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L’UX, un essentiel dans la stratégie relationnelle

smartphone lumia
Introduction
Si les startups mettent l’UX au cœur de leur relation, c’est parce qu’elles ont compris toute son importance et toutes les opportunités qui en découlent. Une tribune signée par l’agence Chemistry.

Il y a beaucoup à apprendre de ces nouvelles entreprises ou marques qui misent sur leur UX pour marquer leur différence face à la concurrence.

L’UX pour une relation moins descendante

Un bon UX ne se voit pas mais se ressent. Il est fluide, intuitif et répond aux demandes d’un utilisateur avant qu’il les formule. Il est user centric. Blablacar l’a très bien compris. Ils se positionnent comme une plateforme qui jouerait le simple rôle d’entremetteur entre les conducteurs et les voyageurs. À travers un système de notation, d’avis et de valorisation des profils, Blablacar fait office de gage de confiance auprès de ses utilisateurs. Grâce à son UX, la marque est perçue comme étant au service de ses usagers.

L’UX pour instaurer de nouveaux usages

Un bon UX est une traduction de la stratégie de marque. Il fait partie des rouages qui porteront son succès. Airbnb a misé sur son UX pour changer les usages de ses utilisateurs. En effet, pour que le service fonctionne correctement, il faut des voyageurs et des hôtes. A travers son UX, Airbnb fait le choix d’inciter ses voyageurs à devenir des hôtes à leur tour, en proposant de passer très facilement d’un mode à l’autre. Aujourd’hui, Airbnb c’est deux sites en un pour pouvoir répondre aux problématiques de chaque profil (guest et hôte).

L’UX comme élément central de l’innovation

L’UX peut être la clé d’une relation marque/conso réussie quand il est l’innovation centrale d’un service. Dans les cas de Trainline ou Doctolib, l’innovation majeure (et donc leur succès) réside dans la facilitation de la relation. Ces deux marques n’ont rien inventé. Elles ont appliqué un UX qui avait fait ses preuves (celui de la réservation en ligne) à des secteurs qui étaient à la traine (les transports et la santé).

Uber aussi doit son succès à son UX novateur d’une certaine manière. Ils ont été les premiers à illustrer d’une icône l’avancée du véhicule sur une carte, en temps réel. Cette idée a ensuite été reprise par tous !

Quand un UX fonctionne, on le copie. Logique !

On ne va pas revenir sur la guerre que Facebook livre à Snapchat. Mais elle n’en est qu’une preuve de plus de ce que nous avançons ici : un UX qui fonctionne et qui était novateur, devient une référence que les consommateurs attendent sur leurs autres plateformes. On pense bien évidemment aux Stories de Snapchat qui trouvent maintenant leur équivalent sur Instagram et Facebook ; mais on peut aussi penser au bon vieux like de Facebook que Twitter a copié.

Quand un UX est adopté par les utilisateurs, il devient rapidement un basique incontournable

En UX pas besoin de tout réinventer à chaque fois. L’objectif est avant tout d’être efficace ! Il n’y a qu’à voir Uber : formaliser visuellement l’avancée de ses chauffeurs en temps réel se retrouve désormais dans nombre d’applications : Deliveroo, Popchef… De plus en plus, on peut suivre notre livreur sur notre smartphone et on trouve ça normal.

De nouveaux acteurs qui poussent les anciens à se renouveler

Cette guerre de l’UX est sans merci. Et c’est tant mieux pour les consommateurs. Grâce aux petites marques disruptives, de gros acteurs prennent conscience de leurs faiblesses et se renouvellent. C’est le cas de la SNCF qui a revu complètement son application après que TRAINLINE ait apporté une solution aux personnes qui ne supportaient plus de vivre le calvaire lié à une réservation.

Google Maps a revu ses fonctionnalités après que City Mapper en ait offert de nouvelles. Cette application née à Londres, a réussi à faire plier la RATP, en obtenant d’eux l’accès à leur data en temps réel. Leur service est devenu plus performant et a servi de façon plus intelligente les usagers des transports parisiens. Là où la RATP propose des trajets exclusivement sur son réseaux, City Mapper propose une mobilité beaucoup plus transparente et offre un choix d’itinéraires plus large (Réseau RATP, Uber, marcher, vélo…). City Mapper a également été le premier à enregistrer les adresses de domicile et du lieu de travail. Une fonctionnalité qui nous semble évidente maintenant, car nous l’avons intégrée à nos usages. Depuis, la RATP et Google Maps ont suivi.

L’UX est le travail de fond de l’expression d’une marque auprès des consommateurs et prospects. À y regarder de plus près, il est évident que l’UX est central dans la relation. Il sert à satisfaire les besoins consommateurs. En cela, il participe à développer et améliorer la qualité des interactions entre un consommateur et une marque.

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