Livre blanc sur le Social CRM
Face à la déferlante des médias sociaux, Atos Consulting et Publicis Consultants ont conjugué leurs expertises pour explorer en profondeur le niveau de maturité des grandes entreprises en matière de Social CRM. Ils dévoilent les résultats d’un an d’enquête et publient leur livre blanc « Social CRM : vers la relation client augmentée ».
Ecrit à quatre mains par Stanislas Magniant, Directeur de Publicis Consultants Net Intelligenz, et Eric Levy-Bencheton, Partner Practice Sales & Marketing / Relation Client d'Atos Consulting, cet ouvrage réunit les points de vue d'experts sur la relation client augmentée, et présente les opportunités que représentent les medias sociaux pour l'entreprise, dans le traitement de la relation client.
Après avoir investi les médias sociaux, les entreprises sont confrontées à des «consom’acteurs » qui bousculent leurs organisations. Fans, followers ou friends… les consommateurs n’hésitent plus à faire entendre leur voix, et exploitent pleinement leur pouvoir d’influence, voire de nuisance. Contrairement aux canaux de relation clients traditionnels étanches, ces opinions plus ou moins favorables influencent directement les décisions d’achat. La dynamique virale des réseaux sociaux favorise la propagation de messages d’internautes, ce qui implique une perte de contrôle de l’e-Reputation des entreprises.
En croisant l’avis de professionnels et d’experts des médias sociaux, « Social CRM : vers la relation client augmentée » apporte un éclairage nouveau sur cette nouvelle frontière du marketing digital.
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