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Un patron qui ne se démonte pas

Un patron qui ne se démonte pas
Introduction
Un commentaire acerbe d'une cliente sur Facebook et le patron de la société américaine Liberty prend le temps de répondre directement. Avec une pelletée de valeurs familiales et une autre pour celles de l'Amérique...

Peu de temps après le Black Friday où les enseignes redoublent d’effort pour appâter le client, il est une société, ou plutôt son co-fondateur Ryan Clark qui s’est largement distingué : Liberty, une petite société américaine spécialisée dans la vente de thermos en aluminium, a récemment subi les foudres d’une cliente mécontente sur Facebook. Cette dernière se plaignait de ne pouvoir accéder au service client le weekend et notamment à l’approche de Noël.

Un coup de gueule 2.0. dont son auteur ne s’attendait certainement pas à recevoir une réponse en direct de Ryan Clark lui-même. Un réponse qui place haut les valeurs de l’Amérique et de la famille. En voici quelques extraits :

« Normalement, je ne réponds pas à ce genre de commentaires sur Facebook, mais celui-ci exigeait une réponse. Tout d’abord, Mme XXXX, je vous remercie pour votre commande et votre volonté de soutenir les entreprises américaines, la création d’emplois, la  fabrication écologique et l’embauche d’anciens combattants. […] mais mon service client n’est pas en mesure de vous aider le week-end. Par téléphone, vous avez déclaré : « C’est les vacances, vous devriez travailler » et par email: « Au lieu de faire mes cartes de Noël et profiter de l’esprit des Fêtes, j’ai dû m’occuper de ça ».

Et bien voyez-vous, mes employés étaient chez eux, en famille, à préparer des cartes, des biscuits… Si vous voulez un service immédiat le samedi, vous pouvez passer par des enseignes comme Bill, Paul’s Sporthaus, People’s Food Co-Op, ou Barnes Ace Hardware. […]. Mme XXX, nous sommes fiers de faire les choses de cette manière, nous sommes fiers de les faire à la façon Américaine. […]  

Je suis désolé que vous soyez en colère et je serai heureux de vous rendre votre argent, mais je ne suis pas fâché que nos employés profitent de leurs vacances. Ce droit n’est pas une exclusivité qui vous est propre. Si vous souhaitez en discuter, vous pouvez m’appeler sur mon mobile. Si je ne réponds pas tout de suite, c’est qu’il est possible que je sois en train de dîner avec ma femme et mes enfants. […]

Joyeux Noël. »

Une joute 2.0. qui a suscité d’innombrables réactions en ligne extrêmement positives. Après cette affaire, le trafic sur http://www.libertybottle.com a été tel que le site a planté. Le 12 décembre, Liberty écrivait sur ​​Facebook : «Nous voulons signifier à tous que le volume d’appels et le nombre de visites sur notre site Web sont énormes en ce moment – plus que ce à quoi nous étions habitués jusqu’à présent. Si la navigation vous paraît lente et que vous ne parvenez pas à obtenir nos produits, s’il vous plaît soyez patient et réessayer de nouveau plus tard, ou même demain. »

 


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