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Les Chatbots 3/7

La “robolution” promise par le développement et la généralisation des chatbots a des conséquences pour les marques et les entreprises : tour d’horizon des enjeux.

Techniquement le chatbot amène une nouvelle fonctionnalité, mais nous n’avons pas encore crée le nouvel usage qui sera adopté massivement.

(Laurent Couraudon – MFG Labs)

Force est de constater que les chatbots développés jusqu’à présent sont principalement événementiels et pensés en soutien de grands temps forts commerciaux : bots pour une sortie de film (Star Wars), de série (3%), de jeu vidéo (Call Of Duty Infinite Warfare) ou de temps promotionnels comme Carrefour qui proposait de précommander son vin pendant la Foire aux Vins.

Même si des initiatives plus pérennes existent telles que le chatbot de Voyages-SNCF qui propose de réserver son billet, force est de constater que « nous n’avons pas encore créé le chatbot qui sera un hit. Jusqu’à présent, nous avons été vite à produire des choses rigolotes pour tester, maintenant il est temps de faire des choses intéressantes » explique Laurent Couraudon, directeur du développement de MFG Labs agence spécialisée dans la création de chatbots.

En attendant que l’usage qui fera un « hit » se créé, certaines initiatives sont remarquables. C’est le cas de Swelly, le chatbot qui compte plus de 445 000 utilisateurs avec une croissance de 10%. La start-up utilise Facebook Messenger comme un moyen de faire des sondages communautaires. Par exemple, si vous entrez en conversation avec Swelly, il vous sera possible de demander à la communauté d’1 million d’utilisateurs si vous devez peindre votre mur en rouge ou en bleu en envoyant une photo de votre intérieur, ou demandes quelle robe vous devez porter ce soir. Après quelques minutes, vous recevez les retours de la communauté qui se sera vu proposé la question par Messenger.
Les domaines d’applications sont multiples, vous êtes cuisinier et vous hésitez à présenter un plat ou l’autre pour votre dîner, vous êtes blogueur et vous hésitez entre 2 sujets pour votre prochain post, etc. Seule contrainte : proposer 2 réponses à votre question. Pour la communauté qui répond le principe est ludique, les questions simples, et le résultat des votants est tout de suite affiché une fois la réponse donnée.

Chatbots : une machine à stocker de la donnée

Avec les données socio-démographiques de Facebook,  il serait donc également possible de savoir qui a répondu : sexe, âge, diplôme, pays de résidence…Car si le chatbot peut parfois prendre des allures de conversation « sympa », il est avant tout une machine à stocker de la donnée. Plus une personne interagira avec un chatbot, plus ce dernier « connaîtra » son interlocuteur et pourra à termes mieux adresser son interlocuteur. En plus de mieux le connaître, ils devront très prochainement être en mesure de proposer une expérience utilisateur beaucoup plus riche. Car, s’il y a deux points sur lesquels les chatbots pèchent encore c’est bien sur le plan du commerce et de l’expérience visuelle. « Les capacités graphiques évoluent et on attend le paiement intégré dans ces messageries applicatives. Quand ces éléments seront intégrés, nous connaitront alors une sérieuse révolution puisqu’il n’y aura plus la nécessité d’aller sur un site internet externe, tout pourra se faire directement au sein de l’écosystème Facebook, We Chat, ou autre pour un parcours utilisateur d’une fluidité inédite» explique Laurent Couraudon.

"Les chatbots sont l'équivalent de Uber pour les conversations"

Le Natural Language Processing pour automatiser certaines tâches

Les chatbots pourraient tout simplement se substituer aux sites et aux applications en proposant des interfaces graphiques conversationnelles. Si ils s’infiltraient et se substituaint à de nombreux points de contacts, les chatbots devraient également remplacer une partie des emplois, ou du moins une partie du travail salarié. Comme témoigne Laurent Couraudon « On se rend compte aujourd’hui que l’on peut automatiser 40 à 60% de la connaissance d’un opérateur d’un service client sous la forme d’un bot conversationnel dans un processus qui peut durer 1 à 3 ans ».

Concrètement comment cela fonctionne ?
• toutes les demandes client sont intégrées dans un programme
• on regarde les réponses jugées satisfaisantes
• on score une question par rapport à une réponse

Par la suite, grâce au Natural Language Processing (NLP) – technologie qui permet de décomposer une phrase en données pour que chaque donnée corresponde à une réponse – on est capable d’apprendre aux machines à décoder une intention. Par exemple, si le bot identifie un vocabulaire associé à de la plainte, il va l’associer à une batterie de réponses : remboursement, annulation de contrat, changement d’opérateur… La machine apprend à décoder le langage naturel puis l’intention globale, avant d’arriver à des sous-segments de réponse.

Une disruption massive et transversale, tous secteurs confondus

Télécommunications, assureurs, compagnies aériennes… toutes les entités qui ont un service après-vente s’y penchent. Si la promesse du gain de temps est là pour l’entreprise et le client, il y a également l’argument économique. « Aujourd’hui, un contact téléphonique pour une marque dans l’univers des télécommunications sur des sujets triviaux est de 5 euros. Sur des sujets techniques cela peut monter jusqu’à 12 euros du coût contact” précise le directeur du développement.
Mais les services après-ventes ne sont pas les seuls à risquer la disruption de leurs métiers. Après que les cols bleus aient été menacés par les machines, cette fois ce sont les cols blancs qui sont menacés par les I.A. et les chatbots. Comptabilité, finance, avocat… autant de secteurs qui connaissent une grande part de leur travail qui peut être automatisée.

Coté contenu, l’idée que nous sommes « tous des médias » devrait également s’amplifier avec les bots. Certains vont même jusqu’à prédire que les journalistes n’auront plus besoin des médias pour exister. Comme nous confiait Sergey Budyakov, CEO de la start-up Botmother qui permet de créer son bot en quelques heures : « les journalistes n’auront plus besoin de travailler dans des médias, ils devront avoir un maximum de moyens de diffusion. Le nom du journaliste constituera sa marque. Il parlera de ce qu’il veut sans avoir à suivre une ligne éditoriale. Chaque journaliste aura son bot et sera en conversation avec ses audiences. » Dans ce futur proche, la génération automatique de texte sera commune. Kristian Hammond, directeur de Narrative Science confiait au média The Guardian que « d’ici 2030, 90 % des informations seront rédigées par des robots. Cela ne veut pas dire que 90 % des journalistes seront au chômage » mais que les robots écriront un volume de contenus toujours plus important pour laisser les humains se concentrer sur les 10% de contenus à haute valeur ajoutée. Il ne sera donc pas rare de retrouver des robots comme Dreamwriter dans les salles de rédaction. Développé par le géant chinois des réseaux sociaux et des jeux vidéo Tencent,  il a prouvé sa capacité à écrire un papier de 900 mots en 60 secondes sur une information financière pour un coût moyen de $7 par article.

"Writers are the new designers"

Les géants du web se lancent dans le recrutement d’écrivains.
Enjeu ? leurs compétences d’écriture pour aider les I.A. à produire des conversations les plus naturelles possibles.

 

Crédit image bannière : ©Ilnur Kalimullin