Le siège social d'Uber, en Californie

Uber : quand un mémo interne sert pour la com’ externe

Le 20 juin 2018

Un mémo du patron d’Uber destiné à ses employés a fuité sur la Toile. Scandale ? Que nenni : il permet à la société de redorer son image… C’est bien pratique, c’est loin d’être un hasard et ça en dit long sur les nouveaux modes de com'.

Les scandales Uber, on en a mangé pendant des mois : Uber est sexiste, Uber soutient Trump, Uber harcèle ses employés… Après le départ brutal du fondateur, Travis Kalanick, les initiatives se multiplient pour redorer l’image de l’entreprise, notamment sous l’impulsion de son nouveau CEO Dara Khosrowhshahi

Récemment, les équipes ont condamné la façon dont l’administration Trump sépare les familles de migrants à la frontière mexicaine. L'occasion pour Uber de se révéler expert en newsjacking, cette pratique marketing qui consiste à déclencher une campagne ou une opé de com' en rebondissant sur un événement ultra médiatisé.

Plutôt que de nous pondre un joli communiqué de presse, un porte-parole a préféré rendre public un mémo interne, destiné aux employés.

On y apprend ainsi que les boss d’Uber sont « horrifiés par ce qui se passe à la frontière » (à savoir que 2 000 enfants aient été séparés de leurs familles), que ça leur « brise le cœur », que « l’entreprise agit et que chacun peut agir à son niveau ».

En effet, entres autres actions, Uber cherche à instaurer un statut pérenne pour les immigrés, s’oppose au boycott de certains voyageurs, travaille en collaboration avec le National Immigration Forum, l’US Chamber of Commerce, et a fait un don de 100 000$ à l’association KIND (Kids In Need of Defense).

C’est beau. Et évidemment plus qu'utile.

Mais on s’interroge sur le procédé : pourquoi choisir de fournir délibérément à un média un mémo a priori destiné à l’interne plutôt que de faire une déclaration plus classique ?

Les entreprises n'ont plus de vie privée

« Ce qui est certain, c’est que ce n’est pas une fuite », explique Bérengère Grenier, Directrice de clientèle chez Reputation Squad. En effet, le mémo a été transmis à Business Insider par un porte-parole. « Il y a donc clairement une volonté d’en faire un outil de communication externe, mais ce n’est pas que ça ». Selon elle, aujourd’hui, une entreprise n’a plus de « vie privée » : tout ce qui se passe en interne sera potentiellement rendu public, visible, repris par la presse. « C’est un phénomène qui s’est évidemment développé avec les réseaux sociaux : la frontière entre l’interne et l’externe se brouille complètement ».

La technique n’est pas souvent employée, mais c’est la preuve que les entreprises ont bien compris cette mécanique : non seulement elles maîtrisent leurs messages en interne pour qu’ils soient cohérents avec ceux qui sont diffusés en externe, mais elles peuvent aussi s’en servir pour toucher un public élargi.

« Si le mémo avait été partagé par un employé anonyme, ça n’aurait peut-être pas donné l’impression d’une opération de com’. Là, c’est complètement assumé ». L'impact en aurait peut-être été plus positif...

Pour elle, c’est vraiment significatif d’un tournant dans les stratégies de communication des entreprises. « Il y a encore quelques années, ce qui se passait en interne restait en interne. Aujourd’hui, tout peut potentiellement se savoir – ça peut servir ou desservir l’entreprise. C’est aussi un moyen pour les salariés de pousser l’entreprise à respecter ses promesses, ses engagements, ses valeurs ». La communication n’est plus l’apanage d’un service dédié : tout le monde possède les outils pour transmettre, partager et amplifier un message.

Derrière la com', l'engagement doit suivre

En ce qui concerne la diffusion du mémo, Bérengère Grenier insiste : il serait réducteur de n’y voir qu’une action de communication. Elle précise que cela intervient après que plusieurs entreprises de la tech’ se sont engagées sur le sujet, et qu’il apparaît comme la continuité des actions de la société. « Uber a pas mal souffert en termes d’image, ces derniers temps. Dara Khosrowhshahi cherche à réaffirmer certaines valeurs ». Le CEO a d’ailleurs partagé su Twitter un article du Washington Post accompagné du hashtag #KeepFamiliesTogether.

« Privilégier la diffusion d’un mémo interne plutôt que celle d’un communiqué de presse, ça permet aussi à Uber de sortir du lot : sa prise de position intervient en bout de course, tout le monde s’est déjà exprimé sur le sujet. Ça a aussi le mérite de montrer que l’entreprise tient à fédérer l’ensemble des salariés sur la question ».


Crédit photo : Getty Images

Commentaires
  • Bonjour à vous,
    Uber vole ses clients et ignore leurs requêtes.
    Je fais partie des clients fidèles et bien notés...mais voilà, un jour on me prélève 79 € pour une course qui a coûté en réalité 7 €.... Malgré quelques mails....rien que du mépris.
    C'est une société de voyous qui essaye de maîtriser son image...
    S'il vous plaît, ne faites pas la part belle à ces voyous des temps modernes.
    Cordialement.

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