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© Gajus via gettyimages

5 choses à faire ou à éviter pour obtenir de bons avis clients

Web Report
Le 25 sept. 2020

Avec la digitalisation des business, la parole du client est visible sur les plateformes d’avis, les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. C’est un élément important de la réputation donc…c’est la course aux avis vérifiés et positifs pour les entreprises.

Produire volontairement des avis positifs (c’est illégal !)

Commençons par rejeter immédiatement toute forme de production artificielle d’avis « positifs ». C’est illégal. En France, la répression des fraudes est, à juste titre, très vigilante sur ces pratiques frauduleuses, notamment la publication en masse d’avis positifs. Je rajouterai que c’est totalement contreproductif. Le consommateur repère assez facilement les « bons avis » un peu trop systématiques sur un produit ou un service.

Essayer d’obtenir les meilleurs notes possibles (par la ruse et donc l’escroquerie)

C’est un jeu permanent de chat et de la souris entre les éditeurs (sites d’avis, marketplaces, etc.) et les fraudeurs. Les premiers veulent conserver leur légitimité avec une information au plus près de la réalité de l’expérience client, les seconds ont pour objectif d’obtenir les meilleures notes possibles pour améliorer leur positionnement et leur réputation. C’est ainsi que pendant l’été 2020, le grand public a découvert les pratiques de brushing scam de certains vendeurs de la marketplace d’Amazon notamment. Il s’agit de créer des faux comptes mais de passer une vraie commande vers une adresse réelle dans le monde pour obtenir le droit de poster un avis sur la boutique. L’idée est d’envoyer un objet le plus léger possible pour que le coût de transport soit faible. C’est ainsi que des centaines de personnes dans le monde ont reçu de mystérieuses graines qu’elles n’avaient jamais commandées. En revanche l’expéditeur propriétaire de la boutique pouvait poster un avis « vérifié » dès la réception de la commande.

Demander automatiquement aux clients leurs avis (et éviter le syndrome du râleur)

Une commerçant en ligne me racontait qu’il adressait systématiquement une enquête de satisfaction à ses clients. Résultat, une note de 4,5/5 ! En revanche, sur Google, il ne dépassait pas les 2 étoiles (sur 5). Une illustration très concrète de la problématique de l’opinion naturelle qui s’exprime plutôt dans le mécontentement jusqu’à fausser totalement la tonalité générale des avis des clients. Alors comment rétablir « la vérité » ou au moins un équilibre et réduire les effets du syndrome du râleur ?

Bloquer la publication des avis (ne pas répondre et donc régresser)

Tous les avis, commentaires ou remarques publics doivent avoir une réponse de l’entreprise. Évidemment si ce sont des insultes, la réponse peut être la demande de modération. Mais, sinon, même si le récit de l’expérience client est cataclysmique, il faut apporter une réponse. Elle peut être publique ou privée. N’oublions jamais que ces témoignages négatifs peuvent être l’occasion de détecter un dysfonctionnement réel ou de découvrir un axe de progrès dans une process que l’on trouvait pourtant « génial ».

Faire l’autruche, être dans le déni (et ne pas accepter la transparence)

Avant le développement des plateformes d’avis, le recueil du ressenti du client avait un usage interne. L’objectif était de faire progresser l’entreprise et ses équipes. La dimension « communication » de la parole du client n’était pas prise en compte. Mais aujourd’hui, c’est le consommateur lui-même qui commente et juge la prestation de l’entreprise sur les réseaux. Sa voix porte énormément. Et le prospect utilise les avis clients trouvés sur internet pour réaliser son étude de marché personnelle. Cela influence son passage à l’acte d’achat ou pas. Donc, impossible de faire la politique de l’autruche et surtout d’être dans le déni quand la tonalité est négative. Il faut agir.

Enfin, il faut s’organiser pour que tous les clients puissent avoir la possibilité de s’exprimer en public sur les plateformes, les marketplaces ou les moteurs de recherche. Tous ! C’est le seul moyen de contrebalancer l’effet « négatif » de l’avis naturel. Et surtout, ce n’est pas illégal comme la production de faux avis. Si vous êtes certain de la qualité de votre produit ou de votre service, alors, il n’y a aucune raison de craindre la parole de vos clients.

Et ça, ça n’a pas de prix !


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Web Report - Le 25 sept. 2020
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