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Homme en colère devant un ordinateur
© Andrea Piacquadio - Pexels

Etude Yext : les français en attente d'optimisation du parcours client

Le 15 juin 2021

YEXT, acteur de l’IA pour la recherche en ligne révèle les résultats de son étude en ligne menée avec YouGov sur les attentes des adultes français en matière de recherche sur les sites des marques.

Un sondage qui exprime l’enjeu clé d’une indispensable remise à niveau de ces solutions pour optimiser le parcours client, puisque source de frustration hebdomadaire pour 25% des adultes français qui l’utilisent. Un virage stratégique doit s’opérer pour instaurer la relation de confiance nécessaire à l’acte d’achat avec en priorité, une expérience de recherche sur site au goût du jour.

La recherche sur site au cœur des attentes des consommateurs

La recherche sur site s’impose comme une étape incontournable dans le parcours client on line. La moitié des Français (50%) y ont recours plusieurs fois par semaine et même 20% plusieurs fois par jour. Son rôle crucial a été établi à une large majorité, puisque 87% des Français utilisateurs de cette fonctionnalité la considèrent primordiale pour fournir une information à jour et précise. À l’heure où les usages digitaux s’intensifient, les entreprises doivent plus que jamais être sensibilisées à leur capacité à communiquer et à fournir des informations en ligne adaptées.

Le constat de l’inefficacité des systèmes actuels

Malheureusement, les technologies de recherche sur les sites web des marques sont restées bloquées dans le passé et ne répondent pas aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui. 19% des utilisateurs déclarent obtenir rarement des réponses fiables à leurs premières questions. Chaque semaine, 1 Français sur 4 utilisant la solution s’estime frustré par cette mauvaise expérience. Les 3 principaux défauts pointés sont : des résultats qui ne correspondent pas aux attentes (33% des utilisateurs), une incompréhension de la question (33%) et des réponses obsolètes (29%). À ceci s’ajoute un ressentiment vis-à-vis des marques : 23% des utilisateurs français estiment que les entreprises n’en font pas assez pour améliorer leur recherche sur site.

Un manque à gagner significatif pour les marques

Ce constat d’inefficacité pénalise non seulement les internautes, mais également les entreprises qui perdent la confiance de leurs clients ou prospects et ainsi des opportunités de vente. 57% des utilisateurs français seraient plus enclins à accorder leur confiance à une marque qui offre des réponses directes à leurs questions. Mais en cas de recherche infructueuse, ils se détournent en grande majorité (38%) sur des moteurs de recherche type Google. Et 28% des utilisateurs Français vont même rechercher une alternative au sein d’une autre entreprise concurrente.

Des secteurs d’activité variablement touchés

Parmi les mauvais élèves pointés du doigt, nous retrouvons les sites gouvernementaux (17%), des énergies et services publics (14%) ainsi que les secteurs de la banque finance (15%) et les télécoms (12%). En revanche, certaines filières se distinguent, notamment celle du tourisme qui se hisse au 1er rang des meilleures solutions de recherche sur site pour 41% des adultes utilisateurs, suivie du divertissement (39%).

Des consommateurs en quête de recherches directes

Les consommateurs du 21ème siècle désirent avant tout des réponses directes à leurs questions. En effet, 70% des utilisateurs en France sont encore obligés d’adapter l’énoncé de leur question dans la barre de recherche des sites web des marques (versus leur usage des moteurs de recherche). Pour 60% des sondés, des réponses directes à leurs questions les conduiraient davantage à acheter un produit ou service, plus particulièrement les femmes (64%). Pour 60%, des réponses directes à leurs questions les conduiraient directement sur le site d’une marque, sans passer par un moteur de recherche. C’est la capacité à comprendre les questions posées qui constitue la fonctionnalité la plus attendue pour 40% des utilisateurs français, suivie de la possibilité de lancer des actions directes (appeler ou prendre un rendez-vous ou acheter) pour 25% d’entre eux.

Méthodologie : tous les chiffres, sauf indication contraire, proviennent de YouGov Plc. La taille totale de l'échantillon était de 1013 adultes. Le travail de terrain a été entrepris entre le 11 et le 12 mai 2021. L'enquête a été réalisée en ligne. Les chiffres ont été pondérés et sont représentatifs de l'ensemble des adultes français (âgés de 18 ans et plus). La recherche a également été menée au Royaume-Uni et en Allemagne.

Peggy Baron - Le 15 juin 2021
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