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Que faut-il retenir de l'IA Summit 2012 ?

Le 4 avr. 2012

Le sommet international de l’architecture d’information s’est tenu, il y a quelques jours, à La Nouvelle-Orléans. Tout ce qu'il fallait en retenir par Sylvie Daumal.

Le thème de ces trois jours de conférences et d’ateliers était le cross-canal. Ce néologisme n'est pas le synonyme de multi-canal. Si le multi-canal consiste à offrir le même service sur plusieurs canaux (mobile, ordinateur, tablette...), le cross-canal offre un service global avec des fonctionnalités différentes sur chaque canal, l’ensemble composant un ensemble efficace et cohérent.

 

Aujourd’hui, les dispositifs digitaux ne cessent de se multiplier : sites web, applications mobiles et tablettes, fils Twitter, page Facebook, chaînes YouTube, mais aussi Internet des objets, avec capteurs, balises GPS ou RFID... sans compter les automates de distribution et les bornes interactives qui se généralisent en boutique ou dans les agences. Face à une complexité grandissante, les organisations ont de plus en plus de mal à choisir leurs supports et à définir la fonction de chacun : que doit-on offrir, à qui, quand et sur quel canal ?

 

Nombre d'orateurs ont embrassé cette complexité et développé des niveaux de granularité plus fins pour apporter des réponses, à la lumière de l’expérience utilisateur. La notion de point de contact a été revisitée, ce qui a donné lieu à différentes définitions, notamment par Chris Risdon, d’Adaptive Path, et par Søren Muus, de FatDux. Tous deux distinguent le point de contact de l’interaction ou de l’événement. Søren Muus a introduit une hiérarchie dans les points de contact, certains pouvant en contenir d'autres : c’est le cas du ticket de caisse ou du dispositif digital au sein de la boutique...

 

Pour aider à définir la stratégie digitale, ils établissent une cartographie de l’expérience client sur l’ensemble des points de contacts, fondée sur des études quantitatives et qualitatives. Ces parcours révèlent les faiblesses des différents dispositifs, mais aussi les opportunités à exploiter. Dans tous les cas, ce document est nécessaire à l’établissement de la stratégie cross-canal efficace, cohérente et maîtrisée.

 

Peter Morville souligne que « à l’ère des expériences cross-canal et des systèmes de produits-services, cela fait de moins en moins de sens de designer des arborescences et des wireframes, sans cartographier le parcours client, modeler des systèmes dynamiques et analyser l’impact sur les process business, les incentives et l’organigramme. » En changeant d’échelle, le cross-canal oblige les professionnels à élargir leur champ de vision.

 

Ainsi, Franco Papeschi s’est attelé au contexte africain, en particulier au Kenya et au Burkina Faso. En tenant compte du contexte particulier des agriculteurs (téléphones mobiles de première génération, fort niveau d’illettrisme, importance de l’oralité et de la radio comme premier média de communication), il a mis en place des systèmes digitaux qui permettent de diffuser sur plusieurs canaux l’information en temps réel du cours des denrées alimentaires sur les différents marchés : les agriculteurs peuvent ainsi choisir le marché le plus profitable, tandis que les négociants disposent du cours en direct sur le site Internet.

 

Noreen Whysel, de son côté, s’est penchée sur l’évolution du système de réponse d’urgence dans la ville de New York après les attentats du 11 septembre, pour assurer une meilleure information des différents acteurs, notamment avec un système de cartographie dynamique présentant l’information recueillie par des capteurs terrestres couplée avec une imagerie satellitaire.

 

Par son apport théorique et la présentation de cas d’études, l’IA Summit a dessiné les contours actuels du digital : tout en apportant des pistes de réponses méthodologiques, il a montré la diversité et l’importance des problématiques qui peuvent aujourd’hui être résolues par une utilisation intelligente de la technologie via le cross-canal.

 

 

Sylvie Daumal

Directrice Associée Expérience Utilisateur, groupe Fullsix

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