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Travaillez votre e reputation

Le 7 juin 2012

Soigner son image en dialoguant avec sa communauté, c'est possible. Un nouveau défi et de nouvelles méthodes décryptés par Caroline Vlaeminck. Interview.

Dans le cadre des Ateliers Doc School, Caroline Vlaeminck anime la master class "Préparer et anticiper la gestion de crise sur les réseaux sociaux". Elle nous livre ici quelques éléments de réflexions autours de cette thématique.

 

La croissance d’Internet et des réseaux est-elle une menace pour la réputation des marques ?

 

Caroline Vlaeminck : Les médias sociaux doivent être vus comme des opportunités et non comme des menaces. 

Pour faire un parallèle, la création d'une entreprise est une opportunité de construire quelque chose de fort, de nouveau, de passionnant, alors que le risque "que ça ne marche pas" existe bien. Et pourtant nous empêchons-nous systématiquement de saisir cette chance ?

Aujourd'hui, grâce aux médias sociaux, les marques ont une réelle occasion d'écouter, de comprendre, de questionner leurs clients ou futurs clients. Evidemment, il se peut toujours que la critique se fasse entendre et se développe via les outils du web 2.0, et c'est d'ailleurs ce qui fait leurs succès auprès des consommateurs. Ils ont un espace sur lequel leur parole est libre et reconnue !

 

En revanche, s'engager dans la direction du partage et de la proximité avec ses clients ne se fait pas sans réflexion et sans stratégie !

Les marques doivent être capables d'élaborer des scenarii pour mettre en place des pare-feux, des process, pour identifier des personnes à activer le cas échéant, pour être capables d'entendre ce qui se dit, pour envisager la remise en question.... 

 

Peut-on et doit-on juguler le flot d’informations qui peuvent apparaitre sur notre marque ?

 

Caroline Vlaeminck : Non... et oui ! Et ce n'est peut-être pas le bon objectif à se fixer d'ailleurs !

Tout d'abord, le travail de veille et la mise en place des outils le permettant sont essentiels dans les métiers marketing et webmarketing. Avant l'avènement du Web, les marketeurs suivaient leurs concurrents, lisaient la presse, faisaient des piges, lisaient leurs courriers clients... Maintenant, tout (ou presque) peut se faire en ligne. L'information y est beaucoup plus dense, certes, mais aussi plus identifiable et l'efficacité de traitement peut être optimisé. 

L'important encore une fois n'est pas de foncer tête baissée ni de vouloir tout règlementer ou interdire. Mais bien d'identifier en amont les sources majeures sur lesquelles les clients / prospects vont s'exprimer, et d'y placer des antennes radar pour capter ce qui se dit, en quels termes, sur quels sujets... pour ensuite développer sa stratégie de prise de parole et d'intervention sur ces médias.

Sur la question du "doit-on juguler ce flux d'informations", la réponse est comprise dans les fondements même du web 2.0, à savoir la liberté d'expression et de partage. Et c'est un peu comme ce que l'on appelle les "mauvaises herbes" dans les jardins : si vous traitez une sorte, c'est une autre variété qui prendra sa place ! Si une marque vient imposer ses règles dans un espace d'expression libre tels qu'un média social, les participants vont certes respecter les nouvelles règles mais aussi partir s'exprimer ailleurs, en pire !

 

Quelles sont les clés pour gérer la crise une fois qu’elle est déclarée ?

 

Caroline Vlaeminck : ANTICIPER ! Elaborer des scenarii entre autres, du plus anodin au plus extrême, est un moyen de se prémunir contre d'éventuelles "crises". Dans le cas où un scenario se réalise, il ne devrait y avoir que quelques boutons à actionner pour que le process se mette en marche.

La clé de réussite d'une gestion de crise réside aussi dans la capacité de l'entreprise à communiquer en interne sur la problématique rencontrée. On l'oublie souvent mais le premier vecteur d'informations vers l'extérieur n'est pas le département Communication, mais bien les collaborateurs ! Ne les oubliez pas dans vos préparations et stratégies développées en amont.

 

L'Atelier "Préparer et anticiper la gestion de crise sur les réseaux sociaux" se déroulera à Paris le 29 juin prochain.

Il est animé par Caroline Vlaeminck.

Formation éligible au DIF.

Plus d'informations, cliquez ici.

 

Caroline Vlaeminck est consultante experte en stratégies digitales et communautaires.

Blog : digitaletnumerique.wordpress.com

Twitter : @CaroVlaeminck

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