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Coeur avec les doigts
© Tim Marshall via Unsplash

Covid-19 : la communication en temps de crise sanitaire et économique

Gootenberg
Le 6 avr. 2020

Le virus impose partout ses règles, l’urgence sanitaire fait figure d’absolue priorité et les règles de précaution emportent toutes les organisations sur leur passage. La décence ne commande-t-elle pas d’interrompre toute communication de marque ? La réponse n’est évidemment pas manichéenne.

Par François Ramaget, Directeur de la Stratégie des agences Gootenberg et Gen-G

Tout comme nous multiplions les appels et les visios avec les proches dont nous sommes séparés, les entreprises doivent nous rappeler qu’elles existent encore et que nous faisons partie de leur écosystème. Que nous comptons pour elles en tant qu’employés, clients ou partenaires. Qu’elles nous regardent comme des personnes identifiées, de vraies gens qu’il faut tenir au courant. De vraies gens avec qui, au jour d’après, elles entendent bien reprendre le cours des affaires.

Des entreprises héroïques, mais aussi les autres

Il y a d’abord toutes ces entreprises méritantes qui continuent d’exercer leur métier en dépit des circonstances. Le secteur de la santé est celui qui focalise l’attention de tout le pays. Mais ailleurs, dans les services, la distribution ou l’industrie, nombreuses sont aussi les entreprises qui continuent de travailler pour maintenir l’activité. Et elles doivent le faire savoir. Elles doivent nous raconter leurs efforts, les méthodes et le courage qu’elles déploient au quotidien pour assurer leur mission. En nous parlant d’ingéniosité et de persévérance, elles nous renseignent sur la solidité de leur organisation et la qualité de leurs équipes. Au-delà des difficultés de la période, elles prennent date avec le marché : même si nous n’avons pas besoin d’elles aujourd’hui, nous saurons nous en souvenir quand l’horizon s’éclaircira.

Il y aussi toutes les entreprises agiles qui ont su prendre des initiatives pour répondre à l’urgence de la situation. Entreprises de médias, de services en ligne ou de bouquets télévisés, Orange, Hangouts ou Slack, tout un ensemble d’acteurs de l’internet a choisi de proposer la gratuité d’offres particulièrement utiles en ces journées de confinement. Et il y a la créativité de toutes celles qui se transforment pour adapter leur outil à la crise, de la petite entreprise à la multinationale. Ainsi cette PME normande qui a su mettre en place, en 3 jours, la fabrication de vitres de protection pour les employés des caisses de supermarché. Et tous ces ateliers textiles qui se sont convertis dans la production de masques. Et puis LVMH et d’autres grands noms de la parfumerie transformant leurs sites pour produire du gel hydroalcoolique à destination des hôpitaux. Si ces marques attirent évidemment l’attention sur leur savoir-faire, elles démontrent aussi - et surtout - un sens du bien commun qui dépasse la seule dimension économique. Et elles doivent le faire savoir car ces manifestations de solidarité font chaud au cœur dans la période. Bien sûr, dans le même temps, elles enrichissent durablement la relation commerciale qu’elles entretiennent d’ordinaire avec leurs clients.

La communication ne peut être que corporate

Mais il y en a beaucoup qui sont empêchées d’opérer par la loi ou le manque d’effectifs, la pénurie d’approvisionnement ou le défaut de commandes. Que peuvent-elles nous dire ? En dépit de la paralysie, elles aussi peuvent nous expliquer comment elles gèrent la crise. Le traitement de leurs salariés, la préservation de leurs ressources, le maintien du moral des effectifs, la préparation du redémarrage, autant de sujets qui traduisent leur résilience, leur personnalité et leurs valeurs. Là sont les messages qu’elles doivent porter.

Car l’époque n’autorise à communiquer que sur les valeurs et la communication ne peut être que corporate. Pour toute entreprise, le virus agit ainsi comme un stress test de personnalité, le révélateur de sa vision, au-delà du simple discours des chartes RH. Selon l’IFOP, 82% des Français estiment l’entreprise responsable du bonheur de ses salariés : Sont-elles aujourd’hui à la hauteur ? Et quand l’esprit d’équipe est la valeur la plus souvent prônée par les entreprises françaises, cette crise ne constitue-t-elle pas un moment unique pour exprimer la réalité de cette promesse ? Sur ces sujets majeurs, la communication corporate trouve ici toute sa place.

Il y a enfin toutes les autres, les entreprises qui ne font qu’attendre ou qui agissent à contretemps. Celles qui se contenteront de convoquer le personnel à l’heure de la reprise sans s’en être soucié au préalable, celles qui lancent des promotions malvenues, voire tentent de spéculer sur la situation... Pour elles aussi, il se pourrait qu’elles aient besoin d’une certaine forme de communication corporate. Mais ce sera alors la communication de crise, l’ultime défense des organisations prises en défaut…

Ainsi, au-delà du bouleversement du quotidien, la communication doit garder sa place dans tous les plans de continuité. L’activité est perturbée, le personnel est menacé, le chiffre d’affaires est impacté, mais les liens que l’entreprise continue d’entretenir avec le monde sont évidemment la clé de ce rebond que nous attendons tous. Et préserver ces liens, c’est la vocation même de la communication.


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Gootenberg - Le 6 avr. 2020
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  • Merci pour ces réflexions intéressantes. Les crises lourdes que les entreprises peuvent traverser sont un révélateur du rôle clé de chaque manager dans la communication de proximité. L'entreprise peut et doit prendre la parole à un certain niveau mais ne remplacera jamais ce que les managers pourront chacun incarner des valeurs de l'entreprise. C'est leur travail de proximité qui fera aussi la différence.