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Une silhouette d'homme seul
© Chetan Menaria via Unsplash

Améliorer l’expérience manager pour améliorer l’expérience collaborateur

KPAM
Le 23 sept. 2019

Absents, maladroits, stressants… les reproches visant les managers sont nombreux. D’ailleurs, les postes de management d’équipe sont de plus en plus compliqués à combler. Et même si l’expérience collaborateur reste au centre des préoccupations d’entreprise, qu’en est-il de l’expérience manager ?

Par Frédéric Balletti, Directeur de l'Expérience Collaborateur, KPAM.

Le manager, une fondation du quotidien 

Tout le monde le dit, tout le monde le sait, le manager est clé dans le bon fonctionnement de l’entreprise, notamment par son impact important sur le climat des équipes. Ce qui est surprenant, c’est qu’ils sont encore mal formés. Parfois soumis à des injonctions contradictoires et souvent abandonnés à leur triste sort lors de situations relationnelles délicates.  

Qu’on se le dise, une des priorités est de faciliter le quotidien des managers pour qu’ils puissent, à leur tour, faciliter celui de leurs équipes. On parle ici d’un principe de réciprocité : la symétrie des attentions. Pour que mon client soit satisfait, il faut que le collaborateur le soit. Et pour satisfaire le collaborateur il faut satisfaire le manager.

Alors, de quoi les managers ont-ils besoin ?

Avoir l’humilité de savoir qu’on ne sait pas 

Donc avoir l’humilité de savoir qu’ils ne savent pas non plus. Devenir manager ne s’improvise pas. C’est une responsabilité qui doit être accompagnée dans la durée. 

Considérer les gens compétents en la matière après 2 jours de formation sur « Comment établir des objectifs smart » est une vaste plaisanterie. En effet, manager c’est avant tout devoir maitriser l’art de la relation humaine. 

Il existe différentes manières d’apprendre des techniques et des comportements qui aideront les jeunes managers à remplir leur office. La mise en place de groupes de partage de bonnes pratiques, entre pairs, en est une. Il faut créer un lieu hors du temps et « apolitique ». L’idéal serait de faire animer ces groupes par un expert en « facteur humain » qui pourrait transmettre son savoir sur les comportements. Le savoir autour de ce sujet est immense, mais malheureusement très peu exploité par les écoles de management.  

Un système de parrainage par un manager expérimenté peut également être une idée. Ce système peut rassurer le jeune manager. Il devrait toujours avoir une possibilité de demander conseil, d’avoir un endroit où dialoguer et nourrir ses pratiques. 

Libérer du temps pour pouvoir en consacrer aux autres et à soi-même 

Il faut libérer du temps aux managers. 

Le temps perdu sur les processus est du temps perdu dans la relation à l’autre. Et sil y a bien quelque chose qui désengage fortement les salariés, c’est le manque de disponibilité de leurs managers. Ils n’ont jamais le temps.

La première chose à faire serait de poser sur la table l’ensemble des outils et process et regarder, ensemble, ce qui est vraiment indispensable à leur activité. Ensuite, les inviter à refondre le tout pour que ce soit le plus fluide possible (qui a parlé d’UX ?)

Les managers passent également beaucoup de temps en réunion, loin des équipes qui auraient besoin de leur présence. Là encore il faudrait se questionner, ces réunions sont-elles vraiment utiles ?

Proposer un vrai service support 

Nombreux sont les collaborateurs qui pensent que les RH ne sont jamais là quand on en a besoin. Et il faut être honnête, la compréhension des individus et de leurs interactions n’est pas une priorité dans les programmes de formation post-bac. Aussi, lorsque les jeunes managers font face à une problématique relationnelle, ils se tournent naturellement vers les « experts » internes. 

Sauf que, bien trop souvent, ils se retrouvent face au vide. C’est l’art de la débrouille, tout en ayant toujours l’inquiétude de ne pas avoir le bon comportement, donc aggraver le problème. Et là, par contre, les RH seront là pour leur taper sur les doigts.  

Il y a là une opportunité incroyable à développer, une chance pour les ressources humaines de se placer en support du quotidienPar exemple, proposer de faire des simulations d’entretiens « complexes » est quelque chose qui rassurerait beaucoup les managers (qui a parlé des entretiens annuels ?). Ils ne doivent jamais avoir le sentiment d’être mis à l’abandon. 

La gestion d’une équipe est quelque chose qui s’apprend et qui s’accompagne. Il est surprenant que les entreprises catapultent encore aujourd’hui des individus à ces postes avec si peu d’accompagnement. Notamment lorsque l’on sait que la majorité des départs sont liés à son manager direct. Ne pas intégrer l’Expérience Manager dans les programmes d’Expérience Collaborateur n’est clairement pas la meilleure des idées.   

POUR ALLER PLUS LOIN

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