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Un commerçant attend ses clients avec le sourire
© PeopleImages via Getty Images

Commerçants, préparez votre stratégie relation-client de sortie de crise

Aquitem
Le 19 mars 2020

Le confinement et le passage massif en télétravail sont des exercices inédits pour beaucoup d’entre nous. Alors comment anticiper et améliorer la relation-client de sortie de crise sanitaire ? Quelques conseils pour préparer sa stratégie.

Passée la phase d’organisation, de gestion des urgences il est probable que nous aurons plus de temps pour réfléchir, repenser le rôle de nos entreprises, et notamment notre rôle social.

Beaucoup de clients sont tristes de ne pas se rendre en magasin. Imaginez un monde sans commerce physique ou presque… Nous y sommes !

Supporteriez-vous de ne plus pouvoir vous rendre chez vos commerçants de proximité de de devoir commander uniquement en ligne vos achats ? Je crois que vous avez la réponse…Alors dès la réouverture de vos points de vente :

Repensez la relation avec vos clients

Ils ne viennent pas que pour faire un achat, ils viennent rencontrer des humains, voir et toucher des marchandises, se détendre, se changer les idées. Plus que jamais ils auront besoin de parler et de partager leur expérience du confinement. Ecoutez-les, et formez vos équipes à cette écoute.

Consultez-les sur le rôle de votre ou vos magasins

Un client qui est associé à la stratégie de son commerce se sent privilégié et le lien qu’il a avec l’enseigne se trouve renforcé. Vous avez la chance de disposer de milliers ou millions de « consultants » gratuits qui ne demandent qu’à vous aider. Mettez en place des enquêtes régulières pour recueillir leur avis. Si en plus vous avez une Datavisualisation en temps réel des résultats, vos collaborateurs prendront aussi comme un jeu cette mine d’informations nouvelles.

Personnalisez vos programmes de relation client

Il ne suffit pas de fidéliser en donnant un point par euro et un chèque tous les 100 points. Vos clients apprécieront les attentions personnalisées. L’intention et le choix du cadeau ont plus de valeur sentimentale que le cadeau en lui-même. Bien connaître vos clients, c’est savoir comment et à quel rythme leur parler et quoi leur offrir. Les petites attentions renforcent les liens.

Créez la confiance !

Plus que jamais, après cette période difficile, les clients en auront besoin. Montrez votre générosité et votre bienveillance à leur égard, vous n’en serez que récompensés.


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Aquitem - Le 19 mars 2020
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