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Un dessin d'un jongleur à la craie sur un tableau noir
© mario31 via GettyImages

Case study : comment Meetic soigne la satisfaction client à l’ère de l’omnicanal

easiware
Le 21 mars 2019

Face à la multiplication des outils de gestion et la diversité des canaux de communications, les professionnels de la relation client peuvent vite se retrouver submergés. Grâce au bon outil et au bon accompagnement, Meetic a trouvé comment maintenir une relation client d’excellence. Case study.

« 3800 contacts par jour, sur tous les pays, dont 1200 sur la France », c’est en deux chiffres qu’Arnaud Auberger, Responsable Relation Clients - France, illustre l’importance de la relation client chez Meetic. Au-delà du nombre de demandes entrantes, les requêtes varient : des questions d’ordre technique, comme par exemple le paramétrage du navigateur pour bénéficier de toutes les fonctionnalités du site, aux demandes de conseils pour remplir un profil qui plaît, tout y passe. 200 collaborateurs se mobilisent donc au quotidien afin d’accompagner les clients dans leur quête d’amour… et de satisfaction.

Face aux évolutions constantes des comportements et aux attentes des clients, Meetic souhaitait en effet disposer d’une solution agile pour épouser ces ajustements et permettre une optimisation continue des performances de son service client.

La gestion de la relation client en mode omnicanal

Un e-mail, un message privé via Facebook Messenger, un tweet, un appel, il arrive très souvent qu’un seul et même client passe par différents canaux pour contacter un conseiller, surtout lorsque sa demande est urgente. L’amour n’attend pas, et le service client de Meetic l’a bien compris. Grâce à la plateforme easiware, Meetic parvient donc à centraliser l’ensemble de ces demandes au sein d’une plateforme unique. Une vue 360 et un historique sur tout le parcours du client depuis son adhésion, accessibles dans un seul et même endroit. La mission de chaque conseiller est ainsi facilitée. Un gain de temps qui lui permet de se consacrer à sa mission première : la satisfaction des clients. 

A date, au sein du service client de Meetic, 140 utilisateurs ont accès en simultané à la plateforme et sont accompagnés par easiware. « D’un point de vue humain, c’est une équipe à l’écoute, qui a su mettre en place une solution fiable, durable et un vrai partenariat à long terme. », déclare Catherine Monghal, Directrice Qualité, Formations et Etudes Clients - Europe de Meetic.

Trouver les bons indicateurs de Satisfaction Client

En matière de KPI, dans le secteur des services de rencontres, la satisfaction client ne mesure pas en termes de fidélisation« Notre objectif n’est pas de “fidéliser” puisque notre promesse est de créer une histoire d’amour donc plutôt un “désabonnement” quand on a trouvé chaussure à son pied ! Nous cherchons plutôt la recommandation liée à l’expérience avec Meetic... » explique Vincent Galeraud, Directeur de la Relation Client, zones EMEA – APAC. Jusque-là, Meetic suivait des indicateurs classiques comme le temps de prise en charge des appels, le délai moyen de réponse aux emails qui sont plutôt des objectifs quantitatifs. « Mais pour moi le vrai indicateur, c’est Customer Satisfaction (CSat). Nous mesurons la satisfaction client avant versus après le contact avec notre Service Client, » ajoute Vincent Galeraud.

Les reportings fournis par easiware permettent au service client de Meetic d’avoir accès à des données actionnables dans une optique d’amélioration constante de la relation client. En effet, les agents peuvent mesurer différents KPIs de manière plus précise. Par exemple, le niveau d’effort (customer effort score), la résolution au premier contact, ou encore le « once and done », qui permet de mesurer et l’efficacité des équipes et des process. La mise à disposition de ces données poussent non seulement les équipes à se surpasser pour améliorer les scores, mais aussi à déceler les points de progression afin de correspondre aux attentes du marché.

Une meilleure visibilité sur le parcours multicanal des clients

Au tout début du projet, Vincent Galeraud confiait : « Grâce à la mise en place de KPI, easiware nous permet de mieux comprendre notre activité. L'intégration de cet outil dans notre paysage applicatif nous apporte une meilleure visibilité sur le parcours multicanal de nos clients. »

Définir les bons KPIs, comprendre les différents besoins du pôle service clients, la mise en oeuvre du projet dans son ensemble, a nécessité des échanges constants et une relation de confiance entre Meetic et easiware. En effet, tout s’est passé très vite : la mise en œuvre de la solution s’est faite en 6 mois, pour 6 pays différents. « Pour un déploiement ou une implémentation aussi rapide, c’est basé sur des échanges réguliers avec easiware, des échanges de qualité surtout, un vrai partenariat, » déclare Arnaud Auberger.

Et maintenant ?

Meetic a toujours mis un point d’honneur à la relation client. Le soin particulier apporté à chaque client a par ailleurs déjà été salué, reconnu et récompensé : Meetic a remporté le trophée « Elu Service client de l’année » pour la 5eme année consécutive en 2018. A présent, la gestion de l’e-reputation fait partie des nouveaux défis que le pôle relation client de Meetic souhaite relever.

 

POUR ALLER PLUS LOIN

> 5 clés pour améliorer votre expérience client


Pour en savoir plus sur easiware, cliquez ici et pour plus d'informations sur le Case Study Meetic, c'est par là.

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