habillage
premium 1
premium 1
Un nuage de peinture rose

Expérience client : comment mettre de l’émotion dans ses promotions ?

BOGO+
Le 2 juill. 2020

Avec le numérique, l’expérience client prévaut à présent sur l’expérience de marque. Cet enjeu permet aux marques d’une même catégorie avec un produits ou service semblable de se différencier. Comment ?

Soigner l’expérience client, vecteur d’engagement

La portée du message des marques est plus diluée qu’auparavant avec la démultiplication des points de contacts qui a complexifié le parcours consommateur. Les marques ne doivent pas hésiter à prendre les consommateurs par les sentiments. Bien que le prix reste en tête des facteurs de prise de décision d’achat. L’affectif n’est pas sans reste. Chaque interaction façonne un ressenti qui pèse dans l’évaluation de la marque, et détermine la préférence du consommateur.

La fidélité d’un consommateur à une marque dépend en partie de l’expérience client. Pour 66% des répondants, c’est le premier facteur, devant les conseils de l’entourage (35 %) et les réseaux sociaux (16 %).

L’expérience client a donc un impact significatif dans la prise de décision du consommateur. Ces derniers se fiant en premier à leur expérience et jugements personnels. Ils considèrent dans un second temps d’autres sources d’informations telle que les recommandations des proches, les réseaux sociaux, les informations communiquées par les entreprises…

Selon X Index, la relation représente 52% de l’efficacité de l’expérience client et 32% pour le parcours d’achat.

Maitriser les techniques fonctionnelles

L’exigence des consommateurs a augmenté ces dernières années. Ainsi, « Ce qui était encore tolérable il y a cinq ans, ne l’est plus ». Les marques se doivent de maitriser les techniques fonctionnelles (système d’identification, délai d’attente…) pour espérer satisfaire les consommateurs. « Ces basiques redeviennent des points de différenciation, précise Olivier Lagrand, directeur général de Ipsos Loyalty.

Une fois ces outils acquis, les marques peuvent passer au niveau supérieur, celui de l’engagement émotionnel.

Miser sur l’émotion

Dans le cadre législatif actuel avec l’encadrement des promotions, le caractère expérientiel d’une dotation permet de renforcer le lien émotionnel entre la marque et son consommateur. Il faut ainsi apporter un grand soin au choix de la dotation lors d’opérations d’activation promotionnelle.

Les consommateurs attendent des dotations originales et personnalisées. Comme à l’initiative de DakotaBox qui a offert une place de festivals au choix du consommateur (1 coffret acheté = 1 place de festival offerte). L’opération a connu un grand succès, en partie grâce à la personnalisation de la dotation et de sa dimension « whaou ».

Les marques alliant des techniques d’activation promotionnelles et jouant sur l’émotion augmentent leurs chances de se différencier de leurs concurrents. Les consommateurs ont plus tendance à être fidèle suite à un instant mémorable partagé en lien avec la marque.


Pour plus d'infos sur BOGO+, cliquez-ici

BOGO+ - Le 2 juill. 2020
À lire aussi
premium2
habillage

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.