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Chatbots et VR seront omniprésents en 2020

Chatbots et VR seront omniprésents en 2020
Introduction
80% des entreprises s’appuieront sur ces outils pour gérer l’expérience client au cours des quatre prochaines années. Les révélations d’Oracle et le cas Disney pour Rogue One – A Star Wars Story.

Les relations entre les marques et leurs clients devraient connaître une révolution technologique entraînant une forte diminution du nombre d’interactions humaines, selon une nouvelle étude publiée par Oracle. Intitulé “ Can Virtual Experiences Replace Reality?”, ce rapport s’appuie sur des entretiens réalisés auprès de 800 experts de la vente et du marketing au sein de la zone EMEA.

Cependant, malgré cet engouement pour les nouvelles technologies, les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour exploiter leurs données clients ou prospects, 60% d’entre elles n’intégrant toujours pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.

Le comportement des clients évolue

78%

des marques prévoient d’offrir des expériences client basées sur la réalité virtuelle

80%

d’entreprises (79% en France) prévoient d’utiliser des chatbots.

L’avènement des plateformes sociales, digitales et mobiles entraîne de profondes évolutions des modes d’interaction entre les marques et leurs clients. Ceux-ci privilégient de plus en plus le self-service pour leurs interactions avec les marques.

L’étude montre que 40% des directeurs commerciaux et marketing (30% en France) reconnaissent que les clients effectuent plus de recherches indépendantes avant de les contacter pour une question commerciale, et 35% remarquent que leurs clients préfèrent effectuer leur achat ou résoudre leur problème d’après-vente sans parler directement avec un membre de l’équipe commerciale ou du service client.

La réalité virtuelle et les chatbots vont se généraliser

Face à ces évolutions, les marques cherchent à mettre en oeuvre des technologies innovantes permettant à leurs clients d’interagir avec elles selon les canaux qu’ils privilégient. Pour les investissements technologiques à venir, cette étude révèle ainsi les résultats suivants :

78% des marques (même chiffre en France) prévoient d’utiliser la réalité virtuelle pour l’expérience client d’ici 2020. 34% (40% en France) ont déjà mis en oeuvre cette technologie d’une façon ou d’une autre.

80% des marques (79% en France) utiliseront des chatbots pour les interactions clients d’ici 2020. 36% (38% en France) en ont déjà mis en oeuvre.

48% des marques (45% en France) ont implémenté des technologies d’automatisation pour les ventes, le marketing et le service client, et 40% de plus (46% en France) prévoient de le faire d’ici 2020.

Les données représentent toujours un véritable défi

Malgré cette course à l’innovation, concrètement les marques sont encore nombreuses à rencontrer des difficultés pour unifier, organiser et traiter les volumes croissants de données clients qu’elles reçoivent, ce qui les freinent pour bien comprendre leurs clients et leur offrir une expérience personnalisée.

41% (34% en France) reconnaissent qu’une analyse plus fine des données clients aurait un impact fort sur l’expérience qu’elles proposent à leurs clients.

42% (40% en France) collectent déjà beaucoup de données provenant de sources multiples mais sont incapables d’en extraire des analyses exploitables.

60% (66% en France) n’intègrent pas de données issues des réseaux sociaux ou du CRM dans leurs analyses des données clients.

À l’occasion de la sortie au cinéma de Rogue One : A Star Wars Story, the Walt Disney company france propose d’ailleurs une expérience immersive via un chatbot pour messenger.

The Walt Disney Company France a ainsi imaginé une expérience de gaming digitale, multi-support et immersive pour les internautes autour de l’univers intergalactique de Star Warstm. Produite par l’agence FCINQ, Rogue One – A Star Wars Story : rejoignez la Rébellion et libérez les rebelles captifs de l’Empire réinvente l’expérience conversationnelle et rapproche toujours plus STAR WARS de ses fans. Cette opération marque la première utilisation  d’un bot pour Facebook Messenger pour accompagner le lancement d’un film.

Après avoir passé un test, administré par  un bot « droïde », pour déterminer quel type de rebelle il est et les compétences dont il dispose, l’internaute se voit confier la mission de libérer les rebelles captifs de l’Empire. S’il se fait emprisonner à son tour, le joueur peut faire appel à ses amis pour tenter de le libérer. Ainsi, de nouveaux rebelles rejoignent l’expérience. Le  bot droïde interagit avec le joueur et devient un véritable compagnon d’aventure pour libérer les Rebelles.

Rogue One : A Star Wars Story - Rejoignez la Rébellion sur Messenger
Chatbots et VR seront omniprésents en 2020

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