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WhatsApp for business : un futur WeChat ?

WhatsApp for business : un futur WeChat ?
Introduction
Cette semaine, WhatsApp a pu surprendre certains observateurs en annonçant sa volonté d’ouvrir sa plateforme aux entreprises et de permettre aux utilisateurs d’interagir avec leurs marques préférées directement au sein de l’application. Une tribune d'Aurélien Ferrie, General Manager - Greater China chez KRDS.

Comment ces interactions entre les utilisateurs et les marques se feront-elles ? Cela reste une inconnue et Jan Koum, le CEO de WhatsApp, a reconnu qu’ « aucune ligne de code » n’avait été encore écrite à ce jour. Cependant, il suffit de regarder ce qu’il se passe en Chine pour avoir une idée assez précise de ce à quoi les marques peuvent s’attendre. Il est clair qu’une bonne compréhension des méthodes de marketing sur WeChat donnera un avantage certain aux marques qui se lanceront sur WhatsApp.

Que peut-on donc attendre tant du point de vue des utilisateurs que de celui des marques ? Quelles seront  les principales fonctionnalités au vu de l’évolution de WeChat ces dernières années ? WhatsApp peut-il égaler WeChat sans le copier ?

 

 Types de comptes et fréquence de publication

Comme sur WeChat, on peut s’attendre à ce que les marques puissent créer leur compte sur WhatsApp au sein d’une plateforme en ligne dédiée. Un choix qui se posera forcement sera l’existence d’un seul ou de plusieurs types de compte. Sur WeChat il en existe plusieurs types dont deux principaux :

– Les « comptes de service » pour la majorité des marques, ils ont le même niveau de visibilité qu’un autre contact mais un nombre de publications limité à 4 par mois.

 -Les « comptes d’abonnement » qui sont moins visibles car regroupés dans une sous-catégorie mais permettant de réaliser 1 publication par jour.

 

Au vu de la manière dont a évolué la plateforme en Chine, on peut imaginer sur WhatsApp l’ouverture de l’équivalent des « comptes de service » uniquement à certaines marques triées sur le volet et de « comptes d’abonnement » aux autres. Voire uniquement des« comptes d’abonnement » à un nombre limité de marques, si WhatsApp veut éviter que ce lancement ne soit trop visible pour l’utilisateur.

Ce qui est quasi-certain, c’est que le nombre de publications sera limité et que les marques devront accorder une attention toute particulière à la qualité de leur contenu.

 

Services offerts par les entreprises

 

On peut prévoir que l’essentiel des interactions se fera au sein du tchat, ce qui implique le besoin d’un service client dédié a WhatsApp au sein des entreprises. Pour des compagnies aériennes par exemple, cela peut représenter un volume important de messages, et comme en Chine, beaucoup d’utilisateurs exigeront rien de moins qu’une réponse instantanée.

Pour simplifier la vie des marques, Whatsapp aura donc tout intérêt à créer un système permettant à l’utilisateur d’obtenir facilement des réponses aux questions les plus évidentes sans intervention humaine.

Cela se fait sur WeChat de deux manières :

– Un menu en bas de la page dédiée à la marque, qui joue le rôle d’un mini-site avec au maximum 15 catégories, et qui permet à l’utilisateur de recevoir un message automatique ou être redirigé vers la page d’un site mobile.

– Un système de reconnaissance de mots clés qui permet aux marques de créer des schémas de réponses automatiques par tchat.

 

Une autre grande question reste de savoir à quelle vitesse WhatsApp pourra lancer un système de paiement et de boutiques en ligne.

C’est à ce niveau que se trouve le réel enjeu. WeChat l’a réussi brillamment en Chine, simplifiant grandement la vie de l’utilisateur qui peut maintenant quasiment tout faire avec son compte WeChat, devenu l’identité digitale de référence en Chine.

 

Recrutement des fans

Comme toute plateforme, le recrutement d’une audience sera le premier enjeu des marques qui se lanceront sur WhatsApp. À voir si Whatsapp arrivera à faciliter la vie des annonceurs ou non. Sur WeChat, il est par exemple impossible de suivre facilement un compte de marques si l’utilisateur n’est pas au sein de la plateforme. C’est au sein de WeChat qu’il pourra soit scanner le QR code de la marque, soit chercher son nom dans une barre dédiée. Il n’existe aucun plugin permettant d’ajouter la marque à ses contacts depuis un site, il n’est même pas possible de créer un lien pointant simplement vers le compte de la marque sur Wechat.

Il est possible que WhatsApp adopte une attitude similaire pour éviter que les marques ne lancent des campagnes de recrutement trop « agressives ». Ce qui aurait pour effet de généraliser l’usage des QR codes comme c’est le cas en Chine. Quoi qu’il en soit, force est de constater que pour une fois, c’est un service chinois qui se retrouve en position d’inspirer un géant de la SiliconValley !

 

Aurélien FERRIE

General Manager – Greater China

KRDS

 

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