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Mercedes Benz France harmonise son réseau avec Crown Heights

L'ADN
Le 21 févr. 2017

Dans le cadre de son projet BCE (Best Customer Experience), Mercedes-Benz France a décidé d’harmoniser ses 165 concessions afin d’offrir une expérience client unique et cohérente avec son positionnement premium. Après un appel d’offre, Crown Heights a été sélectionnée pour mettre en place ses solutions d’ambiance musicale et d’attente téléphonique.

Un projet innovant pour offrir une expérience client unique

Pionnière dans cette démarche, la marque Mercedes Benz France a décidé d’harmoniser l’expérience client au sein de l’ensemble de ses concessions pour la rendre unique. Ce projet innovant comporte divers aspects, et notamment la mise en place de solution d’ambiance musicale et d’attente téléphonique, respectant des critères de qualité précis et mettant en avant l’image de marque de Mercedes Benz France, sur le segment premium.

L’attente téléphonique et l’ambiance musicale sont des éléments essentiels à intégrer dans une stratégie de marque dans la mesure où elles traduisent un positionnement. En effet, la musique transmet au client une émotion ayant une influence sur son comportement. L’attente téléphonique, quant à elle, est le premier lien entre le client et la marque. Ainsi, elle se doit d’être à l’image de cette dernière et de faire vivre un moment agréable à son interlocuteur.

Un sondage de la SACEM réalisée par Enov Research en 2014 révèle que 80% des clients préfèrent entendre de la musique en magasin qui, selon eux, réduit la perception de l’attente. Professionnels et clients s'accordent pour dire que la musique améliore l'expérience en magasin. De la même manière, de nombreuses études scientifiques démontrent l’impact du son sur la psychologie humaine. Une voix ou une musique transmettent une émotion dont il est essentiel pour une marque qu’elles soient en accord avec son positionnement et le message qu’elle souhaite transmettre. La qualité des contenus diffusés revêt donc un caractère stratégique.

Une harmonisation personnalisée et clé en main

Pour intégrer ces deux éléments dans sa stratégie de marque, Mercedes Benz France était confronté à diverses problématiques. La première consistait à déployer des solutions compatibles avec des installations téléphoniques et sonores totalement différentes et propres à chaque concession. La seconde, de pouvoir intervenir au niveau national sur 165 concessions Mercedes Benz France et de gérer la maintenance de chacune d’entre-elles. Pour cela, les solutions myRADIO et myPHONE, développées par Crown Heights, ont été déployées.

La solution d’ambiance musicale myRADIO, intègre des playlists personnalisées créées par les équipes studio de Crown Heights. L’objectif de Crown Heights étant d’apporter conseil et expertise, dans le but de créer une ambiance musicale adaptée à l’image premium et à la clientèle de Mercedes Benz France.

Avec la solution d’attente téléphonique myPHONE, les messages de pré-décroché, d’attente et de répondeur réalisés par Crown Heights, permettent à Mercedes Benz France de communiquer au niveau national sur l’ensemble de ses gammes de véhicules, tout en permettant à chaque concession de personnaliser son message avec ses informations.

Une gestion intégrée pour une réactivité maximale

Mercedes Benz France a sélectionné Crown Heights qui dispose de l’ensemble des compétences en interne (équipe de développement, de déploiement, de maintenance, etc.), et a su apporter une solution sur mesure, clé en main et répondant à l’ensemble des problématiques mises en avant par Mercedes Benz France.

Maîtrisant l’ensemble du processus d’installation, l’équipe technique de Crown Heights a ainsi déployé ses solutions myRADIO et myPHONE au sein des 165 concessions de Mercedes Benz France.

Aujourd’hui, la mission de Crown Heights consiste à assurer la mise à jour de la playlist musicale ainsi que les changements des messages diffusés sur l’ensemble du réseau afin d’assurer une cohérence avec le calendrier de communication de Mercedes Benz France.

L'ADN - Le 21 févr. 2017