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Marques et chatbots : je t’aime, moi non plus ?

Marques et chatbots :  je t’aime, moi non plus ?
Introduction

Sur 142 enseignes analysées, seules 5% ont un chatbot et 80% d’entre elles ne répondent pas sur le Messenger de leur page Facebook. Faut-il tirer la sonnette d’alarme ? Qu’en est-il de la relation client 2.0 ?

80%

Sur 142 marques étudiées par la start-up Botnation AI, 80% des marques ne répondent pas à une demande d’information sur leur page Facebook et 24% d’entre elles désactivent tout simplement le bouton « contacter ».

Un bon constat de départ pour réaliser qu’avant même de parler de chatbots, la simple interaction en ligne entre une marque et son consommateur ne va toujours pas de soi… En effet, sur 108 marques contactées sur le Messenger de leur page Facebook (bouton activé), seules 22 ont répondu sous 24 heures.

S’il est primordial de répondre à un internaute, il est encore plus important de lui répondre de façon immédiate, le taux de réponse moyen enregistré s’élevant à… 2h48, toutes marques confondues. Face à des consommateurs de plus en plus connectés et avides d’instantanéité, le schéma actuel de l’expérience client ne correspond pas toujours à l’évolution de leurs attentes, et notamment en ligne.

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Certaines marques seraient-elles un peu deux de tens’ ?

Selon la Botnation AI, la startup chargée de l’étude, il existe un vrai décalage entre le temps de réaction annoncé par une marque et son taux de réponse réel effectué sur Messenger. En effet, 4% des marques promettent une réponse instantanée, alors que dans la pratique elles ne sont qu’1% à répondre effectivement tout de suite. De même, 33% promettent de répondre en moins d’une heure, mais seulement 4,5% ont répondu en moins de 60 minutes.

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IKEA, Audi et Coca-Cola sont au sommet du podium en termes de réactivité

Par ordre de priorité, les secteurs de la banque, de l’automobile, de la santé et de la beauté sont les plus présents et les plus réactifs sur Facebook Messenger. À l’inverse, les clubs de sports et les sites de e-commerce sont les moins actifs. Parmi les 142 marques analysées, seules CIC, Audi France, IKEA, Europe 1, Club Med et Celio ont répondu à tous les messages envoyés, le record étant attribué au géant suédois IKEA qui enregistre un taux de réponse moyen inférieur à 1 minute, suivi de Audi et de Coca-Cola.

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Alors, chatbot ou pas chatbot ?

Sans chatbot, les marques répondent seulement dans 20% des cas sur leur page Facebook. Avec, elles répondent dans 100% des cas. Si le calcul est rapidement fait, les retours clients 100% réactifs ne sont toujours pas au rendez-vous en France, bien que l’avenir de ces « agents conversationnels » se fasse de plus en plus radieux. Avec l’émergence de l’intelligence artificielle et du big data, la relation client telle qu’on la connait devrait être bouleversée dans ses fondements puisque 85% des interactions avec les clients ne nécessiteront plus l’intervention humaine, selon Gartner.

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« En France, il y a tout à faire et notre étude le dit clairement : sur les 142 marques, seules 5% ont un chatbot. Pourtant, avec les chatbots, le potentiel conversationnel, relationnel et de fidélisation des marques vers leurs clients est sans limite », précise Emmanuel Françoise, co-créateur de Botnation AI.

Encore faut-il faire le grand saut.

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