1. Accueil
  2. Nouveaux usages
  3. Études
  4. Où en sera l’expérience client dans 5 à 10 ans ?

Où en sera l’expérience client dans 5 à 10 ans ?

robot
Introduction
Non, les nouvelles technologies ne déshumaniseront pas l’expérience client. C’est le constat d’une récente étude réalisée par le Boston Consulting Group et l’AFRC.

Instant prospective. D’ici 5 ou 10 ans, où en seront les interactions humaines dans la relation des marques avec leurs consommateurs ? 105 cadres issus de 85 entreprises localisées en France et exerçant des fonctions en relation client ont répondu, et ce de façon relativement positive. La preuve, 60% d’entre eux estiment que la part d’interactions humaines devrait rester stable, augmenter, voire s’orienter vers « des activités à plus forte valeur ajoutée », lesquelles impliqueront non seulement de nouveaux outils technos mais aussi de nouveaux modes de travail et de management.

50%

50% des entreprises pensent que l’IoT et l’intelligence artificielle auront des applications opérationnelles dans la relation client.

Selon 74% des répondants, ces innovations digitales permettront d’améliorer la qualité globale de l’expérience client, notamment en termes de personnalisation et de fluidité dans leurs parcours. Si certaines inquiétudes ont la vie dure, notamment en ce qui concerne le processus de vente, 71% des répondants considèrent que la part d’humain durant une transaction devrait rester stable voire évoluer positivement, certains argumentant que la logique humain/digital est loin d’être aussi binaire et que les deux entités peuvent naturellement s’imbriquer.

Si 29% des répondants déclarent évaluer la satisfaction client à chaque contact aujourd’hui, cette part est estimée à 45% d’ici 5 à 10 ans.

90%

Les attentes clients évoluent et 90% des répondants en attendent un impact positif sur leur « performance économique ».

Un enjeu qui ne semble pas faire peur aux répondants mais plutôt les challenger puisque 66% d’entre eux envisagent de grossir les effectifs qui travaillent déjà sur la relation client. D’ailleurs, 50-60% d’entre eux s’attendent à ce que leurs futurs efforts aient un impact direct sur la croissance de leurs ventes et 45% anticipent un impact de plus de 5% sur leurs revenus.

84%

Les outils : premier chantier de la relation client pour 84% des répondants.

Outils de collecte et d’analyse de données, outils de vente, mise à jour des systèmes IT… les outils seront clés et cristalliseront les principaux efforts entrepris dans les années à venir. Pour autant, le développement d’une culture d’entreprise plus « customer centric » arrive en deuxième position. Enfin, une transformation de l’organisation impliquant une adaptation des modes de travail (77% des répondants) et une meilleure gestion des talents (76%) est aussi mise en avant.

charlestrojani le 12 octobre 2017 / Répondre

Bonjours,

Où en sera la libre concurrence en télé santé entre télé homéopathie et télémédecine Française, en 2022 ?
Quel garant Français ? Quel gardien du droit Français ? Quel gardien de l’ordre public Français ?
Où en sera la télé administration (acte authentique électronique …) Française ?

Ajouter votre commentaire