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Le commerce connecté au secours du point de vente

Le commerce connecté au secours du point de vente
Introduction

En 10 ans seulement, le monde du commerce a été totalement bouleversé : évolution du consommateur, multiplication des points de contacts, montée en puissance du e-commerce… Serait-ce la fin du point de vente physique ? Et bien non ! Il a encore toutes ses chances de subsister, en devenant plus connecté.

Le digital est entré dans la vie de vos clients

Internet a attiré en 2015 près de 36 millions de cyberacheteurs. Toujours en progression, la croissance et la prédominance du e-commerce ne font plus aucun doute. Et cela, le client l’a très bien compris !

Un client multicanal, connecté et averti…

Le client a pleinement saisi les enjeux et les possibilités offertes par le e-commerce. Il est désormais au cœur des stratégies commerciales, tant son rôle est devenu important : il compare, se renseigne, recommande et interpelle même les marques sur Internet. Conjointement, son parcours s’est complexifié : il s’informe sur internet pour finalement acheter en magasin ou inversement, et compare même les prix sur son mobile pendant sa visite.

…. mais toujours attaché au point de vente physique

Si internet a bouleversé les modes de consommation, le client reste encore très attaché à la marque, aux produits et aux relations humaines. Il a besoin de toucher, d’essayer, de sentir, d’être conseillé et plus globalement de vivre une expérience. Pour preuve, 93 % des transactions du commerce de détail en France se font toujours en magasin !

Le client est donc à la fois connecté et attaché aux points de vente physiques. Face à ce  paradoxe, les enseignes doivent penser un tout nouvel écosystème, rendant complémentaires mondes réel et virtuel. « Le débat entre commerce physique et e-commerce est dépassé, surtout du point de vue des consommateurs », note Anne Mertani, Directrice de la Transformation chez Rue du Commerce, dans le livre blanc « Le Commerce Connecté signe la mort du e-commerce ». Il s’agit alors de réinventer le parcours client, et de mixer les canaux de vente, de façon à optimiser l’expérience. En bref : mêler l’expérience web et la réalité du point de vente.

La digitalisation du point de vente au service de l’expérience client

Malgré l’instantanéité et la facilité qu’apporte le web, le client souhaite toujours être conseillé, accompagné, essayer les produits… Il souhaite vivre une expérience optimale tout au long de son parcours d’achat. Cela nécessite de réinventer l’espace de vente, mais aussi d’aborder une nouvelle approche avec le consommateur, à la fois adaptée et personnalisée.

Réinventer le point de vente pour en faire un lieu de vie… connecté !

Miroirs connectés, cabines d’essayages digitalisées, paiement simplifié, fluidification de la gestion des stocks … Les enseignes n’hésitent plus à investir pour digitaliser leurs points de vente et surtout enrichir l’expérience proposée en magasin afin qu’elle soit la plus mémorable et la plus fluide possible.  « Cela donne à leurs clients de vraies raisons pour venir et revenir, en créant un réel lien émotionnel » souligne Emmanuel Vivier, cofondateur du Hub Institute, dans le livre blanc.

Et ça marche ! La preuve avec Ikea qui a récemment enrichi son catalogue en ligne. Consultable sur mobile ou tablette, le magazine propose non seulement de visualiser les meubles chez soi mais aussi de commander son mobilier en ligne avant de venir le chercher en magasin, déjà chargé dans une camionnette de location, prête à partir. Grâce à cette stratégie cross canal, Ikea prolonge non seulement l’expérience digitale en boutique mais renforce surtout le lien avec chacun de ses clients.

Transformer les vendeurs en ambassadeurs

Avec la digitalisation des points de vente, le rôle du vendeur est plus que jamais central. 90 % de français ont récemment changé de commerce en raison d’une mauvaise expérience !

Dans ce contexte, le vendeur doit être en adéquation avec les nouvelles attentes des clients, à savoir le conseil, l’accompagnement, et être le garant de l’expérience proposée.

Il doit devenir un conseiller-expert, capable de délivrer une véritable expertise de ses produits, sa marque… mais aussi de conseiller chaque client, de façon personnalisée. Il doit alors oublier le registre du transactionnel pour explorer celui de l’émotion, de l’empathie, et même de l’humour afin d’alimenter l’engagement client.

Conclusion

Aussi inévitable soit-elle, la digitalisation du commerce n’est pas une fin en soi. Elle reste un moyen au service de la relation client.

Olivier Bertin, Directeur de la Stratégie, Loyalty Company

 

>> Pour aller plus loin, téléchargez le livre blanc « Le commerce connecté signe la mort du e-commerce » : http://publications.loyaltycompany.com/livreblanc-commerce-connecte

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