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Un panneau en forme de banane indique un sol glissant aux abords d'une piscine

Censure d'agressions sexuelles : TripAdvisor fait son Mea Culpa

Margaux Dussert

Le 9 nov. 2017

Après une enquête révélant que la plateforme avait censuré les témoignages de plusieurs internautes dénonçant viols et agressions, TripAdvisor choisit de s'attaquer directement aux établissements concernés.

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TripAdvisor indique désormais clairement si un établissement a été le lieu d'agressions sexuelles. Les vignettes d'alerte identifieront « des problèmes de santé, de sécurité et de discrimination dans toutes les catégories de voyage du site », rapporte The New York Times.

Temporaires, ces dernières seront seulement affichées pour une durée de trois mois suivant les déclarations, à moins que les utilisateurs-trices ne continuent de signaler des incidents.

Ces nouvelles vignettes ont déjà été déployées sur les pages de trois complexes hôteliers au Mexique (le Grand Velas de la Riviera Maya, l'Iberostar Paraiso Maya et l'Iberostar Paraiso Lindo) comme le montre l'exemple ci-dessous :

Une mesure engageante pour l'entreprise : TripAdvisor monétise régulièrement auprès des propriétaires la mise en avant de leurs établissements. Seront-ils-elles prêts-es à payer, tout en risquant un signalement ? L'idéal étant, évidemment, qu'ils-elles prennent leurs responsabilités et agissent de manière à ce que de tels événements ne se reproduisent plus jamais...

Menée par le Milwaukee Journal Sentinel, une enquête nous ramenait récemment en 2010, au Mexique, où une dénommée Kristie Love avait tenté d’alarmer les utilisateurs de TripAdvisor après s’être faite agresser et violer par un agent de sécurité dans un hôtel Iberostar de la Riviera Maya. Posté il y a sept ans et à plusieurs reprises sur la plateforme, son commentaire n’avait jamais été publié, jusqu’à aujourd’hui.

« Nous nous excusons auprès de la victime agressée sexuellement dont il est fait état dans l'article, et dont le post a été retiré du forum il y a 7 ans. Depuis 2010, date à laquelle le message a été supprimé, notre politique et nos processus de modération ont évolué pour mieux informer les voyageurs de ce genre d’incident. C’est pourquoi, et après avoir pris connaissance de cette erreur, nos équipes ont aussitôt republié le message initial de la victime sur la plateforme. », déclarait un porte-parole de TripAdvisor à Business Insider.

Un mea-culpa un peu tardif qui pourrait bien en cacher d’autres puisque l’enquête affirme également que de nombreux témoignages d’utilisateurs abordant les mêmes thématiques ont été supprimés ces dernières années.

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Un an après l’agression de Kristie Love, une jeune touriste de 19 ans avait été agressée de la même manière et dans le même complexe hôtelier de la Riviera Maya. En 2015, une autre femme avait été violée au même endroit après que son mari et elles ont perdu connaissance en pleine journée à la suite d’un verre. Cette dernière avait également essayé d’alerter la communauté TripAdvisor, sans succès.

Selon l’enquête, et pour la plupart des posts censurés, TripAdvisor aurait avancé le manquement de ces utilisateurs à certaines de ses règles de modération comme l’emploi d’un « langage inapproprié » ou de « ouï-dire », même si les expériences évoquées avaient été réellement vécues.

Plus loin, le rapport aborde certains passe-droits obscurs dans la politique de modération du site, comme le fait que certains utilisateurs TripAdvisor bénéficient de privilèges spéciaux, et notamment la possibilité de supprimer des messages du forum. La société refuserait en revanche de divulguer la façon dont ces utilisateurs sont sélectionnés.

Si TripAdvisor base l’intégralité de son fonctionnement sur la confiance qui lie les utilisateurs aux entreprises se soumettant à leurs avis, il reste difficile d’évaluer l’impartialité de la plateforme dans sa modération des commentaires négatifs.

À noter que la plateforme se rémunère à la commission (quand une chambre ou un voyage est booké) ou au clic (lorsqu’un utilisateur visite le site d’un hôtel par exemple).