habillage

Élection du Service Client de l’Année 2012

Le 29 avr. 2015

Créé par Viséo Conseil en 2007, l’Élection du Service Client de l’Année est un évènement consommateur indépendant évaluant la qualité des services clients des entreprises désireuses d’auditer ces derniers. Cet évènement offre aux consommateurs un repère attestant de la qualité de la relation client et une visibilité pour l’entreprise.

L’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année mesure le degré de qualité du service proposé, en s’appuyant sur Inference Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d’études de marché et d’opinion, pour réaliser les tests.

 

Ces derniers se déroulent sur 8 semaines. Pour chaque participant, pas moins de 215 tests sont effectués par des clients mystères via trois canaux de communication distincts (téléphone, Internet et courrier) pour évaluer la qualité du service client.

 

Jusqu’à 17 critères d’évaluation sont étudiés en fonction du canal sollicité. Ils prennent en compte le large éventail des demandes pouvant être effectuées auprès des services clients (liées à des aspects commerciaux, à de simples renseignements ou encore à l’assistance technique).

 

La prestation délivrée par le conseiller est analysée, sur le fond comme sur la forme, et enfin, notée. Les résultats obtenus par l’entreprise candidate sont ensuite comparés aux résultats de l’ensemble des entreprises participantes pour le même secteur.

 

Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, déclare : « Outre la méthodologie déjà très rigoureuse adoptée lors des précédentes éditions, nous avons mis en place de nouveaux moyens pour rendre les tests encore plus efficaces et les résultats encore plus parlants. Nous avons notamment multiplié le nombre de tests effectués, et élargi la liste des catégories éligibles. Ces dernières ne sont pas limitées et s’enrichissent en fonction des demandes ».

www.eluserviceclientdelannee.com

L'ADN - Le 29 avr. 2015
premium 2