accompagné du message suivant : « Et vous n’avez encore rien vu ».

Promesse prémonitoire, car après une passe d’armes entre l’agresseur et le CM durant jusque dans la nuit, la communauté s’active spontanément autour de l’idée d’un hashtag #mabarbeenvacances, proposé par Olivier (le même jour à 1h27 du matin). Le raz-de-marée est tel, que les tweets et compte de @Democratix sont rapidement supprimés... 

 

 

 

La première réponse du CM de l’UCPA a été retweeté et mis en favori plus de 400 fois. Le hashtag #mabarbeenvacances a fait l’objet d’environ 200 tweets (source Topsy). Et au global, le buzz a rapidement pris, atteignant la sphère médiatique dès le 17 juillet, entraînant notamment les réactions de politiques et de people.

 

 

 

 

Mais au-delà des chiffres, il s’agit plutôt d’image. Il est désormais entendu qu’une marque doit écouter ce qui se dit d’elle sur les médias sociaux. Il est déjà moins évident pour elle de savoir quand et surtout à quel messages répondre. Enfin, il n’est pas toujours évident pour un(e) community manager d’être aussi réactif qu’il/elle le souhaiterait, devant encore trop souvent passer par les fourches caudines d’une hiérarchie ou d’une validation juridique.

Or l’exemple de l’UCPA démontre au moins trois choses.

 

- L’expérience : le CM de l’UCPA est « maison », depuis 4 ans, ce qui signifie qu’il connaît bien la culture de l’entreprise, son ton et de fait sa propre latitude de réponse. Cela lui a permis une plus grande spontanéité et réactivité. A la différence d’un CM externalisé qui aurait probablement dû obtenir une validation préalable, qui peut être longue, avant d’intervenir.

- Le sang-froid : d’autres cas ont par le passé prouvé qu’un CM pouvait lui-même déraper dans ses propos, confondant alors liberté de ton sur des espaces communautaires peu formels et café du commerce. Ici, Olivier a su manier l’arme délicate de l’humour pour « moucher » un malveillant sans tomber dans le panneau de la surenchère.

- Le rôle des « brand advocates » : qu’ils soient déjà acquis à la cause de l’UCPA ou qu’ils aient rejoint le mouvement par sympathie, les internautes montés au créneau ont joué le rôle de point de bascule dans la gestion de ce dérapage. Avec « seulement » 3.500 followers, @UCPA_vacances a réussi à capter plus de 800 mentions sur la période du clash (contre 200 tweets sur le #mabarbeenvacances), selon l’outil Topsy.

  

Conclusion : en matière de (bad-)buzz, la barbe ne fait pas le philosophe… Mais un community manager expérimenté sachant allier spontanéité, réactivité et sang-froid peut faire la différence pour activer sa communauté afin de désamorcer une crise d’image potentielle.   

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