Relation client : quelles leçons tirer du confinement ?

Aquitem

Une date de fin de confinement se profile : le 11 mai. Les commerces « non essentiels » pourront, sous de nombreuses conditions sanitaires, rouvrir leurs portes et retrouver leurs clients. Et pourtant pendant un certain temps, rien ne sera comme avant…

Et si c’était à refaire ? Si vous aviez pu anticiper de 3 mois ce confinement subit ? Ou plutôt si dans 3 mois on devait re-confiner ? Quelles leçons tirer de cette expérience ? Que mettre en œuvre pour s’y préparer  Sans vouloir être pessimiste, il est probable que nous ayons à vivre des phases de re-confinement, la sagesse voudrait que les commerçants s’y préparent pour, dans cette hypothèse, préserver une partie de leur chiffre d’affaires.

Numérique et relation client : les clés du succès

Sans parler des e-commerçants qui ont pu poursuivre leur activité, les commerces qui ont réussi à produire du chiffre d’affaires, sont ceux qui ont su tirer parti de ce qu’ils avaient mis en place précédemment.

Exposer son offre en ligne avec un moyen de paiement

Pouvoir exposer son offre en ligne, même sans qu’il s’agisse d’un site marchand, mais simplement au travers d’un catalogue à jour semble être un préalable. Si vous n’en avez pas, il est peut-être temps d’en prévoir un.

Maîtriser un outil de paiement en ligne que vous savez déclencher par un simple lien (type Paypal) est également un préalable pour encaisser les commandes à préparer. C’est simple et rapide.

Disposer d’une base de contacts clients à jour

Enfin, disposer d’une base de contacts clients à jour et d’un outil pour leur parler ou d’un prestataire capable de vous accompagner (gestionnaire de campagnes e-mails ou SMS) est la deuxième clef du succès.

Donner de ses nouvelles

Il y a fort à parier que vos clients, pendant la période de confinement, auraient apprécié avoir de vos nouvelles, sentir que vous vous préoccupez de leur santé, ils auraient de plus certainement adoré pouvoir acheter un article chez vous. Pour cela il aurait fallu que vous puissiez les informer de votre capacité à enregistrer une commande, encaisser et les livrer (drive ou drive piéton, livraison à domicile).

La base de clients de votre programme de fidélité est idéale pour ce type de communication, qu’elle soit relationnelle ou transactionnelle. Habituée à recevoir vos offres, elle est réceptive à vos messages. Segmentée, elle peut être ciblée pour recevoir des offres pertinentes ou vous concentrer sur le TOP de vos clients, facilement identifiés.

Si vous faites déjà tout ça, alors bravo, si par contre ça n’est pas le cas, alors il est grand temps de mettre en place ces outils… En cas de re-confinement , cette fois, vous serez prêts.


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