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Une femme tient un smartphone dans ses mains
© Anthony Ginsbrook via Unsplash

Les messageries instantanées, des avantages pour la relation client

TSC
Le 12 nov. 2019

L’utilisation d’une messagerie instantanée est quotidienne pour de nombreux individus. Les marques voient ici, une formidable opportunité pour améliorer leurs interactions avec leurs clients.

Par Josselin Moreau, Head of Strategy & Experience, TSC

Une explosion des points de contact

Téléphone, e-mail, formulaire, live chat, réseaux sociaux, forum… nombreux sont les points de contacts qui existent entre une marque et sa communauté. Et la liste ne fait que s’allonger. Les décideurs se voient d’ailleurs régulièrement proposer de nouveaux moyens de satisfaire les clients.

Le défi pour les marques est alors d’orchestrer ces canaux et de trouver l’équilibre entre satisfaction client et coût de traitement. Une tendance qui impacte l’expérience client proposée par les marques se dessine. Notamment, la polarisation entre 2 groupes de canaux que sont le téléphone et les canaux de messaging. Et même si le téléphone semble être encore le canal de prédilection, les app de messageries instantanées ne cessent de gagner du terrain.

« Le risque de se lancer sur le messaging serait de se tourner vers tous les canaux en même temps », Josselin Moreau, Head of Strategy & Experience, TSC

Des canaux hétérogènes dominés par les géants du digital

Messenger, WhatsApp, les messageries privées des réseaux sociaux  comme Twitter et Instagram, les chats où les utilisateurs sont logués, les nouvelles messageries embarquées Apple Business chat et RCS et même le SMS constituent l’éventail des canaux de messaging. S’ils ont chacun des spécificités offrants des opportunités très différentes, ils présentent tous les caractéristiques suivantes :

-           Principalement écrit
-           Asynchrone
-           Avec une identification persistante des interlocuteurs
-           Des messages automatiques regroupés chronologiquement dans une conversation

Ainsi, le premier acteur à avoir proposer un intermédiaire entre les marques et les consommateurs est Facebook. En ouvrant dès 2016 l’API de Messenger aux développeurs tiers, le géant de Menlo Park a voulu ouvrir la voie à une utilisation industrialisée de son app. Cet effort s’est aussi poursuivi avec WhatsApp et bientôt Instagram. Dès 2018, Apple Business Chat permettait aux marques d’offrir la possibilité à leurs clients de les contacter directement via l’application Message, présente nativement sur tous les iPhones. En Juin 2019 c’est avec l’ouverture du RBM (Rich Business Messaging) que Google devrait progressivement permettre d’atteindre l’ensemble du parc Android. Autant dire que Google et Apple touchent la quasi-totalité de la population équipée d’un smartphone. Soit la quasi-totalité de la population… tout court.

Des vertus à la fois pour les marques et pour les utilisateurs

En matière de relation client, le messaging offre de nombreux avantages, tant du point de vue des utilisateurs que des marques et agents amenés à interagir avec eux.

Tout d’abord, son caractère écrit lui offre un fort potentiel d’automatisation de la conversation, signifiant plus d’instantanéité, et potentiellement combinée à une intervention humaine. Cette automatisation est également synonyme de réduction du coût de traitement et libère les agents des tâches les plus rébarbatives ou apportant le moins de valeur.

D'autre part, le caractère asynchrone typique du messaging est également source de valeur. Il permet une gestion, en parallèle, de plusieurs requêtes. Les agents sont plus efficaces, maîtrisent mieux les pics de flux. Ils ont le temps de faire des recherches plus approfondies et de mettre en œuvre des actions pour apporter des réponses plus satisfaisantes. C’est aussi l’occasion d’apporter un suivi par la suite. Du côté de l’utilisateur, c’est la possibilité d’une conversation en continu qui ne nécessite pas une disponibilité immédiate. Ce qui est plus en adéquation avec nos modes de vies contemporains, rythmé de micro-moments.

« Les 2 avantages clés de l’utilisation du messaging que nous identifions : l'instantanéité et le conseiller augmenté », reprend Josselin Moreau.

Se concentrer sur le messaging pour tuer les canaux les moins performants n’est pas seulement une opportunité. C’est une nécessité business. En rendant caduque l’équation satisfaction client et coût de traitement, les atouts du messaging et son adoption imposent de repenser en profondeur la relation client.


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TSC - Le 12 nov. 2019
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