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Une femme tient un smartphone entre ses mains
© Priscilla du Preez via Unsplash

Créer une app intuitive, en accord avec les besoins clients

Idean
Le 3 déc. 2019

En 2015, LCL a lancé le projet de refonte de son application mobile « LCL Mes comptes » et Idean l’a accompagné dans sa conception et son développement.

Conserver L'ADN de la marque

L’enjeu était de proposer une application simple et ludique pour consulter et gérer ses comptes au quotidien. Par exemple, l’option « solde en un coup d’œil » permet de savoir si son solde a atteint un plafond préalablement défini. En effet, sans même être connecté, l'utilisateur peut constater un code couleur évolutif sur l’écran d’accueil. Cette contextualisation s’inscrit bien entendu dans le nouveau positionnement de LCL, qui place le relationnel au coeur de sa stratégie. 

Application mobile LCL

 

« Nous avons cherché à simplifier et à personnaliser l’application bancaire, environnement qui a priori semble complexe et distant », Jean-Pierre Bessy, Directeur Adjoint Marketing Digital chez LCL

Comprendre les besoins utilisateurs

L’agence a placé l’utilisateur au coeur de toute la démarche. En co-créant avec plus d’une centaine d’utilisateurs, comprendre leurs besoins et usages s'est fait naturellement. De ces interviews et ateliers, sont ressortis différents besoins : simplicité, accès rapide, efficacité, entre autres. Ils ont été approfondis puis traduits en fonctionnalités et expérience utilisateur améliorée : la visualisation de ses comptes en un coup d’oeil ou encore le virement en quelques clics.

 

Interpréter les tendances du marché

En parallèle, Idean a également observé l’écosystème bancaire afin d’analyser les tendances présentes sur le marché. Il était essentiel que l’application se démarque en terme de design graphique et d’ergonomie, et qu’elle intègre aussi des fonctionnalités clés telles que l’authentification par Touch ID, Face ID ou encore l’agrégation de différents comptes bancaires.

Développer l’app en natif pour faciliter son utilisation

Pour cette application, le développement natif a été privilégié pour différentes raisons :

  • Expérience utilisateur : les guidelines des systèmes d’exploitation (Android et iOS) maximisent la fluidité lors de l’utilisation
  • Performance : permet de mieux répondre aux multiples usages comme la mobilité, un réseau internet parfois fluctuant ou des appels fréquents à un back-office complexe
  • Sécurité : choisir une application native garantit une sécurité maximale, essentielle pour un acteur bancaire.

Grâce à toutes ces étapes, nous avons pu affiner la stratégie de déploiement de l’app et définir des macro-jalons. Le cahier des charges était volontairement peu détaillé, afin de conserver l’esprit de co-création avec les utilisateurs et les équipes (métier et développement), cette démarche ayant mobilisé près de 30 personnes tous métiers confondus.

Travailler de façon agile

La méthodologie agile, utilisée tout au long du projet, a permis de se focaliser sur les fonctionnalités à haute valeur ajoutée et de les tester rapidement, lors de guerilla tests avec des utilisateurs volontaires. Le premier MVP a été lancé en 9 mois seulement.

Il n’y a pas de secret : l’itération est clé, car le contexte bancaire (néo-banques, réglementation..) et les usages des utilisateurs évoluent sans cesse.

L’application s’enrichit quotidiennement afin de répondre aux besoins des utilisateurs, et cela contribue à renforcer LCL dans sa position de leader bancaire urbain.

En appliquant un framework en 5 étapes, Idean a conçu une application user centric. LCL « Mes Comptes » a été élue meilleure application bancaire par meilleurebanque.com trois années de suite (2018, 2019 et 2020) avec un taux de satisfaction globale de 89%. Elle compte 43 millions de visites mensuelles


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