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Enchantez vos clients !

Le 6 juin 2012

Depuis Steve Jobs, on a pû constater qu'enchanter ses clients est une stratégie payante ... Beaucoup le savent, combien le font ? Interview de Laurence Body.

Dans le cadre des Ateliers Doc School, Laurence Body co-anime avec Olivier Bertin la master class "Ré enchanter l'acte d'achat". Elle nous livre ici quelques éléments de réflexions autours de cette thématique.

 

Nous sommes passés de la consommation à l’expérience client. Quelles sont les différences entre ces deux approches ?

 

Laurence Body : L’expérience client, lorsqu'elle se déroule en magasin, place l’individu au centre de la démarche : elle l’implique dans la production du bien ou du service qu’il consomme en lui permettant d'être acteur de sa propre satisfaction. En intégrant aussi l'achat,  elle place la consommation dans une perspective plus holistique. C’est là que se situe la différence entre la simple consommation et l'expérience client. Cette approche intègre des caractéristiques individuelles qui sont plutôt de nature psychologique : elle engage le cœur, l’esprit et les sens, elle peut être à la fois esthétique, émotionnelle, intellectuellement stimulante, créatrice de liens et de sens.

 

Il y a seulement quelques années, l’expérience client se définissait par rapport à un niveau de qualité de service : une expérience réussie se résumait à l’excellence du service. Aujourd’hui, le nombre de canaux et de points de contacts s’est multiplié et il faut veiller à la fluidité de l’expérience sur chacun d’entre eux. Les marques doivent identifier les moments de vérité, ceux qui sont le plus susceptibles de faire basculer la relation et penser l’expérience dans le moindre détail. C’est souvent dans des points de détail que se niche l’insatisfaction.

 

Cela dit, la qualité de service ne suffit plus, ce que veulent les client c'est être enchantés.

 

 

Quelles sont les moyens pour proposer une expérience d’achat 'ré enchantée' ?

 

Laurence Body : Il s’agit pour la marque de choisir son territoire d’expression. Par exemple, Nike a investi le domaine de l’artistique, Coca Cola celui du sport, Apple celui de l’innovation …

Mais c’est un engagement qu’elle doit penser et tenir sur la durée. Il ne faut pas confondre événementiel expérientiel et expérience client ! Nous sommes dans l’ère de la transparence et tout le succès d’une stratégie expérientielle repose sur la cohérence entre l’image perçue et l’expérience d’usage. Tout décalage peut créer une source de frustration et d’insatisfaction. Les stratégies qui aboutissent à « over promise and under deliver » sont à proscrire plus que jamais.

Il s’agit de déclencher des émotions positives, qui enchantent, qui émerveillent : les gens veulent être surpris.

Evidemment, tous les points de contacts peuvent être pensés dans cet objectif. Mais établir une stratégie expérientielle, c’est aussi créer de nouvelles opportunités de contacts plus physiques. Pop up stores, lieux éphémères, évènements en 3D, engagements dans des causes … Il existe de nombreux exemples réussis d’actions possibles.

 

Comment voyez-vous évoluer la consommation expérientielle ?

 

Les entreprises ont encore beaucoup de chemin à parcourir pour fournir à leurs clients des expériences mémorables. Il y a un potentiel d’amélioration énorme de ce coté là et les entreprises qui réussissent à délivrer des expériences impeccables sont assez rares. C'est pourtant un axe essentiel de differenciation, une réponse sans doute encore plus efficace sur les marchés grand publics aujourd'hui saturés.

 

 

L'Atelier "Ré enchanter l'Acte d'Achat" se déroulera à Paris le 22 juin prochain.

Il est animé par Laurence Body et Olivier Bertin. Leyla Guilany-Lyard, directrice de la communication grand Public d'eBay, viendra apporter son témoignage.

Formation éligible au DIF.

Plus d'informations, cliquez ici.

 

 

Laurence BODY est Consultante en Marketing Expérientiel et Experte en Marketing de l'Expérience Client. Auteur de Marketing Sensoriel : de la stratégie à la mise en oeuvre - Editions Vuibert. Fondatrice de XPM Conseil en Expériences Mémorables. 10 ans d'expérience en Marketing Sensoriel dont 3 comme Directrice Etudes & Clientèle chez Adriant.

Son blog : www.experience-marketing.fr

Son compte twitter : twitter.com/LaurenceBody

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