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Une femme fait un coeur avec ses doigts

Comment une marque peut acquérir le statut de love brand... et le garder ?

easiware
Le 26 févr. 2020

L’accès d’une marque au statut de love brand s’appuie sur l’ensemble des acteurs d’une entreprise, et notamment les équipes de la relation client. Si les love brands viennent de tous secteurs, elles doivent pour y parvenir suivre des règles incontournables.

Séduire par son image, ses valeurs éthiques et ses engagements

La love brand est un concept introduit et popularisé il y a 15 ans par Kevin Roberts, responsable de l'agence Saatchi & Saatchi en 2005. Une love brand est une marque qui va réussir à créer une relation d’attachement avec ses consommateurs. À travers la perception sociétale du concept de love brand, Michel & Augustin, Ben & Jerry ou encore Ikea détiennent le titre de love brand uniquement avec l’image qu’elles dégagent.

Mais le concept, inspiré par les consommateurs a subi quelques mutations, en intégrant notamment des besoins qui n’étaient pas forcément présents avant. C’est le cas de la notion de l’éthique avec des consommateurs plus sensibles à la conscience morale. Des marques comme Veja en ont fait leur pilier central de communication avec des produits respectueux de l’environnement, un focus sur la protection animale et sur la qualité des conditions de travail des salariés, la marque séduit par ses valeurs fortes et ses engagements.

Susciter de l’émotion avec des contenus bien pensés

À travers votre personnalité forte incarnée par des produits ciblant les besoins de vos consommateurs, un plan de communication diffusé sur les canaux préférés de vos clients, vous véhiculez des émotions positives qui vous placeront de manière pérenne dans la mémoire de vos clients. Storytelling, brand content, content marketing : écrivez ! Racontez votre histoire, déclinez visuellement vos valeurs, nourrissez votre communauté : parlez et restez proche de vos clients.

Et pour rester proche de vos clients, communiquez avec eux au bon endroit, sur les canaux qu’ils préfèrent. Parce que 56% des clients ont une meilleure opinion des entreprises qui répondent via les réseaux sociaux, soyez présents sur les canaux les plus utilisés par votre audience en répondant à leurs questions rapidement et de manière pertinente.

93% des Français regrettent que leur fidélité auprès d’une marque ne soit pas davantage récompensée, il est nécessaire de toujours chouchouter vos adhérents. Parce qu’un client existant est toujours moins cher que l’acquisition d’un nouveau, une bonne stratégie de fidélisation pourrait également vous aider.

Cultiver une solide relation client

Mais si les émotions fortes engendrées par une publicité ou l’utilisation d’un produit ne perdurent pas dans le temps, les échanges avec des personnes reliées à la marque peuvent, quand à eux, rester en mémoire beaucoup plus longtemps et ainsi avoir plus d’impact sur l’amour qu’un client peut ressentir pour une marque.

Si l’on s’en tient aux remises des prix du meilleur service client 2020, c’est Cofidis qui rafle le prix cette année et cela pour la 8e fois, dont 7 consécutives. En effet, la société de crédit mise sur une vraie relation de confiance. Cofidis est une entreprise du secteur de l’organisme de crédit, un secteur qui, à première vue, n'atteint pas le paroxysme du sexy, et pourtant…

La relation client, après la vente est la façade durable de votre marque pour un consommateur, c'est le moment où le lien peut vraiment être forgé pour durer (ou non). Et les chiffres parlent d’eux-mêmes : 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d'une marque. 66% des clients sont susceptibles de changer de marque s'ils ont le sentiment d'avoir été traités comme un numéro plutôt qu'en tant qu'individu. Même pour des clients déjà engagés auprès de leur love brand, la relation client a un rôle majeur dans le positionnement de celle-ci sur le long terme : placez donc cet objectif en priorité pour devenir une love brand.

 

Mais est-ce que sans un univers de marque gourmand, fun et édulcoré comme Michel & Augustin ou des produits au design familial et tendance comme Ikea, une marque peut prétendre être une love brand, au delà de l’imaginaire collectif ? La réponse est oui. Toutes les marques peuvent devenir des love brands.


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easiware - Le 26 févr. 2020
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