Les bots, constat d’un échec ?

Les bots, constat d’un échec ?
Introduction
Les bots ont connu un véritable essor l’année passée grâce à la démocratisation de l’intelligence artificielle. Mais en toute objectivité, nous pouvons désormais affirmer que cette nouvelle technologie n’a pas rencontré l’engouement escompté.

Un bilan très mitigé !

Tout d’abord il est important de distinguer les différentes catégories de bots, car toutes n’ont pas les mêmes caractéristiques. Nous pouvons donc distinguer :

  • le bot qui se souvient, qui est en mesure de reconnaître le contexte de l’utilisateur et qui sait choisir les données qui correspondant à celui-ci. Ils sont en mesure d’accomplir des tâches répétitives. Ils ne sont pas assez intelligents pour vous aider à découvrir de nouvelles En revanche, ils sont très efficaces pour vous aider à gagner du temps quand vous voulez faire quelque chose que vous avez déjà fait dans le même contexte. Votre commande habituelle de pizza du jeudi soir (pepperoni), ou de capsules pour votre machine Nespresso.
  • le bot qui apprend, c’est à dire qu’il ne se contente pas d’aller chercher les informations correspondant au contexte, il sait également “réfléchir” en fonction des données dont il dispose pour chercher des solutions inédites. Nous pouvons prendre l’exemple de Mondly, il aide l’utilisateur à améliorer ses compétences linguistiques en puisant dans d’énormes bases de données spécialisées.Sensay n’est pas un bot qui sait des choses, mais il connaît des gens et peut vous mettre en relation avec eux. Vous avez envie de réussir votre recette à la perfection? Sensay vous met en contact avec des chefs professionnels.
  • Le bot qui est capable d’identifier et de faire appel à un expert pour réaliser une tâche spécifique. Vous projetez d’organiser un dîner entre amis ? Votre assistant virtuel/appli de messagerie appelle un Doodlepour choisir une date (en fait, Doodle la choisit pour vous). Vous devez dire à votre banque que vous avez changé de numéro de téléphone ? Votre appli de messagerie contacte le bot de la banque et l’informe du changement.

Décomposées de cette manière, les possibilités des bots semblent infinies. C’est pourquoi, dès avril 2016, Facebook et de nombreux acteurs du secteur avaient ouvertement annoncé la fin des applications mobiles, au profit des bots. Cependant, un an après, il est évident que cela ne s’est pas exactement déroulé comme prévu, les usages restent relativement faibles. Ainsi, Facebook lui-même a avoué à demi-mot s’être un peu trop emballé, en désactivant en mars dernier l’accès direct au clavier pour l’utilisation des bots sur Messenger. Dans le même temps, d’autres entreprises ont commencé à peu à peu s’en détourner, comme Everlane, un site d’e-commerce américain, qui a supprimé son service de suivi des commandes par bots.

Ce constat d’échec peut s’expliquer de deux façons :

  • Il y a un évident problème de « découverte ». En effet, si vous ne disposez pas du nom exact du bot, il pourra se révéler très difficile de retrouver exactement celui que vous recherchez. Dans le cas de Facebook Messenger, il est même relativement complexe de distinguer un bot d’un humain dans une recherche.

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Cependant, Facebook est bien conscient du problème, puisque l’entreprise vient d’annoncer lors de la F8 le lancement de la « discovery tab » sur Messenger. Les utilisateurs pourront ainsi rechercher les bots par catégorie, par tendance ou accéder à la liste des bots les plus populaires.

  • De nombreuses annonces très enthousiastes avaient été faites, ce qui a engendré des attentes un peu trop importantes de la part des consommateurs par rapport aux capacités d’exécution réelles de cette nouvelle technologie. Il avait alors été largement annoncé qu’il serait possible de communiquer avec un bot de la même manière qu’avec un individu lambda. Chose qu’il est à l’heure actuelle impossible d’envisager. Les bots ne sont pas encore assez avancés pour comprendre le contexte et l’intégralité de l’interaction qu’ils peuvent avoir avec un humain. C’est pourquoi, jusqu’à maintenant, peu de bots ont eu le succès escompté.

Un réel échec ou une simple surestimation ?

Une fois les capacités des bots évaluées et re-considérées, nous pouvons cependant affirmer qu’ils peuvent nous être grandement utiles dans certaines fonctions clairement établies. En effet, dès que nous sommes dans une logique de répétition, où l’interaction humaine reste faible, les bots sont complètement en mesure d’assister les humains.

Les bots peuvent notamment avoir un rôle de triage dans les centres d’appels, car ils peuvent répondre aux questions répétitives qui ne nécessitent pas l’intervention d’une personne physique. Par contre, pour les questions plus complexes, le bot est apte à reconnaître son incapacité à répondre et à donc les transférer à la personne en charge. Cette solution permet donc aux personnes de se focaliser uniquement sur les tâches où l’interaction humaine est absolument cruciale, gagnant ainsi un temps précieux.

Les bots peuvent également s’avérer utiles pour des cases de notifications, notamment sur Messenger. KLM a récemment utilisé cette solution pour l’envoi de billets d’avion à ses clients. Privilégier Messenger par rapport au SMS permet aux clients d’avoir un contenu plus riche et d’établir une véritable interaction avec l’entreprise. En effet, l’utilisateur est en mesure de demander des compléments d’informations au bot. Dans le cas de KLM, l’interaction primaire se fait sur le site web lors de la réservation par exemple, le bot, lui, n’est utilisé qu’en interaction secondaire sur le « long terme » notamment avec l’appât des notifications.

Les assistants personnels : une renaissance pour les bots

Après avoir détaillé des fonctions plus pertinentes pour l’utilisation des bots, de nouveaux moyens d’utilisation ont également fait leur apparition. En effet, les assistants vocaux restent la grande révolution de cette année écoulée. Que ce soit Google Home ou Amazon Echo, les deux appareils ont connu un succès retentissant. Pour l’Amazon Echo, l’engouement était tel qu’Amazon s’est retrouvé en rupture de stock à quelques jours de Noël.

Le succès de ces nouvelles interfaces vocales peut être facilement expliqué par le fait que ces nouveaux appareils se sont intégrés dans des usages qui n’étaient jusqu’alors que peu exploités. De nombreuses situations deviennent donc désormais possibles sans recourir à la gestuelle, suivre une recette de cuisine, lire et répondre à ses messages en conduisant, éteindre les lumières, gérer la musique dans son appartement etc…

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Les assistants vocaux ouvrent donc le champ des possibles et s’ancrent parfaitement dans les usages des utilisateurs dans le sens où, contrairement aux bots, cette possibilité d’interaction n’existait pas par le passé.


Une tribune signée Tapptic – agence digitale.


 

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