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La conciergerie privée au service des marques

Le 30 nov. 2011

La conciergerie privée serait-elle la nouvelle réponse pour les marques cherchant des solutions pour une meilleure "Relation Client"? Interview de David Amsellem, Président de la conciergerie privée John Paul.

Depuis quand existez-vous ?

David Amsellem: La société existe depuis 2005, mais la marque John Paul que j’ai créée existe depuis mai 2008.  En 2005, j’ai racheté Quintessentialy, une franchise d’une marque anglaise qui était un service de conciergerie privée.  En rachetant cette société, je me suis dit, nous devrions aller voir des entreprises. Ce que j’ai fait avec John Paul.

Nous sommes plus de 100 personnes aujourd’hui dont une soixantaine de concierges qui répondent aux requêtes. Il y a trois ans, nous étions deux. On n’a pas inventé l’idée, mais on a inventé le métier, la façon dont on le fait est totalement nouvelle. Notre force réside dans la personnalisation car nous avons investi dans un système qui nous permet d’obtenir le maximum d’informations sur nos clients, grâce à une brique de langage naturel. Elle nous permet de lire toutes les requêtes réalisées sur notre site, ou via l’application mobile (en absolue confidentialité, nous sommes en norme de sécurisation bancaire.) Satisfaire les clients créé un bénéfice pour les marques.

 

Pour qui délivrez-vous votre  service de conciergerie ?

Nous ne faisons pas de ventes aux particuliers, cela représente moins de 3% de notre chiffre d’affaires. Nous travaillons avec des entreprises et souhaitions offrir ce service à des populations membres plus importantes. Nous sommes allés voir des marques, en leur offrant ce service pour leurs clients importants. Toyota pour sa marque Lexus, dans sa relation client qu’elle souhaite améliorer, a fait le choix d’offrir à ses clients la possibilité d’avoir accès à un service de conciergerie. Nous avons aujourd’hui, plus de cinquante sociétés clientes dont une vingtaine de grands groupes.

 

Quel est le brief des marques quand elles vous consultent ?

En général, elles ont le souhait commun de vouloir enrichir leur relation client. Le premier sujet est souvent de répondre à leur problématique de fidélisation. La fidélisation passe par le service, par la reconnaissance individualisée de chaque client. On est l’outil parfait pour y répondre.

Des marques nous consultent aussi, car elles sont à la recherche d’un avantage concurrentiel et souhaitent faire de la conquête sur la cible premium. Être les seuls du marché à avoir une offre haut de gamme pour leurs meilleurs clients.

Il y a aussi des questions d’image, de grandes marques comme la SNCF, qui n’ont pas de légitimité à aller sur du premium et avec John Paul, peuvent le faire. Comme nous travaillons en marque blanche, toute la valeur créée remonte auprès de la marque. Pour Lexus, par exemple, les gens sont persuadés qu’ils appellent Lexus. C’est de la marque blanche, tous les échanges ont lieu par téléphone, mail, application mobile en multi canal étendu, cela donne la perception que tous les contacts émanent de la marque.

 

Quels types de prestations les marques vous demandent-elles ?

Que ce soit Orange, Toyota, Sony, Le Printemps, tous souhaitent améliorer leur relation client et se rendent compte qu’ils sont trop gros pour avoir la souplesse et l’agilité nécessaires pour avoir une relation « one-to one .»

Parnasse qui est le nom du programme premium d’Orange est le laboratoire d’excellence d’Orange. C’est une offre vendue uniquement par cooptation à 3000 clients d’orange. Cette offre payante comprend de la téléphonie mobile, du triple play, un technicien Orange dédié et la conciergerie privée. C’est un produit complètement intégré et qui a beaucoup de valeur.

En France, on trouve normal d’avoir un service de conciergerie avec une carte bancaire « black », pourquoi cela ne serait-ce pas mon opérateur téléphonique qui pourrait l’offrir ?

Les banques, en faisant cela, récoltent plein d’informations sur leur client. C’est le cas d’Amex et la Centurion ou la Visa Infinite par exemple. Beaucoup de sociétés ont envie de remonter la perception de leur marque auprès de leur client. Par le service, on parvient à la remonter de façon très très personnalisée.

 

Quelles sont concrètement les prestations offertes par John Paul à ses clients ?

Pour nos clients, nous sommes disponible 24 h/24, 7j/7, partout dans le monde, afin de répondre à toutes les demandes.

Concrètement, nous sommes habitués à répondre à trois types de demandes. Tout ce qui va faciliter le quotidien, une nounou, un plombier, des formalités, un taxi. Tout ce qui va concourir à avoir une vie plus riche, la partie « art de vivre » : des places de spectacles « complets », au restaurant à la dernière minute, avec la meilleure table, assister aux défilés, rentrer en boîte de nuit, tout ce qui est accès exclusifs.

Le troisième type de demande concerne la partie événementielle et organisation de voyages. Nous avons une licence d’agence de voyage.

On vous connaît très bien, et le service s’auto améliore. Plus le client fait de requêtes, plus cela s’affinera. Si on connaît la vie du client, nous pouvons anticiper ses besoins, ses désirs et même lui permettre quelques plages de tranquillité. Si celui-ci part en voyage, nous allons, parce que nous connaissons ses goûts musicaux, lui trouver des places pour la musique qu’il aime. Ses enfants seront gardés pendant son absence.

Cela paraît martien parce que le service en France est très bas, mais quand on est une PME hyper spécialisée c’est plus simple.

 

 

Vous tendez vers l’excellence. Que se passera-il après ? Que pourriez-vous offrir de plus ?

On fait le maximum du service. On ne se contente pas de traiter les demandes qui arrivent, on propose beaucoup de choses de façon très personnalisée. Si un client est amateur de vin habitant à Lyon, nous lui  enverrons des offres. C’est ce que nous faisons, répondre au plus près à leurs centres d’intérêts et en fonction de leur géographie.

Pour nous, la difficulté ce n’est pas de louer une Ferrari à nos clients, mais de leur trouver une Twingo à 39 euros pour leurs vacances en Corse en été.

En revanche, nos plus sont pour le départ en vacances, par exemple : nous avons en interne, une experte littéraire qui a sélectionné un roman par pays de destination, écrit par un grand voyageur ou un écrivain local. Sur chacun des livres, elle livre ses commentaires avec l’angle du concierge.  La veille du départ en vacances, le livre est livré au client. Le retour sur cet investissement est fabuleux et le client est étonné et conquis.

Si nous livrons des places de théâtre et que nous voyons que le temps est couvert, nous livrons un parapluie (de la marque) avec les places…. Nous offrons de l’hyper satisfaction en anticipant le besoin et en dépassant l’attente.

En terme d’offre, il n y a pas après. Si, l’étape suivante serait un majordome... 

 

Comment est né votre baromètre John Paul ? 

Nous voulions mettre en place ce baromètre pour voir en période de crise l’évolution de la consommation « arts de vivre ». Ont-ils continué à aller au restaurant, à voyager ?

Ce que les chiffres ont montré, c’est que les gens sortent de plus en plus mais ne dépensent pas forcément plus. Ils partent plus souvent en voyage mais moins longtemps. Cela permet de décrypter des tendances.

 

Quels sont vos projets pour John Paul ?

Nous avons ouvert un bureau en Angleterre en juin dernier, puis ce sera le Maroc dans les prochains jours et l’Espagne, l’Italie, la Belgique et l’Allemagne en 2012. Nous regardons activement la Chine.

 

 

Propos recueillis par Virginie Achouch

L'ADN - Le 30 nov. 2011