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Des emojis avec le sourire
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Les tendances de la relation client en 2021

Charles Courland
Le 5 févr. 2021

Messaging multi-canal, les communautés, la voice analytics, le messaging vocal…l’accélération de la transformation de la relation client en grande partie portée par le digital tend à rendre les marques toujours plus conversationnelles. Trois temporalités de tendances se dessinent et vont continuer à se renforcer en 2021.

Par Charles Courland, Head of Consulting chez TSC, Sitel Group

Les tendances fortes

La relation client assumée et intégrée à la stratégie de l’entreprise

Peu regardée en interne et parfois seulement vue comme un centre de coûts, la relation client occupe une place de plus en plus stratégique dans l’entreprise. 67% des entreprises considèrent la relation client comme importante ou stratégique. Elles ont compris qu’une bonne expérience impacte directement la satisfaction du consommateur et sa fidélité, et donc le chiffre d’affaires. 76% des consommateurs déclarent être prêts à dépenser plus ou à être plus fidèle en cas de bonne expérience avec le service client.

Le messaging multi canal

Une relation client à la hauteur des attentes du consommateur se fait et se fera sur les canaux messaging de la sphère privée : WhatsApp, Apple Business Chat, Instagram DM, le SMS… Les marques continueront à ouvrir des canaux digitaux vecteurs d’une meilleure satisfaction (en moyenne 90%) et d’une meilleure productivité (en moyenne trois conversations traitées en simultané).

Un des enjeux pour les marques sera d’optimiser le déploiement de ces canaux digitaux en plus ou à la place de certains canaux traditionnels. Certains choix tranchés devront être faits et assumés comme par exemple de mettre fin aux formulaires de contact et à l’email.

L’activité social media industrialisée et source de profit

L’activité social media des marques continuera à se muscler. Avec la crise sanitaire, nous assistons à une accélération de l’industrialisation de l’activité social media avec un passage de l’agence au plateau dédié sur les centres de contacts. Cette industrialisation concerne la modération (répondre aux demandes des consommateurs) à grande échelle sur des canaux sociaux devenus incontournables.

Une des tendances fortes de 2021 sera pour les marques de saisir les opportunités commerciales générées sur le social media pour faire de cette activité un centre de profit. Le rôle du web conseiller dans cette approche sera clé et la formation nécessaire pour élargir son périmètre d’actions afin de pouvoir faire du social commerce.

Les chatbots (enfin) utiles et performants

La présence décuplée des marques sur le messaging et les réseaux sociaux entraine une hausse de flux considérable. Les solutions d’automatisation comme les chatbots traiteront des questions plus précises, de façon dynamique et conversationnelle, parfois déjà présentes dans les FAQs comme les problèmes de livraison, conditions d’accès aux magasins (ex: le chatbot Nocibé).

Les communautés, un outil puissant de selfcare, de préférence de marque et source potentielle de business

Pour faire face à cette hausse de flux, certaines marques ont renforcé leurs communautés d’assistance en travaillant sur l’optimisation de la recherche d’informations et l’entraide avec la participation des ambassadeurs. Avoir une communauté peut permettre de réduire les flux vers le centre de contacts de 20 à 25%. Les marques vont continuer à optimiser ces communautés perçues comme un enjeu de plus en plus stratégique par le marketing et comme source clé de feedback client.

En 2021 également, le rapprochement entre l’espace communautaire propre à la marque et le site e-commerce devrait se renforcer afin de faire remonter les feedbacks de la communauté sur les fiches produit des sites marchands et inversement. C’est le cas de Cultura.

Les tendances court-terme

La maturité des callbots

2020 a permis l’émergence des callbots avec des premiers tests concluants, les rendant indispensables comme solution de débordement des centres de contacts. En 2021, les callbots seront matures et démocratisés, acceptés par les consommateurs et perçus comme facilitateurs. Ceci rendu possible grâce aux technologies de reconnaissance plus matures permettant d’atteindre des taux de pertinence aux environs des 95% pour certains éditeurs.

L’exploitation de la voice analytics

Les solutions se sont multipliées pour analyser la voix. En temps réel, afin de donner aux agents des centres de contacts des indications quant à l’humeur du client en fonction des interactions et de juger de la satisfaction. A froid, en masse, permettant de scanner l’ensemble des conversations pour en sortir des verbatims précieux. La tendance 2021 sera l’adoption plus forte par les centres de contacts de ce type de solution et l’exploitation par les services clients mais également le marketing pour adapter leurs actions et faire monter en compétence les conseillers.

L’agent augmenté grâce à l’automatisation (bots et RPA)

Comme évoqué, le traitement de certains actes par des bots ainsi que la poursuite de l’automatisation des process côté poste de travail de l’agent (RPA) vont continuer à se développer en 2021. L’agent se concentrera davantage sur les actes à valeur, renforcera son empathie, et dans certains cas proposera des produits ou services contextualisés au besoin du client.

Les contenus care enrichis pour une expérience client plus efficiente

L’importance de contenus care n’est plus à démontrer, la tendance en ce début d’année sera de les rendre plus riches et de ne plus réserver les vidéos et les infographies au branding. Les contenus selfcare pourront être partagés sur les réseaux sociaux intégrés à la ligne éditoriale ou par les web conseillers afin de faciliter la résolution de problèmes.

Les tendances à moyen-terme

La fin du mail ou presque

Le mail n’est pas prêt de s’arrêter d’autant que beaucoup de marques ont régulièrement des stocks très élevés de mails non traités parfois remontant à plusieurs mois. Les difficultés à traiter en masse vont contribuer à la prise de conscience de la nécessité de passer au messaging. Certaines marques l’ont bien compris comme Fnac-Darty qui récemment évoquait comment leur dispositif messaging avait permis de supprimer le mail de leurs canaux de contacts et généré une hausse de la productivité, de la satisfaction et un conseil client plus performant.

La vidéo live s’impose dans la relation client

La vidéo continuera à se déployer dans la relation client comme support efficace d’assistance client que ce soit côté agent ou côté client. Que ce soit pour faire un devis à distance comme le propose Demeco en permettant au client de de faire l’inventaire à distance ; ou plus classiquement pour montrer à l’agent des problèmes sur un appareil installé chez le client.

Le messaging vocal : l’enjeu du traitement de la voix en asynchrone

A quand le traitement des messages vocaux dans une interaction avec les marques ? La tendance au voice messaging pourrait devenir une nouvelle normalité dans la conversation entre le consommateur et les marques. Un des enjeux sera d’identifier les meilleurs moyens pour traiter ces demandes à savoir : comment traduire les demandes en texte ? Faut-il traduire ces demandes en texte ? Comment intégrer ces flux à la console d’engagement ou encore comment les stocker ? Une réflexion sera à mener également sur la réponse de l’agent : texte ou message vocal, quel moyen sera le plus productif et qualitatif ?

Charles Courland - Le 5 févr. 2021
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