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Un pharmacien
© benjamin lehman

Comment renforcer la relation de confiance et d’engagement auprès de ses publics, dans le domaine de la santé

Valtech
Le 25 mai 2021

Historiquement, les entreprises pharmaceutiques ont souvent été challengées sur leur effort de soutien aux patients, et ont dans certains cas pu faire face à des crises de confiance qui obligent à se réinventer. Resserrer les liens avec ses interlocuteurs est primordial, notamment pour un secteur aussi sensible.

Depuis la crise du Covid, la confiance accordée par les patients aux entreprises de Pharma n’a jamais été aussi forte. Selon Edelman Trust Barometer, le taux habituellement situé autour de 50%, a atteint 75% en 2020.

Que peut-on en déduire, s’agit-il d’une bulle de confiance ou d’une réelle opportunité à saisir ?

1.         Renforcer la relation avec les professionnels de santé

L’effet inhérent à notre époque, qui tend à favoriser les interactions en ligne au contact physique a été accentué par la crise du Covid, d’autant plus lorsque cela relève du dialogue patient/professionnel de santé (PDS).

En tant qu’entreprise Pharma, il s’agit donc de délivrer des ressources pour faciliter le travail des PDS. Proposer du contenu digne de confiance résulte d’une démarche d’honnêteté, de transparence, et d’inclusivité. Bien entendu, le contenu se doit d’être à jour, et sans erreur ni incohérence à travers les canaux, et accessible via une navigation efficace et intuitive. Cela permet de progressivement réduire l’écart perçu entre les sites scientifiques et les sites Pharma.

La gestion et la catégorisation du contenu s’impose comme la condition sine qua non pour générer de l’intérêt de la part des PDS, afin de simplifier l’accès à la connaissance, et donc sa transmission aux patients.

Enfin, on constate un intérêt grandissant pour les lieux de partage en ligne dans le milieu des PDS. Créer un espace collaboratif d’échange de connaissance et de mise en relation des utilisateurs permet une nette amélioration de l’engagement et de la qualité des informations proposées.

2.         Tirer les enseignements de la crise, se préparer à « l’après Covid »

Nous conviendrons tous de l’impact de la crise sur notre comportement. Une situation inédite, qui a redéfini notre perception des autres et de nous-mêmes. Nous vivons un véritable challenge de notre conception de la normalité qui peut se traduire par un sentiment de vulnérabilité.

Le cheminement psychologique logique se décompose en deux étapes. D’abord, la déconstruction de certains comportements et modes de pensée, puis vient la remise en question du système, au vu de son sentiment d’impuissance et de l’accroissement des inégalités.

Une étude réalisée fin 2020 par Valtech, a souligné l’accroissement progressif des mouvements sociaux, avec une conviction forte dans le pouvoir de l’individu et des communautés, permettant d’accéder à davantage de liberté de penser, et d’être reconnu pour sa singularité.

Il s’agit d’un élément clef de compréhension du comportement des patients, qui requièrent désormais davantage de services personnalisés, prenant en compte leur individualité, leurs inquiétudes. Les entreprises du secteur de la Pharma doivent accentuer leur empathie à leur égard, et œuvrer pour se positionner au plus près de leurs patients.

Par ailleurs, de nombreuses incohérences systémiques sont mises en exergue par la situation actuelle, et contre lesquelles il serait de bon ton d’œuvrer dans la mesure de ses capacités.

La mobilisation générale aura tout de même permis de démontrer son efficacité dans la mise en œuvre de solutions contre un problème de santé majeur.

3.         Créer un soutien patient efficace, basé sur la m-santé

64% du trafic internet mondial lié à la santé provient des smartphones.

Cela traduit le besoin d’instantanéité des patients, qui valorisent de plus en plus les initiatives de m-santé (santé mobile), qui leur permettent d’obtenir des réponses en un temps record.

La médecine s’est longtemps inscrite dans une dynamique paternaliste, ce qui tend à s’effacer au fur et à mesure que les patients reprennent le contrôle de leur santé.

L’engagement vis-à-vis du patient par ce canal se doit d’être basé sur une proposition de valeur forte, mais réaliste et humble. Être capable de véritablement tenir ses promesses en tant que marque ne va pas de soi. Cela nécessite une compréhension en profondeur des besoins de ses patients, qui ne peut venir que de leur implication dans la conception.

Un service accessible, demandant un effort minimum de la part de l’utilisateur, est la clef de voute de l’autonomisation du parcours. Tout comme la ludification des services et l’utilisation de contenus riches le sera pour favoriser l’engagement.

4.         Adapter sa chaîne de valeur aux disruptions

Les prévisions annoncent des perturbations de plus en plus fréquentes, qui à l’image de la crise Covid, pourront faire basculer l’ensemble du système.

Pour s’adapter aux tendances imprévisibles, ainsi que les vagues de changement de comportement des consommateurs, il est crucial de pouvoir faire évoluer le processus d’exécution en conséquence.

Stimuler les interactions permet d’augmenter la fluidité au sein de l’ensemble la chaîne de valeur. En matière de logistique par exemple, la gestion des livraisons de manière précise et organisée devient une norme. Cela sous-entend une meilleur maîtrise de l’intégration de ses stocks, et de son réseau de distribution.

Toutes les entreprises, et plus particulièrement celles de la Pharma ont un besoin grandissant de flexibilité dans leur gestion de l’information. Pour cela, il pourrait être de bon augure d’explorer de nouvelles approches, comme les architectures digitales basées sur les micro-services.

Comme l'avait constaté l'agence Valtech, la pandémie a joué un rôle d’accélérateur dans la santé, offrant des perspectives de transformation sur 3 aspects :

1.         Les services de santé

Nous évoluons du simple traitement des maladies à une approche holistique des soins de santé.

2.         La data

Initialement limitée à des données monodimensionnelles, sont observées maintenant des trajectoires grâce à des analyses prédictives et évolutives basées sur l’intelligence artificielle

3.         L’expérience

Traditionnellement considérée comme un frein aux interactions sociales, la tech est maintenant ce qui les rend possibles, offrant un cadre d’intelligence de proximité.

Il n’est désormais plus question de montrer l’efficacité d’un traitement ou d’une solution, il s’agit de démontrer sa valeur ajoutée et l’impact sur la vie des patients.

Ils oublieront ce que vous avez dit, ce que vous avez fait, ils n’oublieront pas ce que vous leur avez fait ressentir.

Pour en savoir plus, accédez aux études Mobile et Santé, créer un soutien patient efficace et Santé et Transformation

Valtech - Le 25 mai 2021
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