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Un enfant avec des lunettes assis à un bureau avec une pile de dossiers
© richvintage vie GettyImages

Expérience collaborateur : 5 erreurs à ne surtout pas commettre

KPAM
Le 13 févr. 2019

Recrutement en berne, talents qui ne restent pas chez vous et taux d’absentéisme qui ne fait pas rêver… Qu’est-ce qui a bien pu vous échapper ? L’expérience collaborateur sera pourtant le sujet des 25 prochaines années. Allez-vous vous y mettre ou laisser quelqu’un d’autre le faire à votre place ?

Par Frédéric Balletti, Directeur de l'Expérience Collaborateur, KPAM.

Erreur n°1 : construire le parcours collaborateur « en chambre »

Lundi matin, salle « Panama », 3h30 de groupe de travail avec votre équipe RH. A l’ordre du jour : « modélisation du parcours collaborateur ». L’objectif est clair, le processus vieillissant doit être adapté. Notamment pour s’assurer une meilleure attractivité et rétention auprès des nouvelles générations. Pour plancher sur le sujet, les responsables de chaque pôle d’expertise RH sont présents.

Après une brève introduction sur la chance que vous avez de pouvoir tous vous retrouver et croiser vos expertises, vous échangez et écrivez sur des post-it l’expérience collaborateur telle que vous l’imaginez. Les yeux rougis par ces heures de travail, une goutte de sueur au front et le sourire satisfait, vous contemplez de concert votre dernier bébé : le parcours collaborateur.

Félicitations, vous venez de modéliser l’expérience des salariés sans leur avoir demandé leur avis, sans avoir pris en compte leur vécu et leurs aspirations sur le sujet. Vous venez de construire un projet sur la base du « prescrit » et de votre imagination, sans avoir une vision précise de ce qu’est la réalité. Il y aura donc forcément des trous dans la raquette. Résultat : ce parcours ressemble beaucoup à celui d’avant. Ça ne transpire pas l’innovation

Erreur n°2 : penser le parcours collaborateur en segmentation RH classique

Face à votre production, vous constatez que chaque membre du groupe de travail est bien parent de ce petit bijou. Effectivement, vous reconnaissez chacun d’entre eux sur les traits de votre bébé. Car le parcours a été plus ou moins segmenté par métier. « Il y a aussi le Digital en toile de fond ! » vous indique votre équipe.

Ce à quoi ressemble probablement votre « parcours collaborateur »

Problèmes :

  • Lorsque le collaborateur vit son expérience au sein de l’entreprise, il ne la vit pas de manière segmentée, il la vit de manière globale. Ce qui est clé c’est de savoir ce qu’il a retenu de son parcours. Il y aura des choses importantes pour lui, et d’autres non.
  • Le parcours collaborateur n’est pas qu’une succession d’éléments RH, car ce n’est pas qu’un sujet RH. La majorité des fonctions de l’entreprise ont un rôle à jouer sur ce parcours (DSI, Services généraux / immobilier, RSE, Digital, …).

Oui, pour s’en sortir, il va falloir accepter l’infidélité et inviter d’autres acteurs dans la réflexion et la construction de nouvelles actions. Mieux encore, vous vous souvenez que votre collègue Didier, Directeur Expérience Client, travaille sur le sujet de l’expérience depuis 3 ans.  Il aura peut-être quelques tuyaux et vous aidera à mettre en miroir l’expérience client et l’expérience collaborateur.

Erreur n°3 : ne pas étoffer suffisamment le parcours collaborateur

Après avoir échangé avec Didier, vous regardez de nouveau votre parcours. Vous ressentez des frissons qui remontent le long de votre colonne vertébrale. Il a parlé d’une centaine d’interactions entre les clients et l’entreprise. Vos 7 étapes vous semblent bien trop floues.  Votre grand-père disait toujours : « tout objectif flou amène à une connerie bien précise ».

Voilà le problème : ce parcours manque cruellement de précision. Finalement, vous n’avez qu’une vision superficielle de l’expérience collaborateur. Il est indispensable d’avoir une vision précise des points du parcours collaborateur.

Un ami vous a raconté son premier jour au sein de sa dernière entreprise. Arrivé à l’accueil à l’heure prévue, il a demandé au personnel de contacter son nouveau responsable. Il est descendu le chercher, lui a souhaité la bienvenue, l’a placé à son bureau avec une pile de documents à lire pour s’acclimater « à la culture de l’entreprise ». Il lui avait été demandé de bien accueillir les nouveaux arrivants. Mais sans plus de détails.

Vous regardez votre item « accueil ». Et vous réfléchissez à ce qui lui aurait à l’époque donné envie de rester dans cette entreprise. Que le personnel de l’accueil le reconnaisse et lui souhaite la bienvenue, que son responsable prenne le temps de lui faire faire le tour des locaux, qu’un temps soit aménagé avec l’ensemble de l’équipe, que son ordinateur soit déjà opérationnel, etc. Pour s’assurer le déploiement d’actions pertinentes, il est indispensable d’être extrêmement fin dans la récolte des points d’étape.

Erreur n°4 : construire le parcours collaborateur au « doigt mouillé »

Vous étudiez vos chiffres sur les départs des « jeunes talents », puis jetez un œil sur l’évolution du taux d’absentéisme. Les chiffres, vous le savez, sont indispensables pour le pilotage de vos activités RH. Et pourtant, vous avez construit le parcours collaborateur sans données chiffrées.

Ce n’est pas faute de manquer de chiffres. Nombre d’heures de formation, turn-over, nombre de mobilités… Vous en avez tellement de partout que vous n’avez ni l’envie, ni le réflexe de vous appuyer sur ces données pour construire votre parcours.

Il est indispensable de pouvoir quantifier pour pouvoir avoir une photographie de l’expérience collaborateur au sein de votre organisation. Elle vous servira ensuite de base pour évaluer l’impact de la mise en œuvre de vos actions. Les data RH habituelles sont la mesure des conséquences, non de la source.

Erreur n°5 : ne pas être en capacité de choisir et prioriser ses actions

La responsable QVT vous tend avec espoir un dossier d’une épaisseur des plus inquiétantes. Le résultat de la dernière enquête d’engagement. Le dernier modèle de calculateur, 68 questions fermées autour de thématiques spécialement choisies par un cabinet de conseil anglo-saxon, 42 graphiques en 3 dimensions, une couverture cartonnée de 300 gr/m2 et des feuilles d’une douceur inégalable. Finalement : des résultats inexploitables opérationnellement.

Faire de la mesure sans pouvoir construire des actions précises ne sert à rien - à part peut-être frustrer encore plus les collaborateurs qui ont pris le temps de répondre. La modélisation doit permettre de hiérarchiser les actions précises à mener. Vous devez être en capacité de pouvoir expliquer clairement à vos pairs du Comex que c’est un sujet collectif. Il faut donc être en capacité de le prouver. Mieux encore, vous pouvez vous appuyer sur votre collègue Didier de l’Expérience Client qui l’a déjà compris et mis en œuvre.

Fin de l’atelier : vous partagez vos dernières réflexions avec votre équipe. Ils craignent cette décision de sortir du cadre habituel, de bousculer l’ordre établi sur la manière de gérer le parcours des collaborateurs. Mais grâce à ces 5 ingrédients, vous réussissez à les convaincre que c’est la meilleure manière de faire évoluer les pratiques pour plus de centricité collaborateur. Finalement, établir un parcours collaborateur est une opportunité de montrer que la fonction RH est capable de s’adapter au monde d’aujourd’hui. Et d’embarquer l’ensemble des fonctions de l’entreprise avec elle.


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